MODEL ZDRUŽEVANJA PODATKOV ZA IZBOLJŠANJE UINKOVITOSTI ELEKTRONSKEGA BANNIŠTVA

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer: Informatika v organizaciji in managementu MODEL ZDRUŽEVANJA PODATKOV ZA IZBOLJŠANJE UINKOVITOSTI ELEKTRONSKEGA BANNIŠTVA Mentor: red. prof. dr. Vladislav Rajkovi Kandidat: Borut Bizjak Kranj, Februar 2008

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju profesorju red. prof. dr. Vladislavu Rajkoviu Hvala gospodu Janezu Demšarju z UniCredit Banke Slovenija d.d. za pomo in nasvete pri izdelavi diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi gospodu Petru Ceranji, ki je lektoriral mojo diplomsko nalogo. Predvsem pa se zahvaljujem moji bližnjim za vso podporo, ki mi jo nudijo.

POVZETEK Diplomska naloga obravnava problem razpršenosti podatkov pri procesu zagotavljanja uinkovitega sistema elektronskega banništva v UniCredit Banki Slovenija d.d. (v nadaljevanju: banka). Podatki o treh sistemih elektronskega banništva se nahajajo v številnih samostojnih in med seboj loenih bazah, kar podpori uporabnikom onemogoa uinkovito in produktivno delo. Zato je namen diplomske naloge predstaviti nart združitve teh podatkovnih baz v eno skupno bazo, do katere bi podpora uporabnikom dostopala preko ene vstopne toke oziroma enega programa. Posledino se bo odzivni as za vzpostavitev uinkovitega delovanja elektronskega banništva skrajšal, banka pa bo na ta nain zagotovila kvalitetnejšo uporabo sistema samega. V prvem delu predstavljam problem, okolje, v katerem deluje elektronsko banništvo banke, predpostavke in omejitve, metode dela in podatkovne baze. V drugem delu podrobno opisujem programe in sisteme, ki služijo podpori elektronskemu banništvu, hkrati pa analiziram trenutno stanje in podajam kritino analizo. V tretjem delu razvijam idejo o združitvi podatkov, kritinih dejavnikih za uspeh in izdelam SWOT analizo za ponujeno rešitev. KLJUNE BESEDE - Elektronsko banništvo - Združevanje podatkov - Pomo uporabnikom - Pametna kartica

ABSTRACT The thesis deals with a problem of separated databases in the process of assuring electronic banking systems in UniCredit Bank Slovenija d.d. The databases of three electronic banking systems are mostly independent and not linked together, which is a big problem for the users support team. Because of this problem they can t operate efficient and productively. The purpose of this thesis is to present the plan of merger of these databases in one joint database, to which the users support team will access through one entrance point or one program. Consecutively this will help the users support team to reduce response which is needed in assuring the electronic banking systems, in administrative work and assuring helpdesk for users. In the first part of the thesis I m presenting the problem, the environment in which the electronic banking works, assumptions and restraints, methods of work and database theory. In second part is a detailed description of applications and systems, which are serving as a support for electronic banking. I m also introducing the current situation and the critical analysis. In third part, the idea of joint database is introduced, also critical factors for success and SWOT analysis for offered solution. KEYWORDS - Electronic banking - Gathering of information - Helpdesk - Smart Card

KAZALO 1 Uvod...1 1.1 Predstavitev problema...1 1.2 UniCredit Banka Slovenija d.d. v Sloveniji...2 1.2.1 Oddelek»Elektronsko banništvo«...3 1.3 Predpostavke in omejitve...4 1.4 Metode dela...4 2 Predstavitev podatkovnih baz...5 3 Programi in datoteke za administracijo...10 3.1 Predstavitev programov...10 3.1.1 MC Admin...10 3.1.2 Admin E-bank in AR Admin...11 3.1.3 CRM...12 3.1.4 Admin Online b@nke...13 3.1.5 Core...14 3.2 Spremne preglednice za administriranje...16 3.2.1 Preglednice za Online b@nko...16 3.2.2 Preglednice za Multicash...16 3.2.3 Preglednice za E-bank...16 3.3 Podatki v skupnih sistemih...17 4 Proces zagotavljanja uinkovitega delovanja elektronskega banništva...19 4.1 Standardni nain...20 4.2 Nestandardni nain...23 4.3 Kritina analiza...27 5 Združitev podatkov...28 5.1 Podatki o komitentu...29 5.2 Podatki o namestitvah...30 5.3 Podatki Online b@nka...31 5.4 Podatki E-bank...32 5.5 Podatki - Multicash...33 6 Prenovljeni procesi...34 7. Kritini dejavniki uspeha...36 8 Analiza SWOT...37 9 Zakljuek...39 Literatura in viri...40 Kazalo slik...41 Kazalo tabel...41 Kazalo grafov...41 Kratice in akronimi...42

1 Uvod 1.1 Predstavitev problema V modernem finannem poslovanju postaja elektronsko banništvo ena najpomembnejših komunikacijskih poti med banko in njenimi komitenti. Obenem je jasno, da si brezhibnega delovanja sistema elektronskega banništva ni mogoe predstavljati brez uinkovite notranje podpore. Znotraj oddelka elektronsko banništvo deluje skupina, imenovana Podpora uporabnikom sistemov elektronskega banništva (v nadaljevanju:»podpora«). Naloga te skupine je administriranje novih in obstojeih komitentov, ter zagotavljanje pomoi v primeru nejasnosti oziroma težav s sistemi. Tehnikom v podpori je na voljo ve administratorskih programov oziroma preglednic, ki predstavljajo nepogrešljiv vir podatkov pri administriranju in pomoi komitentom. Ker so ti podatki razpršeni v ve programov in razpredelnic, je delo, ki ga opravljajo tehniki, zamudno, nepregledno in dopuša možnost razlinih napak, ki se najvekrat pojavijo pri»vklopih«novih podjetij v sisteme elektronskega banništva. Proces namre zahteva usklajeno delovanje oddelka elektronsko banništvo in oddelka poslovanje s podjetji. Zato je namen diplomske naloge predstaviti možnost združitve vseh podatkov v eno centralno bazo, ki se bo osveževala enkrat dnevno. Na ta nain se bo znatno skrajšal as med»vklopom«in»oživitvijo«sistema, hkrati pa bo zagotovljena tudi hitrejša pomo obstojeim uporabnikom. Korektno podporo uporabnikom ponuja tudi obstojei sistem, a je zaradi obilice namešenih programov in razpredelnic ve ali manj zakrnel in nepregleden. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 1

