مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه روانشناسی ج غ ك طا : ح س جسث ٣ و ٥ را ٢ فطظا 3 2 زوسطق ا ات ا ماؾ ٣ ؾؼ ٥ س ؼس س چکیده زض خػ ف حاضط زال طز ٤ س زا تا ض ٤ ىطز ٢ ٥ ا ضقس ا ٢ س ٤ ط ٤ ر اضزثاط تا كسط ٢ ان تاظاض ٤ ات ٣ ضا رسهطا اظ ز ٤ س ا ض ا ك اؾ ٣ ضز تطضؾ ٣ لطاض زاز تس ٤ ظ ض زض آغاظ مف ض ا ك اؾ ٣ ض ضا زض تاظاض ٤ ات ٣ ؾدؽ ض ا ك اؾ ٣ اضزثاط تا كسط ٢ ضا و زض ػهط حاضط ٤ ى ٣ اظ سط ٤ ان س ٤ ط ٤ س ٣ زض ح ظ ا ٢ ذطز وال ٣ تاقس ضا ضز تطضؾ ٣ لطاض زاز ا ٤.تؼس اظ آ ذالن ا ٢ اظ ز ٥ ح ا ٢ ا قره ٥ ر كسط ٤ ا ح ض ٤ اض ٣٤ تا ط ٤ ه اظ آ ا ضا ت ع ض اج ا ٣ تطضؾ ٣ ز ا ٤.زض خا ٤ ا تط ا ا ٢ ح ا ٤ ر اظ كسط ٢ ا اع تطذ ضز تا كسط ٢ لف واضو ا زض ضضا ٤ ر كسط ٥ ٢ ع ز ض ٤ ىطز طق ٣ ضفساض ٢ زض فازاض ٢ كسط ٤ ا ان فم ٥ ر زض ج ة كسط ٤ ا ٥ ع ضز زاو ٥ س لطاض طفس اؾر. کلید واژه ها: اضزثاط تاظاض ٤ ات ٣ ض ا ك اؾ ٣ س ٤ ط ٤ ر كسط ٢ - دانشجوی کارشناسی ارشد روانشناسی بالینی دانشگاه آزاد اسالمی 09389384191 1 E-mail:Mojtaba_keykhafarzaneh@yahoo.com - استاد یار گروه روانشناسی بالینی دانشگاه آزاداسالمی واحد تنکابن 2 - دانشجوی کارشناسی ارشد روانشناسی بالینی دانشگاه آزاد اسالمی 3 0
مقدمه ا ط ظ ٤ ى ٣ اظ ػ ف ل ٥ ر قطور ا ٢ خ ٥ كط ز ج ت تاظاض ٤ ات ٣ ػ ٣ وطز فطا ٤ س ا ٢ ز ٥ س ذس از ٣ آ زض ضاؾسا ٢ تاظاض ٤ ات ٣ اؾر چ ا ى جه ف ٤ س ٣ :تاظاض ٤ ات ٣ تا ٤ س زض زه زه ترف ا ٢.) ؾاظ ا ٣ فطا ٤ س ز ٥ س اػ ا ق ز )ف ٥ ٥ ح 379 ض ا ك اؾ ٣ ػ واضتطز ٢ غا ؼ ضفساض فطا ٤ س ا ٢ ش ٣ تط اؾاؼ ٤ افس ا ٢ ػ ٣ ذحم ٥ ك قس ٣ تاقس. ضفساض ت فؼا ٥ ر ا اػ ا ٣ اقاض زاضز و لات كا س لات ا ساظ ٥ ط ٢ ٣ تاق س ا س نحثر وطز ضا ضفس ا ا فطا ٤ س ا ٢ ش ٣ ت اػ ا فطا ٤ س ا ٣٤ اقاض زاضز و ت ن ضذ ؿسم ٥ لات ز ٤ س زضن وطز ٥ ؿر ز آ ا ضا ٣ ز ا زض ضفساض ز ٤ ط فطا ٤ س ا كا س وطز ا س زفىط ٤ ا ٥ جا زطؼ.