بانکهای ایرانی چکیذه فب ی و یسی: سيطيت زا ف كتطی س ث ك سيطيت زا ف كتطی وؿت زا ف اظ كتطی نسترن حاجی حیذری زضيبفت: 1392/10/1

Transcription

1 مذیریت بلوغ مذل توسعه دانص مطتری: بانکهای ایرانی مطالعهای در * نسترن حاجی حیذری علی عمویی اوجاکی زضيبفت: 19/10/1 پصيط: 19//5 چکیذه يىی اظ زاضايی بی زا كی و ا ط ظ ت خ ظيبزی ضا ث ذ ز خ ت وطز اؾت زا ف كتطی ی ثبقس. زا ف كتطی ث ف ا ج اعالفبتی ثبظاضيبثی ق بذت قس اؾت. قطوت بی ظيبزی ض يىطز سيطيت زا ف كتطی ث ؾ ض ث ط یطی اظ عايبی زا ف كتطی ث وبض طفت. ا س زض اي غب ق ث ز جب آ ؿتی س ی ثطای ة ك سيطيت زا ف كتطی ت ؾق ز ی تب ثب اؾتفبز اظ اي س قطوت ب ثت ا س ؾغح لبث یت ب ت ا بيی ب وبؾتی بی ذ ز ضا زض سيطيت زا ف كتطی. ثك بؾ س ثطای تحمك اي سف ض يىطز فطا تح ی ض ز فی ضا ثطای ت ؾق س ث ك ضز اؾتفبز لطاض زازي یع ثب يح تب آ ب اثعاضی ضا ثطای ؾ دف ث ك ت ؾق زازي زض يه غب ق ضزی ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی ضا زض ثب ه بی ايطا ی. ؾ دیسي يبفت بی حبن اظ ض ز فی ض يىطز فطاتح ی س ث غی ث ز و زاضای ؾ ثقس ؾبظ ب اثعاض فطآي س ث ز و ث ك سيطيت زا ف كتطی ضا زض 5 ؾغح فس آ ب ی وب تقطيف قس سيطيت قس اضتمبء يبفت ث ی كب ی. زاز تبيح زاز بی ثب ىی یع كب زاز و ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی زض ثب ه بی ايطا ی و تط اظ ؾغح ت ؾظ لطاض زاضز اوثط ثب ه بيی و زض اي غب ق كبضوت وطز س ث "وؿت زا ف اظ كتطی" و ثیب ط مف فقب كتطی زض وؿت وبض اؾت ت خ ثؿیبض ا سوی. زاض س فب ی و یسی: سيطيت زا ف كتطی س ث ك سيطيت زا ف كتطی وؿت زا ف اظ كتطی فطا تح ی ض ز فی * اؾتبزيبض زا كىس سيطيت زا ك ب ت طا - nhheidari@ut.ac.ir aa.ojaki@gmail.com زا كد ی زوتطی ثبظاضيبثی پطزيؽ فبضاثی زا ك ب ت طا - كت ق بض ظ ؿتب 19 ل فه ب ف سيطيت ايطا ؾب

2 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 مقذمه يىی اظ زاضايی بی زا كی و ا ط ظ ت خ ظيبزی ضا ث ذ ز خ ت وطز اؾت زا ف كتطی یثبقس. زا ف كتطی تطویجی پ يب اظ اضظ ب ثهیطت ب تدطثیبت اؾت. اي زا ف ب تقب الت قطوت ثب كتطيب ذ ز ثط ظ ی و س )006 Li,.)Gao & زا ف كتطی زض ثبظاضيبثی ث ف ا يه ج ق بذت قس اؾت و یت ا س ثطای پكتیجب ی تحمیك ت ؾق ) Gibbert, farhadi, 01 )Leibold & Probst, 00; Delgosha, ojaki & ث ج ز آ ضی تؿ ی حؿبؾیت ؿجت ث فطنت بی زض حب ؽ ض ح بيت اظ سيطيت ض اثظ ث س ست ثب كتطی )00 Mcnaughton, )Darroch & سيطيت ق ز. ا ط ظ ثؿیبضی اظ قطوت ب زض و بض اثعاض بی ؾ تی وؿت زا ف قتطی اظ اثعاض بی ي ا ىتط یىی یع ث ط ی یط س سف ت ب ی آ ب ث ط یطی اظ عايبی زا ف كتطی اظ عطيك ض يىطز سيطيت زا ف كتطی ی ثبقس. غب قبت ظيبزی اثعاض بيی ب س پبي ب زاز رع اؾ بز ا د ترههی ة ؾبيت يىی ثالي ضا ث ف ا اثعاض بی ا ىتط یىی سيطيت زا ف كتطی قطفی وطز ا س ( Maswera, Dawson & Edwards, 006; Samizadeh & Parsaie Mehr, 01; Delgosha,.)Ojaki & Farhadi, 01 زض ازثیبت ؾیؿت بی اعالفبتی كتطی ح ض زا ف ح ض ب قب س غب قبت ظيبزی زض ضز سيطيت زا ف كتطی ؿتی و ا یت آ ضا ث ف ا ض يىطزی غب ت ثطای 1 فمیت ؾبظ ب ب زض حیظ وؿت وبض ا ط ظی ثیب وطز ا س. پ ىت )00( سيطيت زا ف كتطی ضا ث ف ا د ف فطآي س بيی تقطيف ی و س و يه ؾبظ ب ثطای سيطيت فطآي س بی طتجظ ثب زا ف كتطی ب س ق بؾبيی وؿت ايدبز ث ض ثطزاضی ث وبض ی یطز. زض سيطيت زا ف كتطی كتطيب ث ف ا يه قطيه زض فطآي س ايدبز زا ف قطفی یق س. كتطيب ثب اقتطان صاضی زا ف خ ز زض ش قب ثب قطوت ب ث ؾ ض ت یس حه الت ث تط زض ايدبز زا ف ثب ؾبظ ب ب ىبضی اضظ آفطي ی ی و س. زض اي دب ز عطف ثب سفی كتطن تكطيه ؿبفی ی و س كتطی يه كبضوت و س فقب و یسی زض فطآي س ايدبز زا ف حؿ ة ی ق ز )005.)Paquette, اظ خ عايبيی و ثطای سيطيت زا ف كتطی اضائ قس اؾت ی ت ا ث ق بؾبيی عيت ضلبثتی )005 Awazu, )Desouza & قغف وطز ؾبظ ب تؿ ی ا غجبق ثب تغییطات ثبظاض ثطآ ضز وطز یبظ بی كتطی )00 al., )Gibbert et ضؾب س نسای كتطيب ث ضاؼ ؾبظ ب ايدبز ض اثظ ث تط ثب كتطی )005 Nunamaker, )Chung, Chen & ث ج ز 8

3 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی آ ضی حؿبؼ وطز ؾبظ ب ؿجت ث فطنت بی ؽب ط قس زض ثبظاض )00 )Rowley, پكتیجب ی اظ تحمیك ت ؾق )00 Mcnaughton, )Darroch & ثطآ ضز وطز ضضبيت كتطی تؿ ی ا ثطزاضی ( Rahmandoust, Paquette, 005; Norouzi, Norouzi, 011 )Barkhordar, shah & اقبض وطز. ف سيطيت زا ف كتطی ف خسيسی اؾت ا ب غب قبت ظيب زی خ ز زاضز و ث ثیب ا یت عايبی آ پطزاذت ا س. ت ب ی اي غب قبت ؾجت ايدبز ا یع ای زض وؿت وبض بی رت ف قس ا س تب اي ف ضا آ ب ب يب ثس آ ب ی ثىبض یط س. ا ط ظ و تط قطوتی ضا یت ا يبفت و اظ اثعاض بی ا ىتط يىی ب س اي تط ت ة ؾبيت پبي ب زاز اي ی يب ؾط يؽ ح يب و تب ثطای ثطلطاضی اضتجبط ثب كتطيب ةیذجط ثبق س اغ ت قطوت- ب اي اثعاض ب ضا زض فطآي س وؿت وب ض ذ ز ثىبض ی یط س. ا ب ىت اي دبؾت و "قطوت ب زض ثىبض یطی اي ض يىطز تب چ حس ت ا ؿت س پیف ثط س " "زض چ ؾغحی اظ ثىبض یطی آ لطاض زاض س ". پبؾد يی ث اي ؾ االت یبظ س زاقت اثعاضی ثطای ؾ دف سيطيت زا ف كتطی اؾت. زض ازثیبت سيطيت اضتجبط ثب كتطی سيطيت زا ف قب س غب قبت ظيبزی ؿتی و ث اي ا ط پطزاذت ا س ا ب زض ازثیبت سيطيت زا ف كتطی و تط غب ق ای ث اي ض ؿ پطزاذت اؾت. اي وبؾتی زض ازثیبت سيطيت زا ف كتطی حممی حبضط ضا ثط آ زاقت تب ثب ثطضؾی ف یك زاز ب اعالفبت زض تال ثطای ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی ثبق س. زض لؿ ت ز اي غب ق ث ز جب آ ث زي تب ثب ت خ ث س ث ك ت ؾق زاز قس ضقیت سيطيت زا ف كتطی ضا زض يىی اظ ن بي ثؿ دی. زض ثی اي قطوت ب يب ن قت ب قبيس ن قت ثب ىساضی ضا ثت ا ث تطي ن قت ثطای غب ق سيطيت زا ف كتطی زض ؾط طفت. ن قت ثب ىساضی ث ز ی زاقت كتطيب ظيبز اثعاض بی ا ىتط یه ت ؾق يبفت ضلبثت ظيب ز ضز بؾجی ثطای غب ق ؾیؿت بی اعالفبتی زا ف ح ض كتطی ح ض اؾت. ا سافی و اي غب ق ث ض ح ز جب ی و س "ت ؾق س ث غی ثطای ؾ دف ث ك سيطيت زا ف كتطی " یع "اضظيبثی ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی زض ثب ه بی ايطا ی " اؾت. ت ؾق چ ی س ی فال ةض ؾ دف ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی ی ت ا س ضا بيی بيی ضا ثطای ثىبض یطی اي ض يىطز فب ی اثؿت ث آ اضائ و س. زض ازا ثب غب ق ازثیبت ثىبض یطی ض يىطز بی فطا تح ی ض ز فی ث ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی یپطزاظي. 9