1.2 UniCredit Banka Slovenija d.d. v Sloveniji V Slovenijo je prva banka z veinskim tujim kapitalom (60-odstotnim deležem) prišla 24. januarja 1991. To je bila Landerbank Ljubljana, ki se je z združitvijo s Zentralsparkasse v Avstriji 28. novembra 1991 preimenovala v Bank Austria d.d., Ljubljana. Z nakupom 56% deleža Nove banke je 26. marca 1992 v Slovenijo prišla tudi banka Creditanstalt. Matini banki Bank Austira Dunaj in Creditanstalt Dunaj sta v procesu dokapitalizacije in z odkupom deležev drugih deleniarjev poveali lastniški delež do 99.5%. 2. novembra 1998 se je banka Creditanstalt pripojila k Bank Austria. Združitev obeh bank v Ljubljani je rezultat poslovne strategije veinskega lastnika obeh bank Bank Austria Creditanstalt International AG Dunaj. Celotno poslovanje obeh bank je na ta nain poenoteno, s imer je dosežena še veja poslovna uinkovitost, tudi v Sloveniji. Leta 2001 HVB München prevzame Bank Austria Creditanstalt AG Dunaj, s tem Bank Austria Creditanstalt d.d. Ljubljana postane lanica skupine HVB Group. Leta 2005 UniCredit Group prevzame HVB München, s tem Bank Austria Creditanstalt d.d. Ljubljana postane lanica skupine UniCredit Group. V zaetku septembra leta 2007 se Bank Austria Creditanstalt d.d. Ljubljana tudi uradno preimenuje v UniCredit Banka Slovenija d.d., katere blagovna znamka se glasi»unicredit Bank«. Danes je UniCredit Banka Slovenija d.d. ena izmed vodilnih bank v Sloveniji. Med komitente banke štejemo 80 izmed 100 najvejih podjetij v državi. V zasebnem sektorju se je banka osredotoila na financiranje nepreminin in tuje investicijske sklade. Upravo banke sestavljajo: Dr. France Arhar predsednik uprave Dr. Heribert Fernau lan uprave Mag. Stefan Vavti lan uprave Organizacijska struktura banke - divizije: Poslovanje s podjetji Prodajna mreža Podpora prodaji Upravljanje s tveganji Zakladništvo Finance in tržna tveganja Banne operacije Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 2

1.2.1 Oddelek»Elektronsko banništvo«oddelek elektronsko banništvo deluje v sklopu divizije Banne operacije. Zametki oddelka segajo v leto 1999, ko se je znotraj oddelka informacijska tehnologija ustanovila skupina za elektronsko banništvo. Junija 1999 smo pridobili prve stranke, ki so zaele uporabljati sistem MultiCash. Ta je bil namenjen tako izvajanju domaega (pilotskega sistema) kot tudi mednarodnega plailnega prometa. Obseg dela in število strank sta se nenehno poveevala, kar je pripeljalo do spremembe naina dela in ustanovitve oddelka elektronsko banništvo. Oddelek sestavljajo vodja oddelka, uslužbenci, za dodatno pomo pa skrbijo tudi študenti. Slika 1: Struktura divizije banne operacije (vir: banka) Oddelek je odgovoren je za: vzdrževanje in razvoj sistemov elektronskega banništva, namešanje in predstavitev sistemov pri komitentih, podporo komitentom po namestitvi, odpravljanje sistemskih problemov, podporo drugim oddelkom in divizijam pri razvoju novih elektronskih storitev (predvsem diviziji»poslovanje s podjetji«in»poslovanje z obani«). Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 3

Delo je razdeljeno na dve podroji/skupini:»podpora komitentom«skrbi za: - posredovanje informacij o sistemih, storitvah in ceni - zagotavljanje sistemov elektronskega banništva, - namešanje in usposabljanje, - pomo uporabnikom, - pripravo prironikov za stranke, - reševanje enostavnih napak in problemov, - reševanje reklamacij, - obraunavanje stroškov, - vodenje dokumentacije, - sodelovanje v projektih.»razvoj sistemov«pa je odgovoren za: - izdelavo specifikacij za nove funkcionalnosti, - odpravljanje težjih napak in problemov, - testiranje novih funkcionalnosti in korekcije napak, - razvoj v informacijskem sistemu banke, - posebne projekte za zahtevnejše stranke - usklajevanje razvojev z drugimi bankami v Sloveniji in v skupini Unicredit, - optimiziranje delovnih postopkov v oddelku in med drugimi oddelki, - sodelovanje v projektih. 1.3 Predpostavke in omejitve Kot predpostavko bom uporabil kompleksnost iskanja podatkov v administratorskih programih in razpredelnicah, ki ga tehnik elektronskega banništva opravi pri reševanju težav uporabnikov. To opravilo naj bi z uvedbo enega samega administratorskega programa znatno poenostavili, saj naj bi z novim procesom dela združili vse podatke, ki so potrebni za uspešno opravljanje procesa zagotavljanja uinkovitega delovanja elektronskega banništva in procesa pomoi uporabnikom. 1.4 Metode dela Metode dela, ki jih bom uporabil pri izdelavi diplomskega dela, temeljijo na prouevanju obstojeih sistemih elektronskega banništva, ki jih trži banka. Temeljito bom preuil vsak sistem in odkril pomanjkljivosti, s katerimi se tehniki elektronskega banništva sooajo pri administriranju uporabnikov. Pri teoretinem opisu sistemov in administratorskih programov si bom pomagal z raznimi prironiki, ki obstajajo za uporabnike, prironiki za administratorje ter internimi dokumenti banke. Pri izdelavi se bom oprl tudi na znanje tehnikov elektronskega banništva, ki mi bodo pojasnili morebitne nejasnosti. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 4

2 Predstavitev podatkovnih baz Besedna zveza podatkovna baza je bolj ali manj dobesedni prevod ameriškega izraza»database«in ne odraža pravega pomena izvirnika. Po slovensko bi morali govoriti o podatkovni osnovi, s imer bi se veliko bolj približali pravemu pomenu, saj gre za tisto osnovo, ki omogoa izvajanje vseh mogoih uporabniških programov, ki morajo za svoje izvajanje podatke od nekod rpati. Podatkovna osnova je obiajno tisti temelj, ki omogoa komunikacijo, interakcijo z okoljem. V nadaljevanju bom vseeno uporabljal uveljavljeno besedo podatkovna baza. Podatkovna baza zajema tiste podatke, ki omogoajo posamezniku ali organizaciji shraniti na pomnilniški medij tisti del svojega znanja, ki se nanaša na pomnjenje dejstev. Iz tega razumevanja podatkov sledi definicija podatkovne baze: (1) Podatkovna baza je model okolja, ki služi kot osnova za sprejemanje odloitev in izvajanje akcij. Podatkovna baza torej podpira interakcije med lovekom in njegovim okoljem (slika 1): dogajanja v okolju se registrirajo v obliki podatkov, s katerimi se ažurirajo podatki, shranjeni v podatkovni bazi; lovek interpretira podatke v podatkovni bazi in na osnovi pridobljene informacije ter lastnega znanja sprejema odloitve, ki vodijo do akcij v okolju; akcije lahko sproža tudi raunalniška obdelava podatkov; akcije so del dogajanja v okolju, zato se tudi podatki o njih zabeležijo v podatkovni bazi; v podatkovni bazi se ne shranjujejo vsi po vrsti, iz okolja izvirajoi podatki,, nekateri izmed njih služijo le kot neke vrste sprožilec, ki loveka vzpodbudi k razmišljanju, iskanju dodatnih podatkov in nato k ukrepanju. Iz definicije (1) tudi sledi, da so podatki osnova, na kateri temelji celovito delovanje organizacije, zato je potrebno z njimi, enako kot z ostalimi sredstvi organizacije, smiselno upravljati. Na podatkovno bazo lahko gledamo tudi z bolj tehninega vidika, o emer govorita naslednji dve definiciji: (2) Podatkovna baza je zbirka med seboj pomensko povezanih podatkov, ki so shranjeni v raunalniškem sistemu, dostop do njih je centraliziran in omogoen s pomojo sistema za upravljanje podatkovnih baz. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 5