ا ط ظ ض ا ك اؾ ٣ اظ ؾ ٥ ذطزؾا ٣ ج ا ٣ صقس خا ت طح ج ا ٣.) تعض ؿا ٣ صاقس اؾر ت زضج ا ٢ اظ ثثاذ اؾسحىا ضؾ ٥ س اؾر ( قا 370 ٤ ى ٣ اظ قاذ ا ٢ جس ٤ س ػ ض ا ق اؾ ٣ ض ا ق اؾ ٣ ن ؼس ٣ ؾاظ ا ٣ اؾر. ا ٤ قاذ اظ زا ف غا ؼ ػ ٣ ضاتغ ٥ ا ا ؿا ز ٥ ا ٢ واض ضا ج ر ذ ز لطاض زاز اؾر. اظ آ جا و قاذ ض ا ك اؾ ٣ ن ؼس ٣ ؾاظ ا ٣ ٤ ى ٣ اظ قاذ ا ٢ واضتطز ٢ فؼا ضقس ض ا ك اؾ ٣ اؾر چ ٥ وك ض ٥ ع زض آؾسا ز ؾؼ السهاز ٢ ن ؼس ٣ ا ؾر صا اؾسفاز اظ ذس اذ كا ض ض ا ك اؾ ٣ ن ؼس ٣ ؾاظ ا ٣ ٤ ى ٣ اظ ضط ض ٤ اذ ز ٥ ا ٢ ز ٥ س واض اؾر تس ا ٤ ذس اذ ز ٥ س تا و ٥ ف ٥ ر زض ز ٥ ا ٢ خط ضلاتر فؼ ٣ تا كى ض تط ؾر. ذس اذ كا ض ا ٢ تا ح فه كىالذ واضو ا زض اتؼاز رس ف ٣ ز ا س زرهم ا طغ ٢ ز ا واضو ا ضا زض اذس ٥ اض ا ساف ا ض ٤ ر ؾاظ ا لطاض ز س. روانشناسی رنگ در بازاریابی زض حا ٣ و تطا ٢ ج ة ز ج كسط ٢ خطزاذس ت قى ظا ط ٢ واال تؿ ٥ اض اؾر, ا سراب ض ٥ ع ٣ ز ا س خ ٥ ا ذان ٣ ضا ت ش كا سثازض و س. تا ٤ س ا عطاح ٣ واال ا ٢ زجاض ٢ ض ا ق اؾ ٣ ض ضا زض ظط طفر اظ آ ت ط تطز ٥ چ فطل ٣ ٣ و س و اظ واضذ تاظض ا ٣, تط ق ض, ب ؾا ٤ ر, خ ؾسط ٤ ا چ ٥ ع ا ٢ ز ٤ ط 1
اؾسفاز وطز آ اؾر و زض ا سراب ض تؿ ٥ اض زلر ز. ض ا ز ا ظا ط واال ضا ظ ٤ ثازط ج ٣ ز س ت ى تط ػ ىطز ضفساض ا ٥ ع زأث ٥ ط ٣ صاض س. ت اتطا ٤ ت سط اؾر آ ا تاق ٥ و ض ضز اؾسفاز ا تط داعة چ زأث ٥ ط ٢ ٣ صاضز. غا ؼاذ كا زاز ا س و ض ا ٢ لط ع اض ج ٣ كسط ٢ ضا زك ٤ ك ٣ و س زا ط چ ظ ززط غصا ٤ كا ضا تر ض س ضؾس ضا ضا زطن و س ٤ ؼ ٣ زضؾر ا واض ٢ و ناحثا ا ٤ لث ٥ ضؾس ضا ا ا سظاض زاض س. چ ٥ زض اؾثاب تاظ ٢ ا, وساب ا بؾا ٤ ر ا ٢ ٤ ػ ٢ و زوا ؼ ال اظ زى ا ٢ تعضي ض ا ٢ ض ق ظ س ان ٣ اؾسفاز ٣ ق ز چ ج ا زط ا ا ٤ ض ا ضا زطج ٥ ح ٣ ز س خاؾر ٣٤ ثثر آ ا ت واال ا ٣٤ و ا ٤ ٤ ػ ٣ ضا زاض س تؿ ٥ اض ت ٥ فزط اظ واال ا ٣٤ اؾر و تا ساز ق ؼ ٣ ٤ ا زطو ٥ ث ٣ اظ ض ا ٢ ت ٣ ض ح ؾطز ض آ ٥ ع ٢ قس ا س. حمما زض ا ض تاظاض تاظاض ٤ ات ٣ ت ا ٤ ز ٥ ج ضؾ ٥ س ا س و ض حس ٣ تط ض ٢ ػازاذ ذط ٤ س طز ٥ ع زأث ٥ ط ٢ صاضز. وؿا ٣ و ز ا اظ ؾط ٢ ؼ ذط ٤ س ٣ و س زض تطاتط ض ا ٢ لط ع اض ج ٣ ؾ ٥ ا آت ٣ ا ٤ ت اضغ ا ٣ ػىؽا ؼ ت سط ٢ اظ ذ ز كا ٣ ز س. ا ا وؿا ٣ و حؿاب قس تا زض ظط طفس ز ا ا ٢ قا ذط ٤ س ٣ و س زض تطاتط ض ا ٢ ن ضز ٣ آت ٣ ا ٤ ت ؾثع آت ٣ آؾ ا ٣ ؾط ا ٢ ػىؽا ؼ كا ٣ ز س. روانشناسی ارتباط با مشتری تاظاض ٤ اتا فط ق س ا تا ٤ س اظ ز ٥ ح كسط ٤ ا ذ ز آ ا ٣ ت ٥ كسط ٢ زاقس تاق س. ت ع ض ثا : ح ٠ فط ؤثط ت كسط ٤ ا ز سذ ػهة ا ٣ چ تا ٤ س تاقس تا كسط ٤ ا ٣ و زض ا ؼا اظ ثثاذ چ سا ٣ تطذ ضزاض ٥ ؿس س ت ضاحس ٣ اظ ؾطز ٢ ت ط ٣ زغ ٥٥ ط ضفساض ٣ ز س چ تا ٤ س ضفساض وطز فط ق س ض ا ٤ ى تا ٤ س ح ن ١ ظ ٤ از ٢ زاقس تاقس الظ اؾر زى ٥ ه ا ٢ فط ت ا ٤ ز ٥ ح افطاز ضا ٥ ع فطا ٥ طز تسا س و ظ ٤ طت ا ٢ قره ٥ س ٣ ا ٤ ز ٥ ح كسط ٤ ا زطؼ اؾر. ت ط حا ٤ ه تاظاض ٤ اب فط ق س ٠ فك تا ٤ س ذ ز ضا ت»ضفساضق اؾ ٣ 2
كسط ٢ «ؿ ح و س. آ چ زا و تطا ٢ فط ٣ ز ا ؿس اؾر ؤثط تاقس ا عا ا ز ٤ ط ٣ ز ا س تطا ٢ خ ٥ كثطز فط زض آ ٤ س فم ٥ ر آ ٥ ع تاقس. ذالن ا ٢ اظ ذ ٤ ح ا ٢ قره ٥ س ٣ ا ١ كسط ٤ ا با ٤ قطح اؾر : ز ٥ ح : ػا ٣ ع ة: ا ٤ ز ٥ ح افطاز جعء كسط ٤ ا ػهثا ٣ زض ػ ٥ حا زض وؿة واض ذ ز تؿ ٥ اض ظ ؿس س. ز ٥ ح 2: ط ع ة: ا ٤ ز ٥ ح كسط ٤ ا زاضا ٢ حؽ ز ؿ ظ ٢ ؿس س حس ٣ ز ؾر زاض س ت فط ق س و ه و س. ت ع ض ثا ى اؾر ت واال ٣٤ ٥ اظ ساقس تاق س ا ا ذط ٤ س و س. ز ٥ ح 3: ض ٤ اؾر ع ة: ا ٤ ز ٥ ح كسط ٤ ا ث ٤ ه س ٤ ط ضفساض ٣ و س ف ق ا ؼاز ق طذ ع ة ؿس س. ز ٥ ح 4: ط ع ة: ا ٤ ز ٥ ح كسط ٤ ا و حطف ٣ ظ س تؿ ٥ اض ت ٣ ح ن ؿس س. ز ٥ ح 5: زا ف ع ة: ا ٤ ز ٥ ح كر ض ٤ ا ا ذط ٤ س ظ ٤ از فىط ٣ و س تؿ ٥ اض ت آ اض اضلا ز ج ٣ و س. آ ا ت ؾرس ٣ فط ق س ضا ٣ خص ٤ ط س زض ا ذط ٤ س ظ ٤ از ؾؤا ٣ و س. ز ٥ ح 6: ػسا ر ع ة: ا ٤ ز ٥ ح كسط ٤ ا قه زطز ٤ س ظ ٤ از ٢ زض ا ذط ٤ س زاض س ا ا ا ط ت فط ق س اػس از خ ٥ سا و س فازاض ٣ ا س. ز ٥ ح 7: ز ع ع ة: ا ٤ ز ٥ ح كسط ٤ ا تؿ ٥ اض ذ ظتا ذ ذ ك ؿس س ا ا ضفساضقا اظ ثثاذ چ سا ٣ تطذ ضزاض ٥ ؿر. ز ٥ ح 8: لسضذ ع ة: ا ٤ ز ٥ ح كسط ٤ ا تؿ ٥ اض ذك ٥ ؿس س اظ زض ٤ چ لسضذ تا فط ق س نحثر ٣ و س. آ ا زض واضقا تؿ ٥ اض حى لاعغ ؽ ز س. ز ٥ ح 9: ن ح ع ة: ا ٤ ز ٥ ح كسط ٤ ا تؿ ٥ اض ضاحر ذ ؿطز تا فط ق س تطذ ضز ٣ و س ا ؿا ا ٢ وا ال هف ٣ ؿس س. 3
تا ٤ س خص ٤ طفر و كسط ٤ ا ل ا ٥ ان تاظ ٢ زض تاظاض ضا زغ ٥٥ ط زاز ا س. فط ق س ا تاظاض ٤ اب ا زا ا ساظ ا ٢ س ج ا ٤ زغ ٥٥ ط قس ا س ا ا ؿس س وؿا ٣ و اظ ا جا زغ ٥٥ ط زض ق ٠ ٥ وؿة واض فط ذ ز ا اجس اب ٣ و س. ض ٤ چاضز تى اضذ اظ اؾسازا زغ ٥٥ ط ؾاظ ا ٣ ٤ س: ٣» طز زض تطاتط زغ ٥٥ ط ما ر ٣ و س ت ى زض مات ا ػ ا زغ ٥٥ ط ما ر ٣ و س«. چ زض حم ٥ مر ٣ زا س خؽ اظ زغ ٥٥ ط چ ازفال ٣ ضخ ذ ا س زاز. ؼسك ٢ ز ت ط ٥ ط ٢ اظ ػ تاظاض ٤ ات ٣ ت ذ ز ٢ ذ ز ت ز ا ٣٤ ط ع ٣ ز ا س اؾاؼ خ ٥ كطفر فم ٥ ر ا ضا زض ز ٥ ا ٢ زجاضذ ا ط ظ ٢ ت ج ز آ ضز. ا تا ٤ س ض تاال تطز زا ف تاظاض ٤ ات ٣ ذ ز اظ ػ ز ٤ ط ٢ چ ض ا ك اؾ ٣ اضزثاعاذ ت ط ت ٥ ط ٢. ا ٣ ز ا ٣ رؿس ٥ ا تطا ٢ ا ج طفس اؾر. لات ٥ ر ا قا ٤ ؿس ٣ ا ٢ ذه ٣ ذ ز ضا ؿسط ز ٣. ا ٤ بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری كسط ٢ زض ٤ ه ج اب ؾط ٤ غ احس اال هطف و س ا ٣٤ حه الذ اؾر زض ؿ ٥ ط ز ٥ س ٤ ه حه اظ عطاح ٣ زا طاح رس ف ز ٥ س )آظ ا ٤ ف تؿس ت س ٢...