4 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 ادبیات موضوعی تمبضبی فعاي س كتطيب ثطای ث ج ز ویفیت آ ضی زض حه ذس بت چب كی ضا ثطای ؾبظ ب ب ايدبز وطز اؾت. اي زض حب ی اؾت و ت ب ج لبث افت بز پبيساض ثطای ت ا بث زا كی ضا ضلبثت زا ف اؾت. حممب زض تال ؿت س تب ثف س و چ ی )000 Winter,.)Österle & زض يه عيت ضلبثتی سيطيت وطز خ ت اؾتفبز ث ف ا ق ز )1999 )Zack, ؾبظ ب بی سض زا ف ث ف ا ان اؾبؾی ضلبثت حؿ ة ی آيس ( ;000 Bose, تى غی اعالفبت يه ضط ضت ثطای سيطيت زا ف ث حؿبة ی Sarvary, 001.)Ofek & ت ب قطوت بيی زاضای بث بیی ثطای عيت ضلبثتی ؿت س بی زا كی ذ ز ضا و لبزض س ثغ ض سا زا ف خسيس ايدبز و س ثغ ض اثطثرف زاضايی اؾت سيطيت و س. يىی اظ زاضايی بی زا كی و ا ط ظ ت خ ظيبزی ضا ث ذ ز خ ت وطز زا ف كتطی اؾت. زا ف كتطی تطویجی پ يب اظ اضظ ب ثهیطت ب تدطثیبت اؾت. اي و س) 006 Li,.)Gao & قب ثط ظ ی ب ثب كتطيب زا ف زض ظ ب تقب الت قطوت ق بؾبيی تطخیحبت اضظ ب يػ ی بی ف ی كتطيب اظ ا یت ثباليی ثطای قطوت ب ت ا س فطآي س ت ؾق یطی اظ اي اعالفبت ی قطوت ب ثب ث ط ثطذ ضزاض اؾت. ( Garcia-Murillo حه الت/ذس بت خسيس چ ی اضتجبط ثب كتطی ضا تؿ ی و س Annabi, 00 &(. عجك غب قبت زا ف كتطی ث ؾ زؾت ا تمب زا ف ث كتطی ق ز. وؿت زا ف )اعالفبت ف ی ) زضثبض كتطی وؿت زا ف اظ كتطی تمؿی ی كتطی سيطيت زا ف ؾیؿت بی زا ف ح ض كتطی ح ض ب س سيطيت اضتجبط ثب ا تمب زا ف ث كتطی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی ضا پكتیجب ی یو س. اي چب ف زض ظ ی وؿت تؿریط ا ب ت ا بيی پ قف وؿت زا ف اظ كتطی ضا ساض س. سيطيت زا ف وؿت زا ف اظ كتطی ؾجت ؽ ض ف سيطيت زا ف كتطی قس كتطی اظ لبث یت بی سيطيت زا ف سيطيت اضتجبط ثب كتطی ث ط ی یطز ثسي ؾ ض و ثطای كتطيب ذ ك اضظ و س. دانص مطتری زض ؾب بی اذیط زا ف كتطی ث ف ا يه ج لبث الحؾ زض ثبظاضيبثی ق بؾبيی قس اؾت. آ قب اعالفبتی زض ضز كتطيب یبظ ب ذ اؾت ب تطخیحبت اضظ بی آ ب اؾت. اضظقی و زا ف كتطی اضائ ی ز س ز عطف اؾت يق ی اضظ 50

5 ی ب ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی ثطای كتطی )ق بؾبيی یبظ ب ذ اؾت بی كتطی ت ؾظ قطوت ث ث تط ثطآ ضز وطز آ ب و ه ی و س( اضظ ثطای قطوت )ق بؾبيی یبظ ب ذ اؾت ب كتطيب ث قطوت ب زض ت ؾق ث ج ز حه الت ذس بت ت بؾت ثب یبظ ب ذ اؾت بی كتطيب و ه یو س و ؾجت افعايف ؾ زآ ضی كتطيب فبزاض ی ق ز( فطا یآ ضز. ثغ ض و ی غب قبت ؾ ؿ زا ف كتطی ضا ق بؾبيی وطز ا س: ا تمب زا ف ث : كتطی و ؾجت ث ج ز تدطث كتطيب زض اؾتفبز اظ حه ذس بت ی- ق ز )005 Awazu,.)Desouza & ا تمب زا ف ث كتطی يق ی اضائ اعالفبت زا كی ث كتطی و فطآي س ته ی یطی ذطيس ضا تؿ ی و س) 00 Annabi, )Garcia-Murillo & يب آ ب ی كتطی ضا زض ضز حه ذس ت يب ؾبظ ب افعايف. ز س وؿت زا ف )اعالؿات ف ی( زضثبض كتطی : ث ؾبظ ب ب و ه یو س تب كتطيب ذ ز ضا ث تط ثك بؾ س آ ب ضا ث تط سف یطی و س )005 Awazu,.)Desouza & تطي عيتی و اي زا ف فطا یآ ضز تؿ ي فطآي س ثرفث سی ثبظاض اؾت. اي زا ف ؾجت یق ز و ض اثظ ة ي ؾبظ ب كتطی ث ج ز يبثس )005 Walton,.)Xu & وؿت زا ف اظ كتطی : قب ايس ب فىط ب اعالفبتی اؾت و ؾبظ ب ب ثب ت خ ث تطخیحبت تدطة يبت ح يك بزات كتطيب زضيبفت یو س )005 Awazu,.)Desouza & اي زا ف ث ؾبظ ب ب زض ته ی یطی زض ضز حه ذس ت و ه یو س ض اضتجبطی ثب كتطی ضا ث ج ز یز س )00 Annabi,.)Garcia-Murillo & مذیریت دانص مطتری زض ب ا ث ؾط ی ضؾس و سيطيت زا ف كتطی سيطيت زا ف سيطيت ض اثظ ثب كتطی فب ی كبث ی ثبق س زاضای فطآي س بی يىؿب ی ثبق س ا ب سيطيت زا ف كتطی اظ حبػ سفی و ز جب یو س اضظ بيی و فطا یآ ضز مكی و كتطی زض آ ايفب - ی و س تفب ت اظ فب ی سيطيت ض اثظ ثب كتطی سيطيت زا ف ی ثبقس. " سيطيت زا ف" ثط فطآي س ب ىب یع بيی ثطای ترهیم اقتطان صاضی چیعی و ث ؾی يه ؾبظ ب يب ؾ ب ساضا ذبضخی آ ق بذت قس اؾت ت طوع یق ز. زض اي ف لبث یت اقتطان صاضی ث تطي ضا ىبض بی زض ی ثطای ف ىطز و ؾبظ ب اؾت )1996 )Szulanski, ثىبض یطی زا ف ذبضخی زض تحطيه آ ضی حه الت خسيس زض و ف ىطز ؾبظ ب ی حیبتی اؾت )199.)Hippel, " سيطيت اضتجبط ثب كتطی" زضثبض ق بذت ث تط كتطيب ثغ ض اثطثرف 51

6 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 اؾتفبز اظ تدطث و ی آ ب ثطای وؿت وبض تحطيه ضقس ثبظز ؾ زآ ضی ( اؾت Stefanou, Stafyla, 00.)Sarmaniotis & بضؾیب ضي ا جی )00( ثیب یو س و سيطيت اضتجبط ثب كتطی سيطيت زا ف كتطی ا ساف تفب تی ضا ز جب یو س. زض حب ی و سيطيت اضتجبط ثب كتطی ؾقی زاضز تب كتطيب ؾ زآ ض ضا ق بؾبيی و س سيطيت زا ف كتطی ؾقی زاضز ايس بی كتطيب ضا خ و س. سيطيت زا ف كتطی حس ز ای اظ سيطيت اؾت و اظ اثعاض ض ي بی سيطيت زا ف ثطای پكتیجب ی تجبز زا ف كتطی زض زاذ ؾبظ ب ثی ؾبظ ب كتطيب ف ث ط ی یطز زا ف كتطی ثطای سيطيت وطز ض اثظ ثب كتطی ث ج ز فطآي س بی سيطيت اضتجبط ثب كتطی ب س ذس بت حفؼ ساضی كتطی ض اثظ ؾ زآ ض اؾتفبز ق ز ی.)Rollins and Halinen, 005( سيطيت زا ف كتطی اقبض ث سيطيت زا ف ؾبظ ب ی ؿتمط زض ش كتطی زاضز. اظ آ دبيی و سيطيت اضتجبط ثب كتطی ی ت ا س ثر ثی وؿت زا ف اظ كتطی طزآ ضی و س سيطيت زا ف كتطی ثب ض ب ؾجه بی ذ ز فطآي س وؿت ا تمب ث ط ثطزاضی اظ زا ف كتطی ضا تؿ ی ی و س )00 Annabi,.)Garcia-Murillo & سيطيت زا ف كتطی ان ض ي بی سيطيت زا ف سيطيت ض اثظ ثب كتطی ضا ثب يىپبضچ ی - و س اضظقی و ايدبز ی و س فطاتط اظ خ اضظ بی سيطيت زا ف سيطيت ض اثظ ثب كتطی اؾت )00 al.,.)gibbert et سيطيت زا ف كتطی ط تجظ ثب سيطيت ث ط - ثطزاضی اظ زا ف كتطی اؾت. آ ث ز جب فطنت بيی اؾت تب مف كتطيب ضا زض ؾبظ ب ب اظ حب ت ا فقب ی ث حب ت ذی ی فقب ثطؾب س آ ب ضا ث ف ا قطوبيی ثطای ؾبظ ب ب قطفی و س و زض فطآي س ايدبز اضظ ىبضی ی و س )00 al.,.)gibbert et اي مف خسيس كتطيب ذاللیت آ ضی ضا تؿ ی یو س. ب غ ض و لجال ثیب قس زا ف كتطی ثغ ض فعاي س ث ف ا ج ی زض زاذ ؾبظ ب ق بذت ی ق ز و ی ت ا س ثطای پكتیجب ی تحمیك ت ؾق ( al., Gibbert et 00( ث ج ز آ ضی تؿ ی حؿبؾیت ؾبظ ب ؿتت ث فطنت بی زض حب ؽ ض ثبظاض پكتیجب ی سيطيت ض اثظ ث س ست ثب كتطی )00 Mcnaughton, )Darroch & سيطيت ق ز. سيطيت زا ف كتطی یع مف ی ضا زض ق بؾبيی عيت بی ضلبثتی لقیت ط ؾبظ ب زض یب ضلجبيف ثبظی ی و س )011.)Chung, آ ث ؾبظ ب ب و ه یو س تب قغفتط ق س ؿجت ث تغییطات ثبظاض ح ی خ ب ی ثط ظ ق س یبظ بی كتطيب ضا ثطآ ضز ؾبظ س )00.)Gronover, اظ عطيك ثط ب بی وبثطزی سيطيت زا ف كتطی زض 5