(3) Podatkovna baza je mehanizirana, veuporabniška, formalno definirana in centralno nadzorovana zbirka podatkov. Slika 2: Podatkovna baza model okolja (vir: Tomaž M. Podatkovne baze) Iz tega sledi, da se v podatkovni bazi shranjujejo podatki, ki se nanašajo na doloen del sveta, v katerem so vse stvari in dogajanja med seboj povezani; da je podatkovna baza raunalniško podprta; da obstaja centralni mehanizem za nadzor in dostop do podatkov (sistem za upravljanje podatkovnih baz); da obstaja predpis, kakšni in kateri podatki se nahajajo v podatkovni bazi, ter kakšen je njihov pomen. (Tomaž Mohori, Podatkovne baze) Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 6

Zgodovina Prvi sistem za upravljanje baz podatkov je bil razvit v šestdesetih letih prejšnjega stoletja. Zaetnik na tem podroju je bil Charles Bachman. Bachmanovi zgodnji zapisi kažejo, da je bil njegov cilj ustvariti bolj uinkovito uporabo novih, razpoložljivih naprav za shranjevanje. Do takrat so se podatki obdelovali luknjastih karticah in magnetnih zapisih. V tem asu sta se razvila dva pomembna modela: CODASYL je razvil»mrežni model«, ki je temeljil na Bachmanovih idejah,»hierarhini model«, razvit v podjetju North American Rockwell, kasneje uporabljen kot temelj IBM-ovega IMS produkta. Relacijski model je leta 1970 predstavil E.F. Codd. Kritiziral je obstojee sisteme, ki naj bi mešali abstraktni opis informacijske strukture z opisom mehanizma s fizinim dostopom. Vseeno je ta model še nekaj asa ostal samo na papirju. Med prvimi, ki so sistem implementirali, je bil Micheal Stonebraker z univerze Berkeley. Oba primera sta predstavljala prototipni rešitvi, predstavljeni leta 1976. Prva komercialna produkta Oracle in DB2 sta se pojavila šele okoli leta 1980. V osemdesetih letih so se raziskave osredotoile na distribuirane podatkovne baze in strojno opremo podatkovnih baz, a je imel ta razvoj na trgu zelo majhen vpliv. Sredi devetdesetih veji pomen pridobijo objektno usmerjene podatkovne baze, saj brez teh ni bilo mogoe operirati z bolj kompleksnimi (prostorskimi, strojnimi in multimedijskimi) podatki. Nekatere izmed teh idej so prevzeli prodajalci relacijskega modela, dodali pa so mu še nekatere nove funkcije. V devetdesetih so se razširile tudi podatkovne baze odprte kode, kot so PostgreSQL in MySQL. Baza XML v zadnjih letih v razvoju podatkovnih baz zavzema najpomembnejšo vlogo. Podobno kot pri objektnih podatkovnih bazah je omenjena baza pripomogla k odprtju mnogih novih podjetij, hkrati pa so kljune ideje baze XML integrirali v obstojee relacijske modele tudi drugi uporabniki (programerji). Namen XML podatkovnih baz je odstraniti tradicionalno loitev med dokumenti in podatki, kar naj bi omogoilo shranjevanje informacij na enem mestu, ne glede na to ali so visoko strukturirane ali ne. Vrste podatkovnih modelov Podatkovni model je strukturni in opisni mehanizem, s pomojo katerega specificiramo zunanje konceptualno in notranjo shemo podatkovne baze. Relacijski podatkovni model sodi med površinske modele in se uporablja za predstavitev podatkovne baze na konceptualnem in zunanjem nivoju, hkrati pa je tudi sredstvo za specifikacijo konceptualne in zunanjih shem. Kot opisni in strukturirani mehanizem je vgrajen v sisteme za upravljanje relacijskih podatkovnih baz. Odlikujejo ga predvsem naslednje lastnosti: Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 7

formalno je definiran in osnovan na matematinih strukturah; ne vsebuje elementov fizinega shranjevanja podatkov, s imer je zagotovljena fizina podatkovna neodvisnost; relacije so prestavljive s tabelami, ki jih lovek že od nekdaj uporablja in so mu zato tudi dobro razumljive. Relacijska podatkovna baza se uporabniku kaže kot množica tabel. Vsaka tabela je sestavljena iz dveh delov elne vrstice in podatkovnih vrstic. V relacijski terminologiji se elna vrstica imenuje»relacijska shema«, podatkovna vrstica pa»relacije«. elna vrstica pojasnjuje pomen posameznih stolpcev v tabeli, na osnovi kompatibilnega pomena stolpcev pa je tabele mogoe povezati tudi med seboj. Uporabniku so dostopne osnovne tabele, katerih vrstice so fizino shranjene v fizini podatkovni bazi, na voljo pa so mu tudi nad osnovnimi tabelami definirane navidezne tabele, ki nimajo neposredne fizine predstavitve. Vsebina tabel je uporabniku dostopna s pomojo povpraševalnih jezikov, ki so osnovani na relacijski algebri ali na relacijskem raunu. Predstavnik nepostopkovnih jezikov, ki je doživel standardizacijo v svetovnem merilu, je SQL. SQL ni le povpraševalni jezik, pa pa je generaliziran do te mere, da obsega tudi sredstva za definicijo podatkovnih struktur, specifikacijo integritetnih omejitev, možnost podeljevanja pristopnih dovoljen in zašito celovitosti podatkovne baze. Osnovna koncepta relacijskega podatkovnega modela sta domena in relacija. Relacija je definirana nad množico domen. Domene so množice, njihovi elementi pa so vrednosti, predstavljive v obliki podatkov, ki se lahko hranijo in obdelujejo v raunalniku. Mrežni podatkovni model sodi v vrsto površinskih podatkovnih modelov in se uporablja za predstavitev podatkov na konceptualnem in zunanjem nivoju mrežne podatkovne baze. Za vpeljavo mrežnega podatkovnega modela v sisteme za upravljanje podatkovnih baz je zaslužen komite CODASYL. Karakteristika sistemov za upravljanje podatkovnih baz, ki temeljijo na CODASYL-ovem modelu, je razvidna v tesni povezanosti med organizacijo podatkov na konceptualnem in notranjem nivoju. Hierarhini podatkovni model je tudi eden izmed»treh velikih«površinskih podatkovnih modelov, ki se uporabljajo za opis podatkov na konceptualnem in zunanjem nivoju podatkovne baze. Hierarhini model je poseben primer mrežnega modela, z zgodovinskega vidika pa bi morali rei, da je mrežni model generalizacija hierarhinega. Ko govorimo o hierarhinem podatkovnem modelu, imamo obiajno v mislih sistem IMS, implementiran pri IBM-u. Njegov izvor sega še v ase, ko se je fizina Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 8

podatkovna baza shranjevala na magnetnih trakovih. Od tod izvira tudi njegova tesna povezanost s fizino organizacijo podatkov. Uporabniški pogled na hierarhino podatkovno bazo je pogled na gozd, ki ga sestavljajo drevesa. Na konceptualnem in notranjem nivoju, ki nista strogo loena med seboj, pa model dopuša tudi povezavo dreves iz razlinih gozdov med seboj, kar pomeni, da je konceptualna podatkovna struktura pravzaprav mreža. Sestavni del hierarhinega podatkovnega modela je tudi jezik za rokovanje s podatki imenovan DL/1. Ker se uporablja na zunanjem nivoju, podpira le hierarhien dostop do podatkov, in sicer dostop do dreves posameznega gozda. Podobno, kot pri relacijskem modelu, kjer imamo opravka z osnovnimi in navideznimi tabelami, so tudi gozdovi, do katerih dostopa uporabnik, lahko fizino obstojei v podatkovni bazi ali pa le navidezni, dejansko pa sestavljeni iz ve fizino shranjenih gozdov. Uporabniku se tako hierarhina podatkovna baza kaže kot množica gozdov, od katerih mu je v doloenem trenutku dostopen le en sam. (Tomaž Mohori, Podatkovne baze) Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 9

3 Programi in datoteke za administracijo 3.1 Predstavitev programov Banka na podroju elektronskega banništva trži tri sisteme, ki omogoajo plaevanje preko spleta. V naslednjem sklopu predstavljam programe in preglednice, ki tehnikom služijo kot podpora pri administriranju uporabnikov in reševanju specifinih težav v okviru službe za pomo uporabnikom. 3.1.1 MC Admin MultiCash je program, ki je namenjen opravljanju razlinih storitev v elektronskem banništvu. Razvilo ga je nemško podjetje Omikron in je standarden program znotraj banne skupine. Uporabljajo ga v ve kot dvajsetih evropskih državah. Program omogoa opravljanje plail in upravljanje raunov, odprtih v katerikoli podružnici HVB banke in v skoraj vseh evropskih bankah. Omogoa tudi distribuirano podpisovanje, kar pomeni, da je podpisovanje nalogov možno opraviti z razlinih in oddaljenejših lokacij. MC Admin je aplikacija, ki se uporablja za administracijo funkcij in podatkov programa MultiCash na strani bannega strežnika. MC Admin ima ve funkcij: Administriranje uporabniških podatkov Pošiljanje razlinih sporoil, podatkov in datotek uporabnikom MC Podroben pregled prejetih plailnih datotek in pregled poslanih izpiskov Administracija uporabnikov MC Admina Administriranje oddaljenega podpisovanja Generiranje BPD (Bank Parameter File) datotek, kjer so shranjeni komunikacijski podatki za povezovanje na banni strežnik. Ta datoteka je osnova za povezovanje posameznega uporabnika za pošiljanje ali prevzem podatkov iz bannega strežnika. Program je bil v celoti razvit v podjetju OMIKRON. To je nemško podjetje z sedežem v Kolnu, ki je specializirano za programiranje razlinih bannih sistemov in sistemov za elektronsko banništvo. MC Admin je namenjen upravljanju podatkov o: podjetjih (customers) raunih (accounts) uporabnikih (users) Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 10

RAUNI KLIJENTI - podatki o raunu - pooblašenci na raunih - prenos izpiskov MC ADMIN UPORABNIKI - podatki o uporabniku - tip podpisa (E, A, B) - dovoljeni tipi komunik. sej - ES limit in dnevni limit - BPD datoteka - potrjevanje ES kljuev - podatki o podjetju - tip komunikacije - oddaljeno podpisovanje - dnevni limit - število podpisov - dovoljeni tipi komunik. sej Slika 3: Upravljanje s podatki uporabnikov za MC Admin (vir: banka) 3.1.2 Admin E-bank in AR Admin Sistem E-bank, pod okriljem mednarodno priznanega podjetja Halcom d.d., obsega rešitve elektronske banke v domaem in tujem plailnem prometu. V banki uporabljamo dve uporabniški razliici: Personal E-bank je razliica za manjša in srednje velika podjetja, kjer je ena oseba pooblašena za dostop do elektronske banke. Corporate E-bank program je namenjen podjetjem in drugim organizacijam, v katerih je ve oseb pooblašenih za delo z elektronsko banko. Je t.i. veuporabniška razliica, ki omogoa hkratni dostop vsem uporabnikom, ki so pooblašeni za dostop do elektronske banke. Rešitev je primerna tudi za raunovodska podjetja, ki v imenu svojih strank pripravljajo in knjižijo transakcije na njihovih raunih. Corporate E-bank omogoa dostop do vseh raunov svojih strank prek iste aplikacije in z isto pametno kartico»ena za vse«. Aplikacija Admin E-bank služi podpori sistemu E-bank in je namenjena administratorjem tehnikom, ki upravljajo in vzdržujejo register uporabnikov družine programskih izdelkov E-bank. Admin E-bank podpira naslednje sklope upravljanja uporabnikov in njihovih raunov E-bank: Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 11

upravljanje administratorjev: spreminjanje in pregledovanje pristojnosti administratorja pri delu z E-Bank/Admin pregled uporabnikov E-bank: pregled uporabnikov in njihovih certifikatov, ki so bili vklopljeni s strani banke upravljanje uporabnikov E-bank: med upravljanje sodijo vklopi in spremembe uporabniških pravic pri uporabnikih. Pomemben podatek pri uporabniških pravicah je podatek o podpisnih pravicah kategorija podpisa blokiranje uporabnikov E-bank: administrator lahko blokira posameznega uporabnika ali celoten raun s tem blokira tudi pravice vseh uporabnikov rauna. pregled stanja, prometa, nalogov: pregledovanje stanja, prometa na raunu komitenta in nalogov, poslanih preko E-bank. pošiljanje posaminih obvestil in datotek: je opravilo, s katerim administrator pošlje obvestilo oziroma datoteko posameznemu lastniku raunov ali pa vsem lastnikom raunov v banki. Gre za nekakšno elektronsko pošto med administratorji in lastniki raunov E-bank. zajem zahtevkov: s tem opravilom administrator prevzame v obdelavo zahtevke od lastnikov raunov E-bank. Obdelava pomeni v tem trenutku odgovor administratorja na zahtevo lastnikov raunov. AR admin je program za administriranje avtentikacijskega registra, ki je namenjen ugotavljanju identitete uporabnikov E-Banke in vzdrževanju podatkov o uporabnikih. Avtor programa Halcom d.d. hrani svojo bazo certifikatov, ki je vidna v AR Adminu kot vnos z LDAP. S tem vnesemo certifikat v bazo certifikatov. Certifikate je mogoe vnesti v AR Admin tudi s pametne kartice, in sicer s pomojo italnika, ki prebere certifikat na kartici ali z zunanjega medija (diskete, USB kljua,...). Ko je certifikat vnesen v bazo banke, lahko administrator certifikat blokira, odstrani,... Vnos v AR Admin je predpogoj za pooblastitev osebe za razpolaganje z rauni podjetja. 3.1.3 CRM CRM oziroma upravljanje odnosov s strankami je uskladitev poslovnih strategij, organizacijske strukture in kulture podjetja ter informacij o strankah in informacijske tehnologije. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 12