( ظ ج ٥ ط ع ال ٣ اظ فؼا ٥ س ا ٢ رس ف ج ز زاضز. ط ٤ ه اظ ا ٤ فؼا ٥ س ا ز ؾظ ٤ ه فط ٤ ا ط ٣ اظ افطاز ا جا ٣ ق ز تاظز ا ٤ فغا ٥ س ا ز ؾظ فطز ز ٤ ط ٢ ضز اؾسفاز لطاض ٥ طز. ٣ زض ٤ افر و س ا ٤ تاظز كسط ٢ حؿ ب ٣ ق ز و ت ػ ا هطف و س ا ٣٤ اعالق ٣ ق ز. كسط ٢ زض ؾاظ ا ٣ :ت ىاضا ٣ و زض ز اؼ ؿسم ٥ تا كسط ٤ ا ؿس س اعالق ٣ ق ز و تا ٤ س اضز ا ٢ ح ا ٤ ر اظ كسط ٢ ضا ت ا ٤ ىاضا آ ظ قساز زض ا ٤ ن ضذ و ظ ج ٥ ط ضا زحى ٥ زم ٤ ر وطز تس ٤ زطز ٥ ة لازض ذ ا ٥ ت ز ح ا ٤ ر وا سط ٢ اظ هطف و س ا ٣٤ ت ػ آ ض ٤. 4
ض ٤ ىطز ا ٢ اذر ٥ اظ ا ٢ كسط ٢ تط ؾاظ ا ٣ : -تحث ؿسم ٥ تا كسط ٤ ا 2- زض ٤ افر تاظذ ضز اظ واضو ا قطور 3- زجع ٤ زح ٥ قىا ٤ اذ اظ اض ظط ا ٢ كسط ٢ 4- زحم ٥ ك زضتاض قطا ٤ ظ تاظاض 5- اجطا ٢ تط ا ا ٢ واضق اؾ ٣ 6- ؾؤا وطز اظ عط ٤ ك خطؾك ا ز ف هاحث ( 7- تحث تا ط ا ٢ ح ا ٤ ر اظ هطف و س 8- تطضؾ ٣ طق ا ٢ كسط ٢ 9- تاظز ٤ س كسط ٢ ا ٢ اظ قطور ٤ ا ؾاظ ا زض ظ ٥ ح ا ٤ ر اظ كسط ٢ قطور فؼا ٥ س ا ٢ ظ ٤ ط ضا ٥ س ا س ا جا ز س:. ػطض حه الذ جصاب زط ت كسط ٢ 2. وا ف ع ٤ ا ٢ ز ٥ س ٤ ا راضج تاالؾط ٢ قطور 3. وا ف حاق ٥ ؾ ز حاق ٥ ا ٢ ا اع تطذ ضز تا كسط ٢ : تا ز ج ت ا ٤ ى ؾ ز ا اظ كسط ٢ زأ ٥ ٣ ق ز ضط ض ٢ اؾر تا كسط ٢ ا ٤ ر زقذ ضا اػ ا و ٥ آلا ٢ )اؾس ٥ ف وا ٢ ) ٣ ٤ س: چ اض ع تطذ ضز ٥ س ا ٥ تا كسط ٢ زاقس تاق ٥.. تطذ ضز تط س تط س : و ط ز عطف اظ آ ؾ ز ٣ تط س. 2. تطذ ضز تط س تاظ س : و ا ت سف ذ اؾس ذ ز ضؾ ٥ س ٣ كسط ٢ ذ ٥ ط ٢ ػا ٤ س كس اضاض ٣ ذك ٥ ٥ ك ز. 3. تطذ ضز تاظ س تط س : كسط ٢ ت ذ اؾس ا ٣ ضؾس ٣ ا ظ ٤ ا ٣ و ٥. ا ٤ ق ٥ ح ٥ اذ ؾاظ ا ضا ت ذغط ٥ ا ساظز. 4. تطذ ضز تاظ س تاظ س : و زض اثط ؾ ء زست ٥ ط ط ز عطف ظ ٤ ا ٣ و س. 5
وفاداری مشتری خطزاذس ت م فازاض ٢ غا ؼ فازاض ٢ ت ا كا ) اضن( فازاض ٢ كسط ٤ ا ز ؾظ افطاز ظ ٤ از ٢ تؿظ ؿسط زاز قس. فازاض ٢ ش ٥ ر ثثس ٣ ضا زض اش ا ق س ا ٤ جاز ٣ و س. طوؿ ٣ اظ ٤ ه ز ؾر ذ ب ؿط ٤ ا ىاض ذ ب ذ لغ زاضز و ت ا فازاض ت ا س. زض اغ ة اضز فازاض ٢ اظ ض اتغ ٣ ؾطچك ٥ طز ٣ و عطف ٥ ضاتغ طز