7 ی ب ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی بی تحمیمبت زؾتطؾی يبفت ث فقب یت ضز یبظ ذ ز ة ؾبظ ب ب ث زا ف حیبتی افع ز ا س ذس بت ث تطی ث كتطيب اضائ ی ز س. ضا ح بی ثبظاضيبثی ذ ز ثقسی زي ط. زض ازثیبت ثیب ثؿیبضی ثطای سيطيت زا ف كتطی چ ض ی چ نطيح خ ز زاضز بی سيطيت زا ف كتطی طزيس و ق تطي اثعاض قطوت ب زض ة خ ت فقب یت پبي ب زاز كتطن رع اؾ بز ثط ب وبضثطز ی خطيب وبض ا د ثحث فجبضت س اظ فت 008( Molina-Casrillo, )Lopez-Nicolas & يىی ( Kiniti, Standing & Quaddus, 011 ;011( Xu & ؿت س. فال ثط اي اثعاض ب و زض غب قبت ب ث آ ب اقبض قس اؾت ظ دب ی ىبضا ف )008( زض غب ق ذ ز اظ سيطيت زا ف كتطی قبذم ب اثعاضی ضا ثطای ط يه اظ زا ف ب قطفی وطز س و فجبضت اظ اضز ظيط ؿت س: اثعاض بی ا تمب زا ف ث : كتطیؾ االت تسا اتبق ضؾب ثالي ب اذجبض. اثعاض بی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی: ت بؼ ثب ب و وی ب فط بی فض يت. اثعاض بی وؿت زا ف اظ : كتطیثبظذ ضز ا د فت زاز بی فض يت. زض ازثیبت سيطيت زا ف كتطی چ سي غب ق ث اضائ س زض اضتجبط ثب سيطيت زا ف كتطی كتطی پطزاذت ا س. اظ خ اي س ب ی ت ا ث س فطآي سی سيطيت زا ف ؾ ىبضا ف )00( س سيطيت زا ف كتطی ا ىتط یىی جطت ىبضا ف )006( س ف ی سيطيت زا ف كتطی ظ دب ی ىبضا ف )008( س ف ی 5 سيطيت زا ف ز كب ىبضا ف )01( اقبض وطز. ث ز ی خ ز حس زيت نفحبت اظ ت ضیح اي س ب صض ی ن ی ا ب ثغ ض ذالن زض ثرف فطا تح ی ث آ ب اقبض ذ ا س قس. روش تحقیق اظ آ خ ت و سف ا ی اي غب ق ق بؾبيی اثقبز قبذم بيی ثطای ؾ دف ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی ت ؾق س ث ك اؾت ربعت ان ی آ زا ك ب یب طاوع ف ی وك ض اؾت غب ق حبضط اظ ح اػ سف ث یبزی اؾت. تطي ض طزآ ضی اعالفبت زض ا ي غب ق فجبضت س اظ غب ق ازثیبت )ثطای ف ق بذت ض ؿ ( ض يىطز فطاتح ی )ثطای ق بؾبيی اثقبز قبذم بی و یسی سيطيت زا ف كتطی ( ض ز فی )ثطای نح صاضی ثط اثقبز قبذم بی ث ك سيطيت زا ف كت ضی ظ ز ی ث آ ب 5

8 ی ب فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 تقیی ؾغحی و قبذم بی ث ك سيطيت زا ف كتطی زض آ غطح ی ق س( غب ق ضزی )ثطای ؾ دف ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی زض ثب ه بی ايطا ی( ؿت س. خ ت تد ی ؾطات ذجط ب ثطای تقیی یعا افمت آ ب ثب اثقبز قبذم بی س ث ك سيطيت زا ف كتطی تقیی ؾغح قبذم بی ث ك سيطيت زا ف كتطی اظ ض ز فی اؾتفبز قس. خ ت تقیی ظ طث ط ث اثقبز ث ك سيطيت زا ف كتطی اثقبز قبذم - بی ف ىطز ثبظاضيبثی اظ ض یب ی ظ اؾتفبز قس. چ ی تقیی ؾغح ث ك سضيت زا ف كتطی زض ثب ه بی ايطا ی ثب اؾتفبز اظ ط افعاض اوؿ اظ د ف ط افعاض بيىط ؾبفت آفیؽ ا دب طفت. اي غب ق زاضای ؾ خب ق ی ثبقس. خب ق ا طتجظ ثب اؾ بز غب قبت زض ازثیبت ؾیؿت بی اعالفبتی زا ف ح ض كتطی ح ض ی ثبقس و ثب اؾتفبز اظ ض يىطز فطاتح ی ث آ ب زؾت يبفتی تح ی وطزي. خب ق ز ذجط ب زا ك ب ی زض ظ ی ؾیؿت بی اعالفبتی كتطی ح ض زا ف ح ض ثبظاضيبثی یثبقس و خ ت تبيیس اثقبز قبذم بی س ث ك سيطيت زا ف كتطی ظ ز ی ث اثقبز قبذم ب تقیی ؾغح قبذم بی ث ك سيطيت زا ف كتطی اظ آ ب ؾطؾ دی قس. ثطای اي خب ق اظ ض یطی لضب تی سفساض اؾتفبز قس. ؾ ض اظ ذجط ب زا ك ب ی اؾبتیس زا ك ب بی ت طا ث كتی تطثیت سضؼ چ ی زا كد يب مغ زوتطی ؿت س و غب قبت كبث زاقت ا س. زض د ف ثطای 1 فط پطؾك ب ذجط ب فطؾتبز ز. خب ق ؾ ازاض ف ب ضی اعالفبت ثب ىساضی ا ىتط یه ثب ه بی فقب تبؾیؽ قس زض ايطا ث ز س و زض د ؿ 7 ازاض زض 7 ثب ه ؿت س و اظ ثی آ ب 16 ثب ه زض اي غب ق كبضوت زاقت س. یطی زض اي خب ق یع ثب ض لضب تی سفساض ن ضت طفت ث ز ی ا یت اعالفبت ثطای و ی وطز اعالفبت غ ظ تبثیط ازضاوبت اظ پطؾك ب ای ثطاؾبؼ ثطضؾی ؾغح خ ز اثعاض ب ض ب ؾیبؾت ب اؾتفبز قس اظ آ ب تطي فطز زض ط ازاض ثطای پبؾر يی ث پطؾك ب زف ت قس. استخراج ابعاد مولفهها و ضاخصه یا از روش فرا تحلیل فطات ح ی ؿی ض ؿ طتجظ كبث ( غب ق یثبقس و اعالفبت 5 بلوغ مذیریت دانص مطتری با استفاده يبفت اؾترطاج قس اظ غب قبت )ثب ضا ثطضؼی یو س. فطاتح ی يق ی اؾترطاج اعالفبت اظ بث ا ی

9 ی ب ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی ؾپؽ تطویت ؾطا دب ؾبذت يه و خسيس )ق وتی اح س آثبز پطذیس حؿ ی 185(. زض ت يد ضز ؾط ثطای فطات ح ی اظ غب قبت و ی ينیف ترت ثطاؾبؼ اضتجبط آ ب ثب ؾ ا پػ ف ؾبذت یق ز )1996 Allen,.)Jensen & ف یطغ خ ز غب قبت و زض ظ ی ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی غب قبت ویفی فطا ا ی زض ظ ی ق بؾبيی قبذم ب اثقبز زا ف كتطی سيطيت زا ف كتطی چ ی س بی ث ك ظيبزی زض فب ی كبث ب س سيطيت زا ف سيطيت اضتجبط ثب كتطی زض ازثیبت ؾیؿت اعالفبتی زا ف ح ض كتطی ح ض خ ز زاضز. سف اي غب ق ق بؾبيی اثقبز قبذم بی سيطيت زا ف كتطی ت ؾق س خ ت ؾ دف ؾغح ث ك سيطيت زا ف 6 كتطی اؾت. ث ؾ ض تحمك ا ي سف اظ ض فت طح ای ؾ س ؾهی ثبض ؾ )007( اؾتفبز یق ز. ثطای اي غب ق و بت و یسی و ضز ؾط ث ز س فجبضت س اظ زا ف كتطی سيطيت زا ف كتطی س ث ك سيطيت زا ف كتطی س ث ك سيطيت زا ف س ث ك سيطيت اضتجبط ثب كتطی س ث ك ف ب ضی اعالفبت ؿت س. زض تید ثب خؿتد ثطضؾی پبي ب بی زاز غ ض ب ب ت ض بی خؿتد رت ف ثب اؾتفبز اظ اي و بت و یسی 19 غب ق يبفت قس. پؽ اظ ق بؾبيی مبالت آ ب ضا ثطاؾبؼ پبضا تط بی ف ا چىیس حت ا خعئیبت مب ) ب يؿ س ؾب...( ضز ثبظثی ی لطاض زازي آ بيی و ت بؾت ثب سف ؾ ا اي غب ق ج ز س ضا حصف وطزي. زض تحمیك حبضط تقساز و مبالت بيی 7 فسز یثبقس. ض ي ث وبض طفت قس زض قى 1 بيف زاز قس اؾت. 55

10 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 تعذاد م ابعی که یافت ضذ N = 19 تعذاد مقا ت رد ضذه به علت ع وان N = 1 کل چکیذه های ربال ضذه N = 108 تعذاد مقا ت رد ضذه از ن ر چکیذه N = 5 کل محتوای بررسی ضذه N = 5 تعذاد مقا ت رد ضذه از ن ر محتوا N = تعذاد کل مقا ت اولیه N = 1 تعذاد مقا ت رد ضذه به علت فقذان ا عات نویس ذه N = شکل 1: خالصهای از فرآ نید جستجو و انتخاب مقاالت تعذاد کل مقا ت ن ایی N = 7 6 پؽ اظ ق بؾبيی مبالت بيی اظ "ثط ب بضت بی اضظيبثی حیبتی ثطای اضظيبثی " ویفیت اؾتفبز قس. پؽ اظ اضظيبثی ویفیت اي غب قبت ثط عيس ف ب قبذم بی ق بؾبيی قس زض اي غب قبت اظ تبيح آ ب اؾترطاج قس. اي ف ب قبذم ب ض زی ب ثطای ت ؾق س ف ی زض ظ ی ث ك سيطيت زا ف كتطی ؿت س. ثب ت خ ث ب یت ف قبذم ب آ ب ضا زض ف ب طث ط زؾت ث سی وطزي. خس 1 كب ز س ف ب قبذم بی ق بؾبيی قس یثبقس. 56

11 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی مولفهها استراتصی م ابع انسانی فره گ تک ولوشی خس 1: ف ب قبذم بی ق بؾبيی قس ضاخصها اؾتطاتػی: Sohrabi et al. (010); Urbanskienė et al. (008); Soltani et al. (01); Hsieh et al. (009); Khatibian et al. (010); Kuriakose et al. السؾی ض دجطفطز (00); largen (011); Jiuling et al. (01); Ehms & ) 188(. چك ا ساظ: Urbanskienė et al. (008); Khatibian et al. (010). سف: Urbanskienė et al. (008); Khatibian et al. (010); Ehms & largen (00). ذغی كی: Hsieh et al. (009); Kuriakose et al. (011); Jiuling et al. (01). وبض سا : Osarenkhoe & Bennani (007); Urbanskienė et al. (008);.السؾی ض دجطفطز 188( ) (01); al. Soltani et بث ا ؿب ی: Afrazeh (010). افطاز: Karami et al. (010); Ehms & largen (00); Isaai & Moghaddam (006). ؾیؿت پبزا: Campbell (00); Sohrabi et al. (010); Kazemi & Allahyari (010); Kuriakose et al. (011); Jiuling et al. (01). آ ظ: Sohrabi et al. (010); Kazemi & Allahyari (010); Khatibian et al. (010). اؾترسا : Sohrabi et al. (010); Kazemi & Allahyari (010). اضتمب تم يت: Khatibian et al. (010). ا یع: Khatibian et al. (010). Sohrabi et al. (010); Hsieh et al. (009); Kazemi & Allahyari (010); Khatibian et al. (010); Hsieh et al. (00); Jiuling et al. (01); Ehms & largen (00); Sajeva & Jucevicius (010); Isaai & Moghaddam (006). Karami et al. (010); Afrazeh (010); Sohrabi et al. (010); Urbanskienė et al. (008); Soltani et al. (01); Hsieh et al. (009); Kazemi & Allahyari (010); Hsieh et al. (00); السؾی ض دجطفطز (01); al. Kuriakose et al. (011); Jiuling et ) 188(. 57