Cilj vseh kontaktov s strankami je zadovoljevanje njihovih potreb in hkrati doseganje poslovnih koristi ter dobika za banko. Potrebo po CRM - sistemu za upravljanje odnosov s strankami sta izrazili Divizija za poslovanje s podjetji in Divizija za poslovanje s prebivalstvom ter Elektronsko banništvo v Diviziji bannih operacij. Banka uporablja produkt marketing.manager, ki ga je implementiralo podjetje SRC.SI v prvi polovici leta 2006 in omogoa lažje delo na podroju upravljanja odnosov s strankami. Implementiran je bil modul update.web, ki omogoa»on-line«dostop do CRM sistema z uporabo spletnega brskalnika neodvisno od namešene programske opreme ali lokalne strojne opreme. Edini pogoj za uporabo CRM sistema je dostop do interneta sistem z majhnimi stroški za upravljanje. Odjemalec omogoa dostop do vseh informacij, ki so definirane na strežniškem modulu, in se lahko uporablja za vnos, upravljanje in obdelavo podatkov. Z uvedbo CRM-ja je banka uspela: izboljšati raven ponudbe v sorazmerju z željami strank, na enem mestu zbrati vse podatke o stranki, olajšati spremljanje aktivnosti za stranko, olajšati delo zaposlenim in posledino omogoiti podrobnejšo seznanitev s stranko. Podatki o stranki, ki jih lahko najdemo v CRM-ju in so pomembni za EBAN, so: osnovni podatki o komitentu, podatki o kontaktnih osebah, podatki o transakcijskem raunu, podatki o vrsti namešenega sistema elektronskega banništva, podatki o skrbniku in komitentovem svetovalcu, Zaradi naknadne spremembe nekaterih podatkov so odgovorni v oddelku Elektronskega banništva ugotovili, da jim uporaba CRM-ja ne korist, saj v njem ni zajetih vseh podatkov, ki jih je oddelek zahteval pri implementaciji sistema CRM. Vseeno bom sistem uvrstili med aplikacije, pomembne pri prenovi, naknadno bo namre mogoe narediti povezavo med novo podatkovno bazo in CRM-jem. 3.1.4 Admin Online b@nke Online b@nka komitentu omogoa plaevanje vseh svojih bannih obveznosti neposredno od doma ali s svojega delovnega mesta, in sicer brez neposredne pomoi bannega uslužbenca, kadarkoli, 24 ur na dan, 365 dni na leto. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 13

Za vstop v Online b@nko komitent potrebuje uporabniško ime in geslo. Šestmestno geslo komitent prejme preko naprave, imenovane žeton. Funkcija te naprave je, da ustvarja enkratna, unikatna gesla, s katerimi vstopamo v Online b@nko in potrjujemo transakcije. Za dostop do gesla mora komitent v žeton vtipkati štirimestno PIN kodo. V obilici uporabniških imen in gesel za vstopanje v razne internetne portale ali storitve se velikokrat zgodi, da komitent pozabi uporabniško ime in/ali PIN kodo žetona. V primeru trikratnega napanega vnosa uporabniškega imena se uporaba Online b@nke zaradi varnostnih razlogov do nadaljnjega onemogoi. Podobno se zgodi tudi z žetonom, saj se ob trikratnem napanem vnosu PIN kode žeton zaklene. Slika 4: Žeton za generiranje gesel (vir: banka) Glavni funkciji admina Online b@nke sta zato odklepanje uporabnikov in žetonov. Tehnik za odklepanje potrebuje bodisi uporabniško ime uporabnika ali serijsko številko žetona. Pri zaklenjenem uporabniškem imenu spremeni status žetona z»onemogoen«v status»aktiven«. Ker odklepanje uporabniškega imena poteka na principu»štirih oi«, mu pri odklepanju pomaga drugi tehnik. Veino dela pri odklepanju žetona pa opravi komitent sam. Ko je žeton zaklenjen, izpiše sedemmestno številko, s katero tehnik v adminu pridobi pravilno kodo za odklepanje, ki jo nato posreduje uporabniku. Na podlagi te kode lahko uporabnik žeton odklene. Tretja funkcija programa admina Online b@nke je uvažanje žetonov v sistem. Vsak novi žeton je potrebno uvoziti preko admina, saj ga v nasprotnem primeru sistem ne zazna in je neuporaben. Ker bi bilo uvažanje vsakega žetona zamudno, se žetoni ponavadi uvažajo v paketih po 50 žetonov. Te tri funkcije v adminu so le manjši del administratorskega dela na podroju Online b@nke. Veji, obsežnejši del bo opisan v naslednjem poglavju, ki sledi. 3.1.5 Core je centralna banna aplikacija, v kateri je shranjenih najve podatkov o strankah banke. uporabljajo vsi uslužbenci banke, vsak pa ima posebej doloene profile, ki mu omogoajo dostop do podatkov, ki jih potrebuje za svoje delo. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 14