تط س تاق س. ) غطح قس اؾر: فازاض ٢ ت زؼط ٤ ف وا سط زض اظ فازاض ٢ ج ز زاضز و ز ؾظ ض ٤ چاضز ا ٥ ض )999 ٤ ه زؼ س ل ٢ تطا ٢ ذط ٤ س جسز ٤ ه حه ٤ ا ٤ ه ذس ر تطزط زض آ ٤ س اعالق ٣ ق ز ت ن ضز ٣ و ا اضن ٤ ا حه ػ ٣ ضغ زاث ٥ طاذ زالق ا ٢ تاظاض ٤ ات ٣ تا م ضلثا ذط ٤ ساض ٢ طزز. )واض ٥ 2002( زضض فازاض ٢ كسط ٢ ؾ ػ هط ظ ٤ ط طا اؾر. - ػ هط ضفساض ٢ كسط ٢ و ا زىطاض ػ ذط ٤ س اؾر - 2 ػ هط طق ٣ كسط ٢ و ا زؼ س اع ٥ ا كسط ٢ اؾر.) - 3 ػ هط زض زؾسطؼ ت ز ع ٤ ا ٢ ظ ٢ از تطا ٢ ا سراب ا جا ػ ذط ٤ س )و ضا ٤ سع 998 نتیجه گیری تا ط ض آ چ و فس قس زض ٣ ٤ ات ٥ و تا ؿسط ضلاتر اقثاع قس تؿ ٥ اض ٢ اظ تاظاض ا زغ ٥٥ طاذ خ ٥ ؾس زض ح ٥ ظ زطو ٥ ة ج ؼ ٥ ر قطوس ا تا ا ٤ الؼ ٥ ر ض تط قس س و ا ط ظ ز ٤ ط ا س صقس قطوس ا تا ٤ ه ظا السهاز ٢ ض ت ؿسط تاظاض ا ٢ زض حا ضقس ض تط ٥ ؿس س. ا ط ظ ط كسط ٢ اضظ ٤ ػ ذ ز ضا زاضز قطوس ا تطا ٢ ت زؾر آ ضز ؾ ت ٥ كسط ٢ اظ تاظاض ثاتر ٤ ا ض ت وا ف تا ٤ س ثاضظ و س. تاظاض ٤ اتا زا ز ٤ ط ظ ز ا زض ا س ٤ ك ٤ افس كسط ٢ ت ز س ط ا ٢ فط زض خ ٣ قىاض 6
كسط ٤ ا زاظ ت ز ٣ زض ز ٤ س ا ا ط ظ ٢ تاظاض ٤ ات ٣ ٤ ؼ ٣»ضقس زاز كسط ٢ ٤ ؼ ٣ ز ج ت ضضا ٤ س س ٢ اضزثاط ثط تا ٢ و ٥ ف ٥ ر اظ ز ٤ س ا ٢. زض ا ٤ ضا وا ف ا اع ع ٤ ا ض ٤ ؿه ا ٢ كسط ٤ ا ب ضا ٢ زؾسطؾ ٣ ت حه الذ افعا ٤ ف ع ٤ ا ض ٤ ؿه ا ٢ كسط ٤ ا زض ن ضذ ض ٤ طزا ٣ جاتجا ٣٤ ٥ ع ٣ ز ا س ا ٣ زض فازاض وطز كسط ٤ ا تاقس. ػ ىطز فك زط ٤ لسضز س زط ٤ قطور ا ٢ ز ٥ س ٢ ذس از ٣ زاذ ذاضج اظ وك ض ضا و تطضؾ ٣ و ٥ س ج ٣ ق ٤ آ ا ٣٤ و ٥ سا ٢ ضا اظ ضلثا ضت ز ا س ت ٥ كسط فىط وطز ا س ت ٥ كسط زر ٥ زاض س قا ٤ س زض ٤ ه ا ت ٥ كسط ت فىط كسط ٢ ت ز ا س زا ت فىط خ زض آ ضز. زض الغ ان ا ٥ تطا ٢ ا ٤ افطاز ج ة اػس از كسط ٢ اؾر. آ ا ٥ اظ كسط ٢ ضا ٣ ق اؾ س تا حه الذ ٤ ا ذس اذ ذ ز آ ٥ اظ ضا ت ؾطػر ت ا ٢ حطف ا ٢ تط آ ضز ٣ و س. زض ا ٤ ٥ ا ذالل ٥ ر آ ض ٢ فاوس ض ٢ اؾر و ا ا ٥ ك س ظط زاض س تطا ٢ ط واض ٢ و ا جا ٣ ز س ٥ ع ٥ ك ز ٣ ٥ حى ٥ كسط ٢ خؿ س زاض س. زض الغ ا ٤ جاز اع ٥ ا زض كسط ٢ ج ة اػس از ا ؾرر زط ٤ واض تطا ٢ وؿا ٣ اؾر و واال ٤ ا ذس از ٣ ضا تطا ٢ ػطض زض تاظاض اضائ ٣ ز س. چطا و خ ٥ ف اظ ط السا از ٣ زض ذه ل ج ة كسط ٢ تا ٤ س زضتاض ا فىط وطز ؾدؽ اظ زؼ ٥٥ اؾسطازػ ٢ زى ٥ ه ا زاوس ٥ ه ا ٣٤ ضا آظ ز زض ا ٤ ر تا تطذ ضزاض ٢ اظ ٤ ه ثثاذ ض ٤ ا ضا ت اجطا صاقر. ت ا ٤ زطز ٥ ة ا ط ظ زض ز ٥ ا ٢ وؿة واض ان ٣ زط ٤ ػ هط كسط ٢ اؾر. زحمك ان ضضا ٤ ر كسط ٢ ٤ ا ت ػثاضذ ز ٤ ط فم ٥ ر زض وؿة واض تط اؾاؼ اػسماز زضن ؾر ( ٥ ك حك تا كسط ٢ اؾر( چ ٥ ا سعا ػ ٣ ت ان كسط ٢ ساض ٢ اؾر. زض حم ٥ مر ف اضائ خاؾد اؾة ت خطؾف كسط ٢ چ ٣ ذ ا س ٤ ى ٣ اظ ت ٥ از ٢ زط ٤ ا ا زض ضاؾسا ٢ ضؾ ٥ س ت فم ٥ ر اؾر. تغ ض و ٣ ض ظ ان ٣ فم ٥ ر زض جصب كسط ٢ ضا ٣ ز ا زض 0 ان ش ٤ ذالن وطز: ) ا ٥ ذ اؾس كسط ٢ احسطا اؾر. 2( كسط ٢ زض ا ا ذ ز ظا ط آضاؾس طزة ظ ز ٥ ع واضو ا ح ٣ و زض آ اضز ٣ ق ز ضا ٣ ؾ جس. 7
)3 ػطض ز ا ٣ واال ذس اذ ضز ٥ اظ كسط ٢ ٣ ز ا س اع ٥ ا ٢ ضا ت ق ا افعا ٤ ف ز س. )4 تطا ٢ كسط ٢ و ٣ ف ٥ ر ذس اذ اظ سط ٤ ػ ا طاجؼ اؾر. )5 ل ٥ ر ذس اذ واال ٥ ع اظ فاوس ض ا ٢ س ظط كسط ٢ اؾر. زاضز. 6( كسط ٢ ا سظاض زاضز زض حسال ظ ا ى ذس اذ اضائ قس ضا زض ٤ افر و س اظ ع ال ٣ قس ا ٤ ظ ا طاؼ ) 7 زؾس ٥ ات ٣ كسط ٤ ا ت ضز ا ٢ تاالزط ٣ ز ا س آ ا ضا تطا ٢ طاجؼاذ تؼس ٢ ه زط و س. )8 ا ٤ جاز زح ز ع زض ح ٥ ظ واض ٢ تط اؾاؼ خ ٥ ك از كسط ٤ ا آ ا ضا زض ىاض ٢ زطغ ٥ ة ٣ و س. ٥ )9 عا ضضا ٤ ر واضو ا ػا ان ٣ تطا ٢ ضضا ٤ ر كسط ٤ ا اؾر. ) 0 ا ٤ جاز ض ح اػس از نسالر زض ح ٥ ظ واض اظ خاضا سط ا ٢ اؾس اض كسط ٢ س اض ٢ اؾر تا ٤ س ت ا ٤ ىس ا ٤ ا ت ٥ ا ض ٤ و ح ٥ اذ السهاز ٢ ط ؾاظ ا ٣ قطوس ٣ ت ضضا ٤ ر كسط ٤ ا اتؿس اؾس تس حض ض كسط ٢ ت ت تؿر ٣ ضؾس. 8