12 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 Su et al. (006); Lopez-Nicolas & Molina-Castillo (008); Zanjani et al. (008); Urbanskienė et al. (008). Hsieh et al. (009); Kazemi & Allahyari (010); Khatibian et al. (010) Grundstein (008); Ehms & largen (00); Sajeva & Jucevicius (010); Isaai & Moghaddam (006). Campbell (00); Karami et al. (010); Afrazeh (010); Gebert et al. (00); Urbanskienė et al. (008); Hsieh et al. (009); Kuriakose et al. (011); Grundstein (008); Jiuling et al. (01); Ehms & largen (00); Sajeva & Jucevicius.السؾی ض دجطفطز 188( ) (006); Moghaddam (010); Isaai & Sohrabi et al. (010): سيطيت ؿت ط سيطيت بضضبيتی سف یطی يىپبضچ ی فطآي س ذ قب س يی وؿت آق بيی. Soltani et al. (01): ثبظاضيبثی فط ذس بت. Hsieh et al. (00): ايدبز شذیط اقتطان وبضثطز Afrazeh (010): ق بؾبيی تؿریط شذیط اقتطان ايدبز وبضثطز اضظيبثی. Khatibian et al. (010): ق بؾبيی ايدبز ت یس اقتطان شذیط وؿت وبضثطز ؿت س ؾبظی يىپبضچ ی. Fengju & Xiaojing (011): ايدبز زا ف خصة زا ف وبضثطز زا ف حفؼ زا ف. Chen & Fong (01): پبؾد ث زا ف ثبظاض پبؾد ث یبظ بی كتطيب وؿت زا ف ثبظاض وؿت زا ف ب ی ا تكبض زا ف پ ب ا تكبض زا ف ؽب طی ث ط ثطزاضی زا ف. Lin et al. (006): ق بؾبيی زا ف تؿریط زا ف ا تربة زا ف شذیط زا ف اقتطان زا ف وبضثطز زا ف ايدبز زا ف فط زا ف. Su et al. (006): ق بؾبيی زؾت ث سی اخطا اؾترطاج ا. Lin (007): ايدبز زا ف اقتطان زا ف يبز یطی زا ف وبضثطز زا ف. زض یطی سيطيت: Campbell (00); Soltani et al. (01); Kazemi & Allahyari (010); Khatibian et al. (010); Ehms & largen (00). اضظيبثی: Campbell (00); Lin et al. (006); Sohrabi et al. (010); Urbanskienė et al. (008); Kazemi & Allahyari (010); Khatibian et al. (010); Isaai & Moghaddam (006). ىبضی كبضوت: Kazemi & Allahyari (010); Kuriakose et al. (011); Jiuling et al. (01); Ehms & largen (00). ؾبذتبض: Osarenkhoe & Bennani (007); Sohrabi et al. (010); Khatibian et al. (010); Khatibian et al. (010); Hsieh et al. (00); Isaai & Moghaddam (006). ابسار زیرساختار فرآی ذ فرآی ذهای مذیریت ارتباط با مطتری فرآی ذهای مذیریت دانص فرآی ذهای مذیریت دانص مطتری سایر عوامل 58

13 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی یافتهها اي ثرف قب چ بض لؿ ت ی ثبقس. زض لؿ ت ا تید بيی فطاتح ی ثیب یق ز ؾپؽ زض لؿ ت ز تید بيی فطاتح ی زض لب ت پطؾك ب ای ثطای ذجط ب فطؾتبز یق ز تبيح آ ثیب ی ق ز. زض لؿ ت ؾ س ث ك سيطيت زا ف كتطی ثیب یق ز. زض بيت زض لؿ ت چ بض زاز بی پطؾك ب ای تح ی ی ق ز. نتایج فراتحلیل ثب ت خ ث آ چ و زض لؿ ت ض تحمیك ثیب قس ثب ت خ ث غب قبتی و زض ظ ی سيطيت زا ف سيطيت اضتجبط ثب كتطی سيطيت زا ف كتطی ن ضت طفت ی ت ا س ث غی ضا ت ؾق زاز و زاضای اثقبز ف ب قبذم بی ثیب قس زض خس )زض پی ؾت( اؾت. ث فجبضتی خس ثیب ط س پیك بزی ب اؾت و اظ آ ثطای ا دب ض ز فی اؾتفبز یق ز. ثغ ض و ی اثقبز ان ی و ی سيطيت زا ف كتطی و پؽ اظ ا دب فطاي س فطا تح ی تقطيف قس س فجبضت س اظ اضز ظيط ؿت س: ا ف. ثقس ؾبظ ب ی: ث ت ب ی ف ا ی اقبض زاضز و زض ؾبظ ب خ ز زاضز يب ث ؾبظ ب ثط ی طزز. اي ثقس فبوت ض بی اؾتطاتػی بث ا ؿب ی فط ؾبيط ف ا ضا زض ثط ی - یطز. ة. ثقس اثعاضی: قب ؾ ثرف اثعاض بی ا تمب زا ف ث كتطی اثعاض بی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی اثعاض بی وؿت زا ف اظ كتطی ی ق ز. اثعاض بی ا تمب زا ف ث كتطی قب ىب یع بيی ب س اي تط ت ة ؾبيت رع اؾ بز ؾط يؽ پیب و تب اتبق ضؾب ثالي ب اي ی اذجبض تحت ة ت ض خؿتد یق ز. ىب یع بی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی ) زضثبض كتطی فجبضت س اظ ثط ب بی خطيب وبض پبي ب زاز فط بی فض يت و وی ب ت بؼ ثب ب ؿت س. اثعاض بی ا تمب زا ف ث كتطی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی طتجظ ثب "ؾیؿت بی سيطيت زا ف سيطيت اضتجبط ثب كتطی " ؿت س زض اي ؾغ ح لطاض ی یط س. اثعاض بی وؿت زا ف اظ كتطی ىب یع بی ا د ترههی فت يىی زاز بی فض يت سيطيت قىبيت سيطيت پیك بز ثبظذ ضز ثالي بی طتجظ ثب كتطيب ضا زض ثط ی یط س. 59

14 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 ج. ثقس فطآي سی: ب س ثقس اثعاضی قب ؾ ثرف فطآي س بی ا تمب زا ف ث كتطی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی وؿت زا ف اظ كتطی یق ز. فطآي س بی ا تمب زا ف ث كتطی قب فطآي س بی اقتطان صاضی ايدبز ت ؾق ی ق س. فطآي س- بی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی فجبضت س اظ ق بؾبيی تؿریط اقتطان - صاضی شذیط يىپبضچ ؾبظی ب وطز ؿت س. فطآي س بی ا تمب زا ف ث كتطی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی طتجظ ثب فطآي س بی " سيطيت زا ف سيطيت اضتجبط ثب كتطی " ؿت س. فطآي س بی وؿت زا ف اظ كتطی زض ثط یط س فطآي س بی ايدبز ت ؾق تؿریط اقتطان صاضی يىپبضچ ؾبظی ب وطز ث ط - ثطزاضی ؿت س. نتایج روش دلفی اثقبز ف ب قبذم بی ق بؾبيی قس حبن اظ فطآي س بی ض فطاتح ی زض خس 1 بيف زاز قس ا س. خ ت نح صاضی تبيیس تبيح ض يىطز فطاتح ی پطؾك ب ای تحت ف ا پطؾك ب ذجط ب ثب ت خ ث خس ت ی طزيس. اثتسا پطؾك ب ای عطاحی طزيس و زض آ پؽ اظ قفبف ؾبظی ض ؿ تحمیك اظ ذجط ب زا ك ب ی تمبضب قس و یعا افمت ذ ز ضا ثب اثقبز ف ب قبذم بی ث ك سيطيت زا ف كتطی افال و س چ ی ثطاؾبؼ ا یت ث اثقبز ف ب ث ك ثی 0 تب 100 ظ ز س ث ع ضی و د ؿ 100 ق ز. ؾپؽ ثقس اظ تبيیس اثقبز ف ا قبذم بی ق بؾبيی قس پطؾك ب زي طی ت ی طزيس. زض اي پطؾك ب اظ ذجط ب ی زا ك ب ی )و ث پطؾك ب اثتسايی ث ك سيطيت زا ف كتطی پبؾد زاز ث ز س ) زضذ اؾت قس ثطاؾبؼ پ ح ؾغح ث ك فس آ ب ی وب تقطيف قس سيطيت قس اضتمب يبفت ث ی قبذم - بی ث ك سيطيت زا ف كتطی ضا ؾغح ث سی و س تقیی و س و ط قبذم زض وسا ؾغح ثیكتطي ا یت ضا زاضز زض آ ؾغح غطح ی ق ز. اي ؾغ ح ث ك ثطاؾبؼ ازثیبت چ ی ثب ت خ ث غب قبت تح ی قس زض فطآي س فطا تح ی تقطيف قس ث ز س. تبیج آظ ذجط ب ا زض خس )زض پی ؾت( بی زاز قس اؾت. قبذم بی تبيیس قس خس زض لب ت پطؾك ب ای ث پبؾد ز س ب )ذجط ب ی و زض پطؾك ب ا كبضوت زاقت س ) اضائ قس. زض اي پطؾك ب پؽ اظ تقطيف پ ح ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی )ق بؾبيی قس اظ عطيك غب قبت ث ك زض ض يىطز فطا تح ی ) اظ 60