Podroja, ki so zanimiva za elektronsko banništvo, so: Administriranje Online b@nke Veina administriranja Online b@nke se opravi v tem programu. Vsi podatki o uporabnikih se beležijo preko tega programa. Omogoa vnos novih komitentov in njihovih raunov, pregledovanje obstojeih komitentov, brisanje komitentov in raunov, spreminjanje limitov, ki veljajo samo za Online b@nko, sprejemanje sporoil in zahtevkov, ki so bili poslani preko Online b@nke, odgovarjanje na prejeta sporoila. Tehnik lahko poleg tega spremlja tudi aktivnosti komitentov, kot so prijava, odjava, oddaja ali brisanje plailnih nalogov in oddaja zahtevkov. Možen je tudi pregled o tem ali si je komitent zaklenil svoje uporabniško ime. Vendar za razliko od Admina Online b@nke tukaj statusa ni možno spreminjati. Dobra stran tega programa se izraža tudi v tem, da beleži vse spremembe, ki so bile narejene pri administriranju uporabnikov. Tako je razviden tudi podatek, kateri izmed tehnikov je spreminjal podatke in kdaj. Upravljanje z elektronskimi izpiski za sistem E-bank in Multicash Sistema E-bank in Multicash omogoata komitentom dostop do elektronskih izpiskov. Ti se generirajo enkrat dnevno, v kolikor je bila prejšnji dan na raunu kakršnakoli transakcija. Za vsak nov raun, ki ga želi komitent uporabljati v obeh omenjenih sistemih, je potrebno vkljuiti (»odpreti«) dostop do elektronskih izpiskov. Odprtje teh izpiskov je pomembno, ker z izpiskom uporabnik prejme tudi pravilen promet in stanje na raunu. Tehnik mora v programu povezati raune, ki jih želi odpreti s pravim sistemom elektronskega banništva. Pregledovanje zgodovine knjižb Ta funkcija se uporablja veinoma pri procesu podpore. Z njo je možno pregledovati, kdaj so bile doloene knjižbe obdelane. Pregledovanje ni vezano samo na elektronsko banništvo, saj omogoa pregledovanje vsem knjižb in ne samo elektronskih. Tehnik lahko z pregledovanjem ugotovi, kdaj se je nalog prvi pojavil v bannem sistemu, kdaj je bil knjižen, kdaj zavrnjen in kdaj je zapustil banko. Podatki o komitentih Tukaj so zapisani vsi komitenti banke in ne zgolj uporabniki elektronskega banništva, zato je dostop do tega sklopa podatkov omogoen vsem zaposlenim v banki. V prvem nivoju zajema vse osnovne podatke o komitentu, kot so kontaktni podatki, naziv, davna številka, klientka številka, ime in priimek skrbnika in svetovalca, e gre za pravno osebo, drugae pa bannega referenta. Na drugem nivoju so zapisani vsi komitentovi rauni, odprti pri banki, podatek, v kateri enoti je bil raun odprt, tekoe stanje ter limit na raunu. e na drugem nivoju Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 15

izberemo raun, se nam pokažejo vse podrobnosti izbranega rauna, kot na primer, kdaj je bil raun odprt, kdaj potee limit, naziv rauna, uradni pooblašenci na raunih, promet na raunu,...itd. 3.2 Spremne preglednice za administriranje Poleg aplikacij se za administriranje in pomo uporabnikom uporabljamo tudi samostojne datoteke programa Microsoft Office Excel. 3.2.1 Preglednice za Online b@nko Za sistem Online b@nke se uporablja preglednica imenovana»upload kljui«. V tej preglednici so podatki o vseh aktivnih komitentih, ki uporabljajo Online b@nko od zaetka implementacije sistema do danes. Preglednica vsebuje osnovne varnostno problematine podatke o komitentu kot na primer: serijsko številko žetona, uporabniško ime, klientsko številko stranke, datum vklopa v sistem. Preglednica se uporablja veinoma za sprotno delo in pripravo statistike. 3.2.2 Preglednice za Multicash Overview of MC and EB installations V tej preglednici se uporablja list»multicash«, kamor se vpisuje podatke o namestitvah sistema Multicash. Preglednica vsebuje podatke o tem, kdaj in kako je bilo doloeno podjetje vklopljeno v sistem, podatke o številu elektronskih podpisov in velikosti podjetja. 3.2.3 Preglednice za E-bank Za sistem E-banke se uporabljajo naslednje preglednice: Vrnjene kartice V preglednici»vrnjene kartice«so vpisane vse pametne kartice, ki ji je pred asom izdelovala banka in so bile v banko vrnjene ter posledino tudi blokirane. Vrnjene so bile bodisi zaradi zaprtja rauna v banki bodisi zaradi prenehanja delovnega razmerja zaposlenega v podjetju, ki je uporabljal pametno kartico. Vsaka blokirana kartica se vpiše v tabelo z namenom priprave statistike o aktivnih karticah, kar je osnova, na podlagi katere banka plauje stroške vzdrževanja aktivnih kartic. Overview and pipeline of EB installations Preglednica vsebuje vse podatke, ki se nanašajo na namestitev sistema E-bank. Ko stranka prvi izrazi željo po plaevanju preko elektronskega banništva s programom E-bank, se kontaktni podatki o stranki vpišejo v list»prvi dogovori in kronologija«. V tabeli so celice obarvane glede na stanje dogovora s stranko. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 16

V listu»v pripravi EB«so vpisana podjetja, ki akajo na vklop v sistem E-bank, vendar jih zaradi pomanjkljive dokumentacije nismo mogli vklopiti. Ko je dokumentacija popolna in podjetje vklopljeno v sistem, se podjetje prestavi v list»opravljene instalacije«ali list»npi«. V list NPI se vpisujejo podjetja, ki poslujejo z novimi plailnimi inštrumenti. V vseh treh listih se nahajajo kontaktni podatki podjetja, vrsta namestitve, datum namestitve, podatki o skrbniku rauna in svetovalcu podjetja, podatki o izpiskih, številu uporabnikov in katere pametne kartice uporablja podjetje. V listih»intervencije«vpisujemo podjetja, ki so zahtevala obisk bannega uslužbenca v podjetju, ker sami niso mogli rešiti specifinega problema. Podatki v tabeli zajemajo naronika intervencije, kdo in kdaj je opravil intervencijo in opis problema, zaradi katerega je bila intervencija potrebna. Podjetja, ki nam ne dostavijo vse potrebne dokumentacije za vklop podjetja v sistem, se prestavijo v list»zamrli dogovori«. Okvirni rok za dostavo dokumentacije je 45 dni. Baza naroenih certifikatov Halcom CA Za potrebe podjetja Halcom CA banka opravlja prijavno službo za pametne kartice»ena za vse«1. V preglednici oz. bazi so zabeleženi vsi naroniki pametnih kartic. Tabela zajema podatke o naroniku, o asu prejema zahtevka v oddelek elektronskega banništva in trenutku posredovanja Halcom-u CA. Prav tako preglednica zajema podatke o morebitni nepopolni prejeti dokumentaciji, razlogih, zakaj je bila zavrnjena in osebi, ki je nepopolno dokumentacijo poslala. 3.3 Podatki v skupnih sistemih V programu Microsoft Outlook obstajajo skupni sistemi, ki so dostopni podpori uporabnikov v elektronskem banništvu. V njih je shranjen imenik kontaktnih podatkov o strankah, ki so bile vklopljene v enega izmed treh sistemov. V skupnih sistemih je shranjena tudi vsa elektronska pošta za vsako podjetje, ki je izrazilo željo po storitvah elektronskega banništva. Shranjuje se pošta od prvega kontakta s podjetjem, do vklopa in nato vse do odpovedi storitve. Za vsako podjetje se odpre nova mapa in se poimenuje po imenu podjetja. Zaradi boljše preglednosti so te mape shranjene v mapah po posameznih rkah. Namen shrambe te elektronske pošte je v lažji preglednosti izvajanja doloenih storitev oziroma želja stranke. Tako lahko zaposleni v elektronskem banništvu v vsakem 1 Slogan»Ena za vse«pomeni, da je ena infrastruktura javnih kljuev uporabna za vse rešitve, ki zahtevajo najvišjo zašito, to je za e-banništvo, e-ddv, e-dohodnino, e-plaila itd. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 17

trenutku preveri, za katere storitve se podjetje zanima in kaj je bilo za izpolnitev teh želja storjeno. Na podlagi e-pošte se uslužbenec izogne neprijetnim situacijam v pogovoru s podjetji, saj je seznanjen z vsebino e-pošte, poslane podjetju. Slika 5: Primer vnosa kontaktnih podatkov v javne datoteke (vir: banka) Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 18