References 1. Abdolkarimi, M. (2002); Quality Management in the Area of Knowledge, Creativity and Innovation ; The 3rd International Conference of Quality Management, December 2002, Tehran, Iran (in Persian). 2. Baldwin, L. M. (2002); Total Quality Management in Higher Education Institutions: The Implications of Internal and External Stakeholder Perceptions; Dissertation for Degree Doctor of Philosophy in Business Administration Field of Concentration, Economics New Mexico State University. 3. Bergman, B. and B. Klefsj? (1994); Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction; Student Litterateur & Mc Graw-Hill, Lund & London.4. Path Analysis 4. Bitner, M. J., B. Booms and M. S. Tetreault(1990); The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents ; Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 71-84. 5. Crosby, P. B. (1979); Quality is Free; McGraw-Hill, New York, NY. 6. Gronroos, C. (1984); A Service Quality Model and its Marketing Implication ; European Journal of Marketing, Vol. 18, No.4, pp. 36-44. 7. Hewitt, F. and Clayton (1999); Quality and Complexity: Lessons from English Higher Education ; International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 16, No. 9, pp. 838-858. 8. Roshan, A.R. (2004); Customer-orientated University ; Higher Education Bulletin, Vol. 4, pp. 4-5. 9. Sahney, S., D. K. Banwet and S. Karunes (2003); Enhancing Quality in Education: Application of Quality Function Deployment-an Industry Perspective ; Work Study, Vol. 52, No. 6, pp. 297-309. 9