15 ی ب ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی ذجط ب تمبضب قس تب ؾغحی ضا و قبذم ب زض آ لطاض ی یط س ضا كرم و س. تح ی تبيح ث اي ن ضت اؾت ؾغحی و ثیكتط ذجط ب ثطای يه قبذم ق بؾبيی وطز ث ز س ث ف ا ؾغح ضز ؾط آ قبذم زض ؾط طفت ی قس. اؾبؼ اي ض س ث ك ز ت ا ىتط یه ط تحمیمبتی و ثیت ث ز. زض آ س یع ثب ت خ ث خ ز اثقبز ف ب قبذم بی ظيبز ط قبذم ثطای ؾغحی كرم تقطيف قس تب تبيح زضؾتی ثسؾت آيس. اؾتسال اي ض اي اؾت و ثطذی قبذم ب زض ؾغ ح ا ی ضز ت خ ؿت س ثب پبي صاضی آ ب زي ط یبظی ث ت خ آ ب زض ؾغ ح ثبالتط یؿت. ث فجبضتی پیف ظ ی ؿت س. تبيح اي پطؾك ب زض خس )زض پی ؾت( بيف زاز قس اؾت. ب غ ض و زض خس كب س یق ز یچ وسا اظ قبذم ب زض ؾغح يه ث ك لطاض ی یط س. اي ؾغح كب ز س آ ب ی و يب فس آ ب ی ؾبظ ب اظ ض ؿ سيطيت زا ف اؾت ؾبظ ب بيی زض آ لطاض ی یط س و لهس زاض س زض آي س زض اي ظ ی پب ث صاض س. ؾ ثقس ؾبظ ب ی فطآي سی اثعاضی زض ت ب ی ؾغ ح ث ك ث خع ؾغح يه غطح ی ق س. ا ب ف ب قبذم بی آ ب زض ؾغ ح تفب ت غطح ؿت س. جت ی ثط اي تید زض خس ت ب ظ اثقبز بيف زاز قس ی ظ ف ب قبذم ب ث ز ی اي ى زض ؾغ ح رت ف غطح ؿت س بيف زاز كس اظ تبيح حصف طزيس. توسعه مذل بلوغ مذیریت دانص مطتری و ابسار س جص آن ثب ت خ ث خس 1 يب ث فجبضتی ثب ت خ ث تبيح حبن اظ ض يىطز فطا تح ی ض ز فی س ی ثطای ث ك سيطيت زا ف كتطی ت ؾق زاز قس اؾت. اي س زاضای ؾ ثقس ؾبظ ب ی فطآي سی اثعاضی اؾت. ثقس ؾبظ ب ی آ بز ی ؾبظ ب ف ا ؾبظ ب ی ضا ثطای پیبز ؾبظی ث ط یطی اظ اي ض يىطز كب ی ز س. ثقس فطآي سی ثیب ط چ ی ث ط یطی اظ اي ض يىطز اؾت زض بيت ثقس اثعاضی كب ز س اثعاضی اؾت و ثطای ث ط یطی اظ اي ض يىطز زاضای ا یت ی ثبق س. قى )زض پی ؾت( اي ؾ ثقس ضا بيف یز س. ثطاؾبؼ اي ؾ ثقس اخعای آ ب س پ ح ؾغحی ثطای ث ك سيطيت زا ف ف تطی ت ؾق زاز قس اؾت. ؾغ ح ثبال فال ثط يػ ی بی ذبل ذ ز يػ ی بی ؾغ ح پبيی ضا یع زض ثط ی یط س. ث فجبضتی ؾغ ح ثبال حب ت اضتمب يبفت ؾغ ح پبيی ؿت س. ط ؾغح قب يػ ی بی ذبل ذ ز اؾت. زض ال اي يػ ی ب ثط طفت اظ قبذم بی ق بؾبيی قس ثطای اج ظای ط ثقس اؾت. ب غ ض و زض خس كب س 61

16 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 یق ز طيه اظ ف ب طتجظ ثب اثقبز ث ك زاضای قبذم بيی ؿت س. اي قبذم ب ثطاؾبؼ ؾغحی و ث آ تق ك زاض س ؾ دیس ی ق س. ث فجبضتی قبذم بی تق ك ث يه ؾغح يػ ی بی آ ؾغح ضا تكطيح ی و س. ىت لبث ت خ اي س لطاض طفت ط ؾ ثقس زض ت ب ؾغ ح )ث خع ؾغح ا ( اؾت. زض ال اي س ث ك اظ ؾ س ث ك فطفی ؾبظ ب ی فطآي سی اثعاضی تكىی قس اؾت. ط يه اظ س بی ث ك فطفی زاضای پ ح ؾغح ؿت س. زض ازا ؾغ ح ث ك پ د ب تكطيح ی ق ز. ؾغح يه : فس آ ب ی وب اظ زا ف كتطی زض ؾغح ا اظ ث ك سيطيت زا ف كتطی زض ؾبظ ب آ ب ی و ی اظ زا ف كتطی بف آ خ ز زاضز ؾبظ ب یچ ثط ب ای س ضؾ ی زض اي ظ ی عطاحی ىطز اؾت. اخطای ف سيطيت زا ف كتطی زض يه قى تقطيف كس لطاض زاضز ؾبظ ب آ ب ی ن ی اظ اي ف وبضثطز بی آ زاضز. ؾبظ ب ؿجت ث كتطيب و ی ذ ز ثی تفب ت ثی ت خ اؾت. د ف ای اظ فطآي س ب اثعاض زض ؾبظ ب ث وبض طفت ی ق س ا ب اي اثعاض ب فطآي س ب ثطای خ آ ضی زاز ب اعالفبت كتطيب ثىبض یطی اي زا ف ضؾ ی ؿت س قس یؿت س. زض اي ؾغح كتطی زاضای مف وب ال فق اؾت یچ تبثیطی زض فطآي س ت ؾق حه اضائ ذس بت ساضز. چ ی ؾبظ ب یچ اؾتطاتػی ثط ب ای ثطای پیبز ؾبظی ف زا ف كتطی ساضز. ا ب ؾبظ ب لهس زاضز اؾتطاتػی بيی ضا ثطای آي س زض ظ ی زا كتطی تس ي بيس. ؾغح ز : زا ف كتطی تقطيف قس ؾبظ ب ت خ ذبنی ث ق بؾبيی يػ ی بی كتطيب و ی ثب م زاضز. ضا جطز ب ا سافی ضا ثطای سيطيت زا ف كتطی عطاحی وطز اؾت. اظ عطيك اثعاض بيی ب س اي تط ت ة ؾبيت پبي ب زاز رع اؾ بز اعالفبتی ضا زضثبض ذ ز حه الت ذس بت و ی ثط ی ة ؾبيت لطاض ی ز س ث وبضو ب قطوب كتطيب اخبظ زؾتطؾی ث اي اعالفبت ضا ی ز س. چ ی اظ عطيك ی اثعاض اعالفبتی ضا زضثبض كتطيب اوتؿبة ی و س. زض اي ؾغح د ف ای اظ تجبزالت زض ؾبظ ب ی زض ظ دیط اضظ ؾبظ ب ثغ ض ا ىتط یىی لبث ا دب اؾت. زض اي ؾغح كتطيب تب حس زی اظ ؾبظ ب آ ب ی زاض س یبظ ب تطخیحبتقب ضز ت خ لطاض ی یطز. فطآي س بی طتجظ ثب بث ا ؿب ی ب س آ ظ ا یع تك يك ث وبض طفت ی ق ز. زض بيت زض اي ؾغح ث قى حس زی ا تمب زا ف ث كتطی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی ضز ؾط اؾت. 6

17 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی ؾغح ؾ : زا ف كتطی سيطيت قس ؾبظ ب تبویس ثط ق بؾبيی كتطيب فطزی ؾ زآ ض زاضز. اؾتطاتػی بی كتطی اؾتطاتػی بی سيطيت زا ف كتطی ثب اؾتطاتػی بی و ی قطوت ب يىپبضچ یق س. اظ ىب یع بی ؾبذتبضی فط ی ثطای تك يك ث ىبضی تكطيه ؿبفی وبضو ب اؾتفبز ی ق ز. زض اي ؾغح ؾبظ ب اعالفبتی زض ضز ثبظاض مطضات حبو چ ی حه الت ذس بت خ ز زض ثبظاض ضا زض اذتیبض كتطيب لطاض یز س. چ ی اظ عطيك اثعاض بيی ب س ة ؾبيت پیب ه اي ی ث آ ب - ؾبظی كتطيب اظ حه الت ذس بت خسيس طاح ؾبذت آ ی بيس. زض اي ؾغح كتطی مف میس ضا زاضز اثؿت حه ذس بت اؾت. زا ف ثرف بی زاذ ی ؾبظ ب يىپبضچ فطآي س بی وبضی وب ال ذ زوبض ی ق ز. زض اي ؾغح ا تمب زا ف ث كتطی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی زض ؿت فطآي س بی سيطيت زا ف كتطی لطاض زاضز. ؾغح چ بض: زا ف كتطی اضتمب يبفت ؾبظ ب ث ا یت وؿت زا ف اظ كتطيب )ثی ف ؾطات كتطيب ( پی یثطز اض زض پی اذص وؿت زا ف اظ كتطی زضثبض ذ ز ضلجب اؾت. اي سف اظ عطيك ايدبز ا د بی ترههی ثالي بيی ثطای كتطيب تحمك یيبثس. ؾبظ وبض بيی و زض اي ؾغح ث وبض طفت ی ق ز ث ؾ ض تك يك كتطيب وؿت زا ف زضذ اؾت ىبضی اظ كتطيب اؾت. زض اي ؾغح اضظيبثی بيی زض ظ ی زاضايی بی زا كی چ ی اثطثركی ف سيطيت زا ف كتطی ن ضت ی یطز. زض اي ؾغح قب س ح بيت سيطيت خ ز خ كبضوتی فط زا ف ح ض زض ؾبظ ب ؿتی. زض اي ؾغح وؿت تؿریط زا ف پ ب لطاض طفت قس زض ش كتطی ضز ت خ ؾبظ ب اؾت. ؾغح پ ح : زا ف كتطی ث ی ؾبظ ب تبویس خ انی ثط ايدبز زا ف خسيس ث ط یطی اظ آ زض ؾطتبؾط ؾبظ ب ی بيس اظ ثرف بی رت ف ؾبظ ب ا تؾبض آ ضی ت ؾق حه الت ذس بت خسيس چ ی ت ؾق ض اثظ ث س ست ثب كتطيب ی ض ز. اي ا ط اظ عطيك اقتطان صاضی زا ف خسيس زض ؾطتبؾط ؾبظ ب زض یطی وطز قتطيب زض فطآي س بی ت ؾق ث ج ز تحمك - ی يبثس. فط بی آ ضی يبز یطی ؾجت ی ق ز ؾبظ ب تق س ث ث ج ز ؿت ط زاقت ثبقس مبط حؿبؼ ضا ق بؾبيی و س ث ايدبز آ ضی زض اي مبط تبویس. و س زض اي ؾغح كتطيب مف وب ال فقب ی ضا زض فطآي س بی ايدبز اضظزاض س ث ف ا قطيه ؾبظ ب زض ؾط طفت ی ق س. 6

18 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 آقىبضؾبظی زا ف پ ب ثىبض یطی آ زض وؿت وبض ض اثظ ثب كتطی حس بيی اؾت و سيطيت زا ف كتطی ث ز جب آ. اؾت سطح بلوغ مذیریت دانص مطتری در بانکهای ایرانی پطؾك ب ث غی ت ؾق زاز قس. ث ز ی ثب اؾتفبز اظ تبيح فطا تح ی ض ز فی اي ى ط قبذم س ث ك زض ؾغح ذبنی ق ب پیسا ی و س اي پطؾك ب ثطاؾبؼ پطؾك ب ث ك ز ت ا ىتط یه و ثیت ت ی قس اؾت و قب ؾ ؾ ا ث ز و ؾ ثقس ثیب ط 5 عي پبؾد ث ز ط عي. ط ؾ ا قب ان ی س ث ك ضا ی ؾ دیس يػ ی بی ؾغ ح پ د ب س ث ك زض ط يه اظ اثقبز ث ز. پطزاظي. ثطای ثطضؾی ضقیت ث ك سيطيت ث ثطضؾی ضقیت ف ىطز ثبظاضيبثی ی ب ضا ثطای ط ثقس سيطيت زا ف كتطی زا ف كتطی زض ط ثب ه اثتسا ت ؾظ پبؾد كرم وطزي. ؾپؽ اثقبز ضا زض ظ بيكب ضطة نضزي تب ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی ثسؾت آيس. ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی ضا ثب ت خ ث ظ ترهیم زاز قس ث اثقبز زض ؾغ ح پ د ب ث ك تقطيف ی و ی. اي تبيح زض خس ظيط بيف زاز قس - سيطا ازاض اؾت. زض اي غب ق ثب ت خ ث حط ب ث ز اعالفبت چ ی زضذ اؾت ف ب ضی اعالت ثب ىساضی ا ىتط یه ثب ه ب ث آ ب اع ی ب زاز قس تب ب ی اظ ثب ه قب زض تحمیك شوط ك ز تب پبؾد ب جت ی ثط القیت ثبق س. بانک خس 5: ضیت ؾغح ث ك س ضیتی بعذ سازمانی )%.( بعذ فرآی ذی )%6.67( زا ف كتطی زض ثب ه ب بعذ ابساری )%0( ثب ه 1 )غیط ز تی( ثب ه )ز تی( ثب ه )غیط ز تی( ثب ه )ز تی( ثب ه 5 )غیط ز تی( ثب ه 6 )غیط ز تی( ثب ه 7 )غیط ز تی( ثب ه 8 )غیط ز تی( ثب ه 9 )غیط ز تی( سطح بلوغ مذیریت دانص مطتری