4 Proces zagotavljanja uinkovitega delovanja elektronskega banništva Pogoj za uspešno prenovo sistemov je dobro poznavanje obstojeega sistema in dosedanjih težave ter napak. V nadaljevanju torej podrobno predstavljam proces zagotavljanja uinkovitega delovanja elektronskega banništva. To poglavje bo vodilo za iskanje rešitev in prenovo procesov na podlagi nove skupne aplikacije. Zaradi raznolikosti ponudbe in želja strank se proces zagotavljanja elektronskega banništva deli na dva dela: Standardni nain Nestandardni nain Razlikujeta se v tem, da je nestandardni nain prilagodljiv zahtevam stranke, saj omogoa raznovrstne storitve elektronskega banništva, medtem ko je pri standardnem nainu možno izbirati le med dvema paketoma, ki sta vnaprej doloena. Graf 1: Procentualni prikaz zagotavljanja elektronskega banništva za obdobje 01.07.2006 30.06.2007 (vir: banka) Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 19

4.1 Standardni nain Pri standardnem nainu zagotavljanja elektronskega banništva banka trži dva paketa, in sicer aktivni ter dinamini paket. Na voljo so zgolj novim podjetjem, ki pri banki odprejo raun (podjetja, ki že imajo raun, do teh paketov niso upraviena). Cenovno so bolj ugodni kot nestandardni, saj želi banka na ta nain vzpodbuditi odpiranje novih raunov oz. pridobiti nove kliente. Glavna znailnost standardnega naina je, da zajema vse storitve elektronskega banništva, ki so v paketu doloene vnaprej in jih na zaetku ni možno spreminjati. Aktivni paket (Online b@nka) je namenjen podjetjem, ki uporabljajo pretežno storitve domaega plailnega prometa in meseno v plailo ne oddajo manj kot 30 nalogov, hkrati pa jim je mobilnost bistvenega pomena. Online b@nko lahko namre uporabljajo na kateremkoli raunalniku, ki ima povezavo z internetom. Dinamini paket (E-bank) pa je namenjen podjetjem, ki uporabljajo storitve domaega in mednarodnega plailnega prometa in meseno v plailo oddajo ve kot 30 nalogov. Za delo potrebujejo osebni raunalnik, dostop do interneta, italnik pametnih kartic in pametno kartico za vsakega od uporabnikov. Program, ki je vkljuen v dinamini paket, se imenuje E-bank. Paket ne vsebuje pametnih kartic in italnikov, saj je E-bank eden najbolj razširjenih sistemov elektronskega plaevanja v Sloveniji, tako da veina uporabnikov s karticami in italniki že razpolaga. Ravno tako paket ne vkljuuje»namešanja«, kar banki predstavlja asovni in stroškovni prihranek. Vrsta poslovnega paketa Aktivni Online b@nka Dinamini E-banka Funkcionalnost sistema Pregledovanje stanja in prometa da da Posredovanje nalogov, tudi z valuto za naprej da da Posredovanje nalogov v tujino ne da Prenos sredstev med lastnimi rauni, tudi deviznimi da da Spremljanje teajev da da Varno izmenjava sporoil z banko da da Naroilo originalnega potrdila da da Aktivacija odprtega rauna da ne Izmenjava podatkov z raunovodskimi programi ne da Uporaba novih plailnih inštrumentov ne da Možnost podpisovanja nalogov ne da Uporaba v angleškem jeziku da ne Tabela 1: Primerjava funkcionalnosti paketov (vir: banka) Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 20

Delovni proces se prine s prvim kontaktom med komitentom in skrbnikom rauna. Skrbnik stranki predstavi prednosti in ugodnosti teh paketov v primerjavi z nestandardnimi in hkrati pojasni tudi razlike med aktivnimi in dinaminimi paketi. Na ta nain komitent lažje izbere paket, ki ustreza njegovim zahtevam. V kolikor se je komitent pri podpisu pogodbe odloil za aktivni paket, mora skrbnik rauna pri oddelku EBAN preveriti ali je uporabniško ime, ki ga je komitent navedel v pogodbi, prosto v sistemu Online b@nke. V primeru, da je uporabniško ime že zasedeno, si mora komitent izbrati novo, tako, ki ne obstaja. e komitent izbere dinamini paket, mora predložiti pisno potrdilo o istovetnosti digitalnega potrdila, e seveda poseduje pametno kartico. V kolikor komitent pametne kartice še nima, jo lahko ob podpisu pogodbe naroi pri skrbniku. Po podpisu pogodbe skrbnik komitentu odpre transakcijski raun ter o odprtju novega paketa v obliki elektronske pošte pošlje kratko obvestilo na distribucijsko listo oddelka EBAN. Na ta oddelek po faksu posreduje tudi pogodbo in druge obrazce, ki so potrebni za zagotovitev dinaminega paketa. Tehnik iz oddelka EBAN, ki je usposobljen za vklop paketov, preveri pravilnost prevzetih podatkov in ob morebitnih nepravilnostih obvesti skrbnika rauna, ki mora napake odpraviti in pravilno izpolnjene dokumente poslati ponovno. Ko so vsi podatki vneseni pravilno, lahko tehnik preveri ali je skrbnik rauna komitentu že odprl transakcijski raun ter prine z vklopom. Pri aktivnem paketu tehnik v program vnese novega uporabnika in mu pripiše ustrezen raun. Zaradi principa»štirih oi«morata pri vklopu novih uporabnikov v sistem Online b@nke sodelovati dva tehnika - prvi pri vklopu samem, drugi pa pri avtorizaciji oz. potrditvi. Tehnik nato novega uporabnika vnese v preglednico»upload kljui«. Kot reeno, potrebujemo pri dinaminem paketu poleg pogodbe tudi pisno potrdilo o istovetnosti digitalnega potrdila. Na podlagi tega dokumenta lahko tehnik uporabnika vnese v AR Admin. V skladu s pogodbo tehnik v E-bank Admin vnese novega uporabnika, mu doda raun in vse pravice na tem raunu. Nato v programu odpre elektronske izpiske in zabeleži namestitev v razpredelnico»overview and pipeline of EB installations«. Po uspešnem vklopu tehnik skrbnika obvesti, da je podjetje vklopljeno v sistem elektronskega banništva. Hkrati tudi izdela specifikacijo stroškov in ustrezno arhivira celotno dokumentacijo. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 21