19 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی بانک بعذ سازمانی )%.( بعذ فرآی ذی )%6.67( بعذ ابساری سطح بلوغ مذیریت دانص مطتری )%0( ثب ه 10 )ز تی( ثب ه 11 )غیط ز تی( ثب ه 1 )ز تی( ثب ه 1 )غیط ز تی( ثب ه 1 )ز تی( ثب ه 15 )غیط ز تی( ثب ه 16 )غیط ز تی( یب ی یب ی ؾغح ث ك ب غ ض و زض خس ثبال كب زاز قس اؾت ثی ؾغح یثبقس عزيه ث ؾغح ؾ ث ك سيطيت زا ف كتطی ی ثبقس. زض ثی اثقبز ث ك ثقس فطآي سی ثیكتطي ؾغح ضا زاضز ثقس اثعاضی و تطي ؾغح ضا زاضز. چ ی زض اي خس ضقیت ث ك سيطيت زا ف كتطی ثب ه بی ز تی ثب ه بی غیطز تی كب زاز قس اؾت. ثب ه بی ز تی كبضوت و س یب ی ؾغح ث ك قب )/88( ثیكتط اظ یب ی ؾغح ث ك ثب ه بی غیطز تی )/85( اؾت. ا جت اذتالف یب ی ؾغح ث ك آ ب ثؿیبض و اؾت یب ی ؾغ ح ث ك آ ب و تط اظ ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی اؾت. ثیكتطي ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی زض زؾت ثب ه بی ز تی )ثب ه 10( لطاض زاضز و ؾغح ث ك آ ثی ؾغح 5 لطاض زاضز. و تطي ؾغح ث ك ؾغح ث ز و زض ط ز زؾت ثب ه بيی ثب اي ؾغح ث ك خ ز زاضز. بحث و نتیجهگیری ؾ دف ث ك سيطيت زا ف كتطی ق بؾبيی ضقیت ؾبظ ب زض اي عیف حتی لس صاقت زض اي ضا یبظ س چبضچ ثی اؾت و قب ف ب قبذم بی و یسی زض اخطا فمیت سيطيت زا ف كتطی ثبقس. يه س ث ك یت ا س ثیب ط ضقیتی ة اقس و ؾبظ ب ب زض آ لطاض طفت ا س. زض فی حب ی ت ا س سايت ط ؾبظ ب ب زض پیبز ؾبظی ف اضظيبثی ف ىطزقب زض اي ظ ی ثبقس. يىی اظ تبيح اي تحمیك و ب سف ان ی اي تحمیك ث ز ت ؾق س خب قی ثطای ث ك سيطيت زا ف كتطی 65

20 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 ق بؾبيی ف ب قبذم ب اؾت. زض ؾب بی اذیط غب قبت ظيبزی ث ثطضؾی ف سيطيت زا ف كتطی پطزاذت ا س و اوثط آ ب ویفی ؿت س. زض ازثیبت اي ف ز غب ق ث ك خ ز زاضز و ط ز غب ق ايطا ی ؿت س. يىی اظ اي غب قبت زض ن قت ثی )السؾی ض دجطفطز 188( زي ضی زض ثی قطوت بی فتی )افطاظ 010( ا دب قس. ط ز غب ق ثغ ض ذالن ثس تكطيح ض ؿ ثب ثطضؾی ط ض ازثیبت س ی ضا ت ؾق زاز س. اي س ب ثس تبيیس اظ ؾ ی ذجط ب زض غب قبت یسا ی ضز اؾتفبز لطاض طفت. ب زض اي غب ق ثطای ت ؾق س ث ك اثتس ا ازثیبت ضا ط ض وطزي پؽ اظ آ و غ ئ قسي اوثط غب قبت ویفی ؿت س اظ ض ویفی فطا تح ی ثطای ق بؾبيی قبذم بی س اؾتفبز وطزي. ثب اؾتفبز اظ تبيح ض فطا تح ی س ف ی ضا ت ؾق زازي ت ؾظ ض ز فی اثقبز قبذم بی س ضا تبيیس وطزي ؾغ حی ضا و قبذم ب زض آ ز پیسا یو س كرم وطزي. ثب اؾتفبز اظ تبيح ض ز فی س بيی ضا ت ؾق زازي ؾغ ح ث ك ضا ثب خعئیبت ثیكتط تكطيح وطزي و پیف اظ اي ث آ ب اقبض قس اؾت. س ی و زض اي غب ق ثطای ث ك سيطيت زا ف كتطی ت ؾق زاز قس اؾت اثقبز فطآي سی اثعاضی ؾیؿت بی اعالفبتی ضا ط ثب قبذم بی ؾبظ ب ی ب س بث ا ؿب ی فط اؾتطاتػی ضا قب ی ق ز و ثیب ط خب ث ز آ اؾت ت ب ی اثقبز قبذم ب ضز تبيیس ذجط ب لطاض طفت اؾت. اي غب ق زضن بؾجی ضا ثطای اؾبتیس زا كد يب ف ب ضی اعالفبت ثبظاضيبثی اظ ف سيطيت زا ف كتطی فطا ی آ ضز كبئی ثطای ا دب غب قبت ثیكتط زض ن بي رت ف یثبقس. سف ثقسی اي غب ق ؾ دف ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی زض ثب ه بی ايطا ی ث ز. تدعي تح ی زاز بی ث ك سيطيت زا ف كتطی كب ی ز س و یب ی ث ك سيطيت زا ف كتطی زض ثی ثب ه ب.86 اؾت ثی ؾغ ح تقطيف قس سيطيت قس لطاض ی یطز. ث فجبضتی اي ؾغح ث ك ثیب ط اي اؾت و اوثطيت ثب ه بی ضز غب ق ث ا تمب زا ف ث كتطی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی ت خ زاض س زض حب ث ث ك ضؾیس زض اي ز زا ف ؿت س. ثطاؾبؼ زاز بی خ آ ضی قس ثب ه زض ؾغح ث ك تقطيف قس )( 5 ثب ه زض ثی ؾغ ح ث ك تقطيف قس )( سيطيت قس )( 1 ثب ه زض ؾغح ث ك سيطيت قس )( 5 ثب ه زض ثی ؾغ ح ث ك سيطيت قس )( اضتمبء يبفت )( لطاض زاض س و فبن قب ثب ؾغح ث ك اضتمبء يبفت )( ثؿیبض ظيبز اؾت ت ب ز ثب ه ثبالتط اظ ؾغح ث ك اضتمب يبفت )( لطاض زاض س ث ؾ ت ث ك وب )ؾغح ث ی ( 66

21 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی ب ؾبظ وبض بی حطوت ی و س. ا طچ ثب ه بی غب ق قس زض اي تحمیك فطآي س یط س زض قرهیؾبظی ضفتب ض فطزی ضا ثب كتطيب زض فطآي س وؿت وبض ذ ز ث وبض ی ت ا فت و پی ق بؾبيی كتطيب فبزاض پط ؾ ز ؿت س ا ب ثب ت خ ث اي آ بض ی كتطيب زض اوثط اي ثب ه ب چ ب مف ا فقب ی زضيبفت و س ذس ت ضا زاض س. زض ال بی غب ق قس ثغ ض خسا ب ثط فب ی سيطيت اضتجبط ثب یت ا فت و اوثط ثب ه كتطی سيطيت زا ف ت طوع زاقت ا س. زض تید اي ز ف زض فقب یت ب فطآي س بيكب زض ثب ه ب ثطذ ضزی ثب ساض س تب تى ی و س ثبق س. ت ب ز ثب ه )ثب ه 10( 9 و ؾغح ث ك قب ثبالتط اظ ؼعح اؾت ف وؿت زا ف اظ كتطی ضا زض ف یبت ذ ز تقطيف وطز ا س اثعاض ب فطآي س بی طث ط ث آ ضا زض وؿت وبض ذ ز ثىبض ی یط س. زض اي ز ثب ه سيطيت اضتجبط ثب كتطی سيطيت زا ف ى ؿت س ثب ىبضی زاض س افعايی ىبضی ثی آ ب ؾجت ا فعايف مف كتطيب ىبضی آ ب زض فطآي س بی وؿت وبض ثب ه ايدبز اضظ ی ق ز. ث فجبضتی و س یت ا ثیب وطز و زض اي ز ثب ه كتطيب فقب ؿت س زي ط مف زضيبفت زاضز ثقس ).1( ثبالتطي ؾغح یب ی ضا نطف ذس ت ضا ساض س. ب غ ض و ثیب قس ثقس فطآي سی ؾبظ ب ی )( ثقس اثعاضی ).8( پؽ اظ آ لطاض ی یط س. اي آ بض ثیب و س آ اؾت و اوثطيت ثب ه بی كبضوت و س ثغ ض وب فطآي س بی ا تمب زا ف ث كتطی وؿت یط س ث ف ا زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی ضا زض وؿت وبض ذ ز ثىبض ی ؾبظی ت بؾت ثب سيطيت زا ف كتطی اؾتطاتػی بث ا ؿب ی ت خ زاض س ث فط ض ی آ ضز ا س ث قبذم بيی ب س ترهیم بث فس ت طوع ؾبذتبض قغف وبض تی ی. ا ب اظ حبػ ثقس اثعاضی زض ؾغح پبيی ی اضظيبثی ضضبيت فبزاضی كتطيب ت طوع زاض س بی ا تمب زا ف ث كتطی وؿت زا ف لطاض زاض س ثغ ض وب اظ اثعاض ب ىب یع )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی زض وؿت وبض ذ ز ث ط ی یط س. ثب ت خ ث س خب قی و ثطای ث ك سيطيت زا ف كتطی ت ؾق زاز اي مك ضا ی ضا ثطای ؾبظ ب بيی و زض حب پیبز ؾبظی ؾیؿت بی زا ف ح ض كتطی ح ض ؿت س يب لهس زاض س زض اي ضا لس ث صاض س فطا آ ضز اي. ؾبظ ب ب ث و ه اي س ی ت ا س ثط ب عطح پیبز ؾبظی ؾیؿت بی كتطی ح ض زا ف ح ض ضا عطاحی و س اثطثركی وبضايی پیبز ؾبظی اي ؾیؿت ب ضا ثبال ثجط س. ؾبظ ب بيی و یذ ا س ث ؾ ی وؿت 67

22 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 وبض ا ىتط یه لس ثطزاض س ثبيؿتی ثب يه عطح خب ث ز جب پیبز ؾبظی ؾیؿت بی اعالفبتی ضز ؾطقب ثبق س. ث فجبضتی ثبيؿتی ثب ت خ ث ؾ ؿ زا ف كتطی ط ؾ م ؾبظ ب فطآي س ظيطؾبذت ضا زض پیبز ؾبظی اخطا ضز ت خ لطا ض ز س آ ب ضا ب پیف ثجط س. ؾط بي صاضی ثطای يه يب ز م پیكجطز آ ب ثس ت خ ث م زي ط ؾجت فس اثطثركی ثیفبيس ی اي ؾط بي صاضی قىؿت پط غ یق ز. ىت ای ثبيس زضثبض تبيح اي تحمیك ثیب ق ز آ اي اؾت و ؾغح كبضوت ثب ه ب زض اي غب ق تمطيجب %60 ث ز اؾت. زض تید زض تق ی تبيح اي تحمیك ثبيس زلت احتیبط وطز. ثطای غب قبت آي س پیك بز ی ق ز و حممی ث ز جب ت ؾق اثعاضی ثطای ؾ دف ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی زض ن بي رت ف ثبق س ن بي كبث ضا ثطاؾبؼ ث ك سيطيت زا ف كتطی اثقبز قبذم بی ث ك مبيؿ و س ثط ب عطحی ثطای عطاحی ؾیؿت سيطيت زا ف كتطی پیبز ؾبظی آ زض ؾبظ ب ب ايدبز و س ت ؾق. ز س پینوضتها م ابع 1.Paquette. Garcia-Morill,M.and Annabi,H.Zanjani, Rouzbehani, & Dabbagh.Su, Chen & Sha 5. delgosha, ojaki & farhadi 6.Sandelowski & Barroso السؾی. ض دجطفطز. )188( "ؾ دف ؾغح ث ك سيطيت زا ف كتطی زض قطوت بی ثی ايطا " فه ب ن قت ثی -. : 1 ق وتی اح س آثبز هغفی. حؿ ی پطذیس. )185( فطاتح ی چیؿت. فه ب ف ی زا كىس پطؾتبضی ب بيی زا ك ب ف پعقىی ثیطخ س ) ( Afrazeh, A., (010), A problem solving method for customer knowledge management maturity (CKMM): Case study in some Iranian oil companies, Afr. J. Bus. Manag., (11): Bose, R. (000), Knowledge management capabilities and infrastructure for e-commerce, Journal of Computer Information Systems, (5),

23 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی Campbell, A. J. (00), Creating customer knowledge competence: managing customer relationship management programs strategically, Industrial Marketing Management,, Chen, L. & Fong, P. S. W. (01), Revealing performance heterogeneity through knowledge management maturity evaluation: A capabilitybased approach, Expert Systems with Applications, 9, Chung, W., Chen, H., & Nunamaker, J. F. (005). A visual framework for knowledge discovery on the web: An empirical study of business intelligence exploration. Journal of Management Information Systems, 1(), Chang, W. (011), A knowledge-based system estimating customer prospect value, Journal of Knowledge-Based Systems, (8): Darroch, J. & McNaughton, R. (00), Beyond market orientation Knowledge management and the innovativeness of New Zealand firms, European Journal of Marketing, Vol. 7 No. /, 00, pp Delgosha, M. S., Ojaki, A. A. & Farhadi, H. (01), The Business Values of Patient Knowledge Management (PKM) in the Healthcare Industry", International Journal of Healthcare Information Systems and Informatics (IJHISI), Volume 8, Issue, Desouza, K. C. & Awazu, Y. (005), Maintaining knowledge management systems: a strategic imperative, Journal of the American Society for Information Science and Technology, Vol. 56 No. 7, pp Ehms, K. & Langen, M. (00), Holistic Development of Knowledge Management with KMMM, Siemens AG, pp Fengju, X. & Xiaojing, D. (011), Research on the Innovative Enterprise Knowledge Management based on Maturity Model, IEEE, Gao, Y. & Li, L. (006), Discussion on customer knowledge management of modern manufacturing enterprises, Paper presented at the 7th International Conference on Computer-Aided Industrial Design and Conceptual Design (CAIDCD 06), Hangzhou, China. 69

24 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 Garcia-Murillo, M. & Annabi, H. (00), Customer knowledge management, J. Oper. Res. Soc., 5(8): Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Brenner, W. (00), Knowledge enabled customer relationship management: intergrating customer relationship and knowledge management concepts (1), Journal of Knowledge Management, Vol. 7 No. 5, pp Gibbert M., Leibold, M. & Probst, G. (00), Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value. Eur. Manag. J., 0(5): Gronover, S. (00), Multi-Channel-Management-Konzepte, Techniken und Fallbeispiele aus dem Retailbereich der Finanzdienst leistungs branche, Dissertation, University of St. Gallen, St. Gallen. Grundstein, M. (008), Assessing Enterprise s Knowledge Management Maturity Level, WSKS, CCIS 19, pp Hippel, V. (199), Sticky Information and the Locus of Problem Solving: Implications for Innovation, Management Science, 0, pp Hsieh, y. c., Hun, y. h. & Chou, s. c. t., (00), on constructing a knowledge management maturity model, available at: Hsieh, P. J., Lin, B. & Lin, C. (009), The construction and application of knowledge navigator model (KNM TM): An evaluation of knowledge management maturity, Expert Systems with Applications, 6, Isaai, M. T. & Moghaddam, A. A. (006), A Framework to the Assessment and Promotion of Knowledge Management Maturity Level in Enterprise: Modeling and Case Study, International Conference on Management of Innovation and Technology, IEEE, Jensen, L. & Allen, M. (1996), Meta-synthesis of qualitative findings, Qualitative Health Research 6(), Jiuling, X. & Jiankang, W. (01), Study on Maturity Level Transition Mechanism of Knowledge Management, International Conference 70

25 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی on Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering, 5-8. Karami, A., Gharleghi, E., Nikbakht F. & Mirasadi, S. (010), Customer Knowledge Management in the Iranian Banks: An Empirical Research, EuroJournals, Issue 9, Kazemi, M. & Allahyari, M. Z. (010), Defining a knowledge management conceptual model by using MADM, Journal of Knowledge Management, VOL. 1, NO. 6, pp Khatibian, N., Gholoi pour, T. H. & Jafari, H. A. (010), Measurement of knowledge management maturity level within organizations, Business Strategy Series, 11 (1): pp Kuriakose, K.K., Raj, B., Satya Murty, S.A.V. & Swaminathan, P. (011), Knowledge Management Maturity Model: An Engineering Approach, Journal of Knowledge Management Practice, Vol. 1, No., 1-. Lin, Y., Su, H. Y. & Chien, S. (006), A knowledge-enabled procedure for customer relationship management, Industrial Marketing Management, 5, Lin, J. (007), An object-oriented development method for Customer Knowledge Management Information Systems, Knowledge-Based Systems, 0, Lopez-Nicolas, C. & Molina-Casrillo, F. J. (008), Customer Knowledge Management and E-commerce: The role of customer perceived risk, International Journal of Information Management, 8: Maswera, T., Dawson, R., & Edwards, J. (006). Assessing the levels of knowledge transfer within e-commerce websites of tourist organisations in Africa. Electronic Journal of Knowledge Management, (1), Norouzi, M., Rahmandoust, M., Barkhordar, E., Ishak Mad shah, I. M. & Norouzi, N. (011), Customer Knowledge Management-Oriented Benchmarking based on AHP Technique: Case Study in Two Shopping Centers in Iran, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 5(10):

26 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 Ofek, E., & Sarvary, M. (001), Leveraging the customer base: Creating competitive advantage through knowledge management, Management Science, 7(11), Osarenkhoe, A. & Bennani, A. E. (007), An exploratory study of implementation of customer relationship management strategy, Business Process Management Journal, 1 (1), pp Österle, H. and Winter, R. (000), Business Engineering, in: Österle, H. and Winter, R. (Eds.), Business Engineering: Auf dem Weg zum Unternehmen des Informationszeitalters, Springer. Berlin, pp: -0. Paquette, S. (00), Customer Knowledge Management Systems Supporting Innovation, Proceedings of the 9th Annual Great Lakes Information Sciences Conference, May 00, Toronto, ON. Paquette, S. (005), Customer Knowledge Management, In D. Schwartz (Ed.), The Encyclopedia of Knowledge Management (pp ): Idea Group. Rollins, M., & Halinen, A. (005), Customer knowledge management competence: Towards a theoretical framework, In Proceedings of the 8 th Hawaii international conference on system sciences (HICSS) (pp. 1 10). Rowley, J. & Slack, F. (001), Leveraging customer knowledge: profiling and personalization in e-business, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 9 Nos 8/9, pp Rowley, J. (00). Eight questions for customer knowledge management in e-business. Journal of Knowledge Management, 6(5), Sajeva, S. & Jucevicius, R. (010), The Model of Knowledge Management System Maturity and its Approbation in Business Companies, Socialiniai Mokslai., (69), Samizadeh, R. & Parsaie Mehr, S. (01), Wiki as a Customer Knowledge Management Tool in Websites. Intternattiionall 7

27 ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی Journall off Industtriiall Engineeriing & Producttiion Research, (): pp Sandelowski, M., & Barroso, J. (007), Handbook for synthesizing qualitative research, New York: Springer. Shah, J. R., & Murtaza, M. B. (005). Effective customer relationship management through web services. Journal of Computer Information Systems, 6(1), Sohrabi, B., Haghighi, M. & Khanlari, A. (010), Customer relationship management maturity model (CRM): A model for stepwise implementation, International Journal of Human Sciences, [Online]. 7:1. Available: Soltani, H., Nourbakhsh, S. K. & Madani, Y. (01), Design a Model to Assess CRM Maturity in the Organization Using AHP, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(15): Su, C. T., Chen, Y. H. & Sha, D. Y. (006), Linking innovative productdevelopment with customer knowledge: A data-mining approach, Technovation, 6(7), Standing, C. & Kiniti, S. (011), How Can Organization Use Wikis for Innovation?, technovision, school of management, Edith Cowan University, Australia. Stefanou, C. J., Sarmaniotis, C. & Stafyla, A. (00), CRM and customercentric knowledge management: an empirical research, Business Process Management Journal, 9 Iss: 5, pp Szulanski, G., (1996), Exploring Internal Stickiness: Impediments to the Transfer of Best Practice Within The Firm, Journal of Strategic Management, 17, pp. 7-. Urbanskienė, R., Žostautienė, D. & Chreptavičienė, V. (008), The Model of Creation of Customer Relationship Management (CRM) System, Engineering Economics, No (58),