SK.RAUNA: Prvi kontakt z komitentom in obrazložitev paketov Aktivni paket KOMITENT: Odloitev o paketu Dinamini paket SK.RAUN: V EBAN preveri uporabniško ime Zasedeno SK:RAUNA IN KOMITENT: Podpišeta pogodbo Prosto SK:RAUNA IN KOMITENT: Podpišeta pogodbo SK:RAUN: Odpre TRR in pošlje pogodbo + sporoilo v EBAN KOMITENT: Novo uporabniško ime, ki je prosto NE KOMITENT: Pri skrbniku naroi pametno kartico KOMITENT: Pisno potrdilo o istovetnosti digitalnega potrdila DA SK:RAUN: Odpre TRR in pošlje pogodbo + sporoilo v EBAN EBAN: Preveri pogodbo in odprti raun NO SK.RAUNA: Popravi pogodbo oziroma odpre raun KOMITENT: Ob prejemu kartice pošlje Pisno potrdilo... EBAN: Preveri pogodbo in odprti raun NO SK.RAUNA: Popravi pogodbo oziroma odpre raun OK OK EBAN: Vklopi uporabnika in vpiše v razpredelnico EBAN: Vklopi uporabnika, el. izpiske in vpiše v razpredelnico EBAN: Pošlje skrbniku sporoilo o vklopu uporabnika EBAN: Pošlje skrbniku sporoilo o vklopu uporabnika EBAN: Arhivira dokumentacijo in specificira stroške EBAN: Arhivira dokumentacijo in specificira stroške Slika 6: Proces standardnega zagotavljanja elektronskega banništva (vir: banka) Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 22

4.2 NESTANDARDNI NAIN Poleg standardnega naina zagotavljanja elektronskega banništva obstaja tudi nestandardni, ki je na voljo že obstojeim komitentom banke. Tukaj funkcionalnost ni striktno doloena, kot pri standardnem nainu, temve ima komitent možnost prilagajanja že pri samem vklopu. Poleg tega je komitentom v tem primeru na voljo tudi sistem Multicash, ki ga uporabljajo predvsem veja podjetja. Cenovno paketi niso tako ugodni kot pri standardnem nainu, vsebujejo pa veliko ve opcij. Že sam osnovni paket e-banke komitentu omogoa pridobitev italnika pametne kartice, namestitev programa na sedežu podjetja in osnovno izobraževanje. Po kontaktu s komitentom svetovalec v oddelek EBAN posreduje vse potrebne informacije, skupaj s kontaktnimi podatki komitenta. EBAN in svetovalec stranki pripravita ponudbo in mu jo z vso pripadajoo dokumentacijo pošljejo v potrditev. e stranka ponudbe v tridesetih dneh ne potrdi, ta zastara, komitentu pa se doloi status»zamrle namestitve«. V primeru pravoasne potrditve pa svetovalec pripravi interni nalog za vklop podjetja in ga skupaj z ponudbo pošlje v EBAN, kjer tehnik še enkrat preveri ali je komitent že dostavil potrebno dokumentacijo, prejeto na zaetku. Hkrati tehnik preveri tudi izpolnjeno vsebino dokumentov ter istovetnost deponiranih podpisnih kartonov z izpolnjenimi uporabniškimi pravicami. V primeru, da kakšnega podpisnika na kartonih ni, skrbnik komitentu pošlje deponirane kartone podpisov v naknadno izpolnitev. Po vseh opravljenih procedurah je vse pripravljeno za vklop komitenta v enega izmed treh sistemov. Komitent se lahko odloi za samostojno namestitev programa z namestitvenim CD-jem, ki ga prejme po pošti, na voljo pa ima tudi možnost namestitve s pomojo tehnika, ki stranki hkrati nudi še izobraževanje na sedežu podjetja. Tehnik po zakljuenem vklopu podatke o namestitvi vpiše v eno izmed pripadajoih preglednic, odvisno od sistema samega vklopa. Tehnik izdela tudi specifikacijo stroškov in jo pošlje svetovalcu podjetja. Svetovalec pravilno izpolnjeno specifikacijo podpiše in pošlje v oddelek plailni promet podpora transakcijskih raunov, od koder komitentu pošljejo konno fakturo. Ko je postopek zakljuen, tehnik vso dokumentacijo ustrezno arhivira. V izogib kakršnim koli nesporazumom tehnik podatke o vseh postopkih vklopa shranjuje in vpisuje v ustrezno preglednico, dostopno vsem ostalim tehnikom, ki na ta nain lažje in toneje»sledijo«posameznim vklopom. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 23

! "#$! "#$ "%"! "#$ & #$ '# *! "#$ ' %$($ ) $ # ** '# *%&, ' #$# '#%+ '$%"- #% %# "%,! "#$ ' #$%# " $ ' $#% % &./ '%# ##% Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 24

Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 25

Slika 7: Proces nestandardnega zagotavljanja elektronskega banništva (vir:banka) Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 26

4.3 Kritina analiza V kritini analizi bodo predstavljene pomanjkljivosti pri obstojeih procesih, zaradi katerih prihaja do najrazlinejših težav pri zagotavljanju elektronskega banništva. Razpršenost podatkov v programih in razpredelnicah Ena izmed kljunih pomanjkljivosti sedanjega procesa se odraža v velikem številu administratorskih programov in razpredelnic, v katerih se nahajajo podatki o namestitvah, ki so še v postopku oziroma so že opravljene. V sistemih E-bank ali MultiCash tako najdemo ve podobnih samostojnih baz podatkov. Najbolj pogosta nevšenost, s katero se tehnik srea, se kaže v dolgotrajnem iskanju podatkov, saj mora tehnik za pridobitev podatkov o doloeni namestitvi pregledati prav vse razpredelnice, programe oziroma elektronska sporoila v skupnih datotekah. Nezadovoljstvu komitentov zaradi prepoasi opravljene storitve se zato ne gre uditi. Razpršenost podatkov ne nazadnje vodi tudi do napak pri operiranju z njimi kot tudi do podvajanja vsebine, kar dodatno podaljšuje proces zagotavljanja elektronskega banništva, nezadovoljstvo strank pa hkrati potencira. Omejen dostop do podatkovnih baz Ker v procesu zagotavljanja elektronskega banništva ne sodeluje le oddelek elektronskega banništva, ampak tudi svetovalci in skrbniki raunov, je velika pomanjkljivost procesa tudi dejstvo, da do podatkovnih baz v elektronskem banništvu vsi vpleteni nimajo dostopa. Enako velja tudi v obratni smeri. V primeru procesnih težav torej nihe ne more samostojno preveriti, kje se je proces ustavil oziroma, zakaj se je ustavil, temve mora rešitev iskati v sodelovanju s pristojnimi oddelki. Deloma naj bi se z omenjenim problemom spopadel CRM, a se oddelek elektronskega banništva te aplikacije ne poslužuje, saj je nabor informacij, ki so vpisane v CRM-ju premajhen in zato ne služi svojemu namenu. Borut Bizjak: Model združevanja podatkov za izboljšanje uinkovitosti elektronskega banništva stran 27