28 ی ب ی ب فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 Xu, J. & Quaddus, M. (011), Examining a Model of Knowledge Management Systems Adoption and Diffusion: A Partial Least Square Approach, Knowledge-Based Systems, Elsevier B.V. Xu, M. & Walton, J. (005), Gaining customer knowledge through analytical CRM, Ind. Manage. Data Syst., 105(7): Wagner, C., & Bolloju, N. (005). Supporting knowledge management in organizations with conversational technologies: Discussion forums, weblogs and wikis. Journal of Database Management, 16(), i viii. Zack, M. H. (1999), Developing a knowledge strategy, California Management Review, 1(), Zanjani, M.S., Rouzbehani, R. & Dabbagh, H. (008), Proposing a conceptual model of customer knowledge management: a study of CKM tools in British dotcoms, Proceedings of World Academy of Science, Engineering, and Technology, 8, April, Rome. پیوست ابعاد بعذ سازمانی خس : اثقبز ف ب قبذم بی س ث ك س ضیتی مولفهها استراتصی ضاخصها زا ف كتطی حیق بزی _ اؾتطاتػی سيطيت زا ف كتطی _ ا ساف سيطيت زا ف كتطی _ اضتجبط ثی چك ا ساظ ب ضيت ؽبيف ؾبظ ب ثب اؾتطاتػی سيطيت زا ف كتطی _ اؾتطاتػی طتجظ ثب كتطی _ اضتجبط ثی اؾتطاتػی كتطی اؾتطاتػی سيطيت زا ف كتطی _ حفؼ ساضی اظ پطؾ _ تم يت اضتمب پطؾ _ فط تقب كبضوت _ فط ذاللیت آ ضی _ فط جت ی ثط تغییط _ ؾیؿت بی ت خ ا یعقی _ آ ظ پطؾ _ تكطيه ؿبفی پطؾ _ فط يبز یطی _ فط زا ف ح ض _ فط كتطی ح ض م ابع انسانی فره گ 7

29 ی ب ی ب ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی _ فس ت طوع _ ؾبذتبض قغف _ اضظيبثی ضضبيت فبزاضی كتطيب _ طتجظ وطز ض اضظيبثی سيطيت زا ف كتطی ثب ف ىطز ؾبظ ب _ اتبق ضؾب _ ثالي ب _ اذجبض تحت ة _ ت ض خؿت خ _ و وی ب _ ت بؼ ثب ب _ ح بيت تق س سيطيت اضقس _ تب ی ترهیم بث _ اضظيبثی زاضايی بی زا ف ح ض _ اضظيبثی ا ساظ یطی اثطثركی سيطيت زا ف كتطی _ وبض تی ی _ اي تط ت _ ة ؾبيت _ رع اؾ بز _ ؾط يؽ پیب و تب _ اي ی _ ثط ب خطيب وبض _ پبي ب زاز _ فط بی فض يت _ ا د بی ترههی فت _ يىی ب _ سيطيت قىبيبت _ سيطيت پیك بزات بعذ ابساری بعذ فرآی ذی سایر عوامل ابساره یا انتقال دانص به مطتری ابساره یا کسب دانص )ا عات عمومی( درباره مطتری ابساره یا کسب دانص از مطتری فرآی ذه یا انتقال دانص به مطتری _ ثالي بی طتجظ ثب كتطيب _ ثبظذ ض _ زاز بی فض يت _ ا تمب اعالفبت زض ضز ؾبظ ب ث كتطيب قطوب _ ا تمب اعالفبت زض ضز ن قت ثبظاض مطضات حبو ثط ثبظاض حه الت ذس بت خ ز زض ثبظاض ث كتطيب _ آ ب ؾبظی كتطيب اظ حه الت ذس بت آي س ؾبظ ب طح ؾبذت ح ت ظي آ _ ايدبز ض اثظ جبزالتی ثب قطوب كتطيب _ ت ؾق ساضی ض اثظ فك ثب كتطيب ؾ زآ ض 75

30 ی ب فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب 19 _ ق بؾبيی كتطيب و ی يػ ی بيكب _ ق بؾبيی كتطيب ثب م يػ ی بيكب _ ق بؾبيی كتطيب فطزی ؾ زآ ض _ق بؾبيی زا ف و یسی حیبتی ؾبظ ب _ اوتؿبة خ آ ضی زا ف ضز یبظ ؾبظ ب ) یبظ ب اضظ ب تطخیحبت تغیط بی خ قیت ق بذتی كتطيب ( _ اقتطان صاضی زاز كتطيب زض زاذ ؾبظ ب _ ثبي ب ی ؾبثم اعالفبت كتطيب و ی _ ؿت س ؾبظی اعالفبت ؾبظ ب كتطيب _ ب وطز طتجظ احس ب بي س ی بی ؾبظ ب _ ثطلطاضی ض اثظ ىبضی ثب كتطيب _ تح ی اضظيبثی زا ف كتطيب _ ايدبز ت ؾق زا ف خسيس _ اوتؿبة زا ف كتطيب زض ضز ؾبظ ب _ اوتؿبة زا ف كتطيب زض ضز ضلجبيف _اقتطان زا ف خسيس زض ؾبظ ب _ آ ب ؾبظی كتطيب اظ آ ضی ب ث ج ز بيی و زض حه الت ذس بت ن ضت طفت _ يىپبضچ ؾبظی سيطيت زا ف زض ثرف بی زاذ ی ؾبظ ب _ ث ط ثطزاضی اظ زا ف خسيس زض ت ؾق ث ج ز حه الت ذس بت _ اؾتفبز اظ زا ف خسيس ثطای سيطيت ض اثظ ث س ست ثب كتطی فرآی ذه یا کسب دانص )ا عات عمومی( درباره مطتری فرآی ذه یا کسب دانص از مطتری خس : تبیج پطؾك ب ذجط ب زض ز تبيی اثقبز ف ب ث ك س ضیتی زا ف كتطی ظ ز ی ث اثقبز اثقبز ف ب ث ك سيطيت زا ف كتطی یب ی افمت ظ اثقبز ثقس ؾبظ ب ی.67 اؾتطاتػی )چك ا ساظ سف اؾتطاتػی( 5 بث ا ؿب ی 5. فط.67 ؾبيط ف ا. ثقس اثعاضی 5 ).1 اثعاض بی ا تمب زا ف ث كتطی

31 ی ب ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی.67 ). اثعاض بی وؿت زا ف زضثبض كتطی )اعالفبت ف ی ) 6.67 ). اثعاض بی وؿت زا ف اظ كتطی 5 ثقس فطآي سی.67 ).1 فطآي س بی ا تمب زا ف ث كتطی.67.( فطآي س بی وؿت زا ف )اعالفبت ف ی( زضثبض كتطی 5 ). فطآي س بی وؿت زا ف اظ كتطی.67 خ و ظ 100 خس : قبذم بی ث ك س ضیتی زا ف كتطی ؾغح ضز ؾط آ ب ابعاد بعذ سازمانی مولفهها استراتصی ضاخصها سطح بلوغ _ اؾتطاتػی سيطيت زا ف كتطی _ ا ساف سيطيت زا ف كتطی _ اضتجبط ثی چك ا ساظ ب ضيت ؽبيف ؾبظ ب ثب اؾتطاتػی بی سيطيت زا ف كتطی _ اؾتطاتػی طتجظ ثب كتطی _ اضتجبط ثی اؾتطاتػی كتطی اؾتطاتػی سيطيت زا ف كتطی _ ؾیؿت بی ت خ ا یعقی _ آ ظ پطؾ م ابع انسانی 77

32 فه ب ف سيطيت ايطا ؾب كت ق بض ظ ؿتب بعذ ابساری فره گ سایر عوامل ابسارهای انتقال دانص به مطتری ابسارهای کسب دانص )ا عات عمومی( درباره مطتری ابسارهای کسب دانص از _ تكطيه ؿبفی پطؾ _ حفؼ ساضی اظ پطؾ _ تم يت اضتمب پطؾ _ فط يبز یطی _ فط زا ف ح ض _ فط كتطی ح ض _ فط تقب كبضوت _ فط ذاللیت آ ضی _ فط جت ی ثط تغییط _ ح بيت تق س سيطيت اضقس _ تب ی ترهیم بث _ اضظيبثی زاضايی بی زا ف ح ض _اضظيبثی ا ساظ یطی اثطثركی سيطيت كتطی زا ف _ وبض تی ی _ فس ت طوع _ ؾبذتبض قغف _ اضظيبثی ضضبيت فبزاضی كتطيب _ طتجظ وطز ض بی اضظيبثی سيطيت زا ف كتطی ثب ف ىطز ؾبظ ب _ اي تط ت _ ة ؾبيت _ رع اؾ بز _ ؾط يؽ پیب و تب _ اي ی _ اتبق ضؾب _ ثالي ب _ اذجبض تحت ة _ ت ض خؿت خ _ ثط ب بی خطيب وبض _ پبي ب زاز _ فط بی فض يت _ و وی ب _ ت بؼ ثب ب _ ا د بی ترههی فت _ يىی ب 78

33 ی ب ت ؾق س ث ك سيطيت زا ف كتطی : غب ق ای زض ثب ه بی ايطا ی _ سيطيت قىبيبت _ سيطيت پیك بزات _ ثالي بی طتجظ ثب كتطيب _ ثبظذ ض _ زاز بی فض يت بعذ فرآی ذی مطتری فرآی ذهای انتقال دانص به مطتری فرآی ذهای کسب دانص )ا عات عمومی( درباره مطتری فرآی ذهای کسب دانص از مطتری _ ا تمب اعالفبت زض ضز ؾبظ ب ث كتطيب قطوب _ ا تمب اعالفبت زض ضز ن قت ثبظاض مطضات حبو ثط ثبظاض حه الت ذس بت خ ز زض ثبظاض ث كتطيب _ آ ب ؾبظی كتطيب اظ حه الت ذس بت آي س ؾبظ ب طح ؾبذت ح ت ظي آ _ ايدبز ض اثظ جبزالتی ثب قطوب كتطيب _ ت ؾق ساضیض اثظ فكثب كتطيب ؾ زآ ض _ ق بؾبيی كتطيب و ی يػ ی بيكب _ ق بؾبيی كتطيب ثب م يػ ی بيكب _ ق بؾبيی كتطيب فطزی ؾ زآ ض _ق بؾبيی زا ف و یسی حیبتی ؾبظ ب _ اوتؿبة خ آ ضی زا ف ضز یبظ ؾبظ ب ) یبظ ب اضظ ب تطخیحبت تغیط بی خ قیت ق بذتی كتطيب ( _ اقتطان صاضیزاز ی ب كتطيب زض زاذ ؾبظ ب _ ثبي ب ی ؾبثم اعالفبت كتطيب و ی _ ؿت س ؾبظی اعالفبت ؾبظ ب كتطيب _ ب وطز طتجظ احس ب بي س ی بی ؾبظ ب _ ثطلطاضی ض اثظ ىبضی ثب كتطيب _ تح ی اضظيبثی زا ف كتطيب _ ايدبز ت ؾق زا ف خسيس _ اوتؿبة زا ف كتطيب زض ضز ؾبظ ب _ اوتؿبة زا ف كتطيب زض ضز ضلجبيف _اقتطان زا ف خسيس زض ؾبظ ب _ آ ب ؾبظی كتطيب اظ آ ضی ب ث ج ز بيی و زض حه الت ذس بت ن ضت طفت _ يىپبضچ ؾبظی سيطيت زا ف زض ثرف 79