TRŽENJE STORITEV V PODJETJU RCM D. O. O. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

TRŽENJE STORITEV V PODJETJU RCM D. O. O. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Celje, 2016 Anja Križan

TRŽENJE STORITEV V PODJETJU RCM D.O.O. Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Kandidatka: Anja Križan Mentor: pred. dr. Marjan Sternad Celje, 2016

Mariborska cesta 7 3000 Celje, Slovenija IZJAVA O AVTORSTVU zaključnega dela Spodaj podpisana Anja Križan, študentka Fakultete za logistiko, z vpisno številko 20026064, sem avtorica zaključnega dela: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. S svojim podpisom zagotavljam, da: je predloženo delo rezultat izključno mojega lastnega raziskovalnega dela; sem poskrbela, da so dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric, ki jih uporabljam v diplomskem delu, navedena oz. citirana v skladu z navodili Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru; sem poskrbela, da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric navedena v seznamu virov, ki je sestavni del diplomskega dela in je zapisan v skladu z navodili Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru; sem pridobila vsa dovoljenja za uporabo avtorskih del, ki so v celoti prenesena v diplomsko delo in sem to tudi jasno zapisala v diplomskem delu; se zavedam, da je plagiatorstvo predstavljanje tujih del, bodisi v obliki citata bodisi v obliki skoraj dobesednega parafraziranja bodisi v grafični obliki, s katerim so tuje misli oz. ideje predstavljene kot moje lastne kaznivo po zakonu (Zakon o avtorskih in sorodnih pravicah, Uradni list RS št. 21/95), prekršek pa podleže tudi ukrepom Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru v skladu z njenimi pravili; se zavedam posledic, ki jih dokazano plagiatorstvo lahko predstavlja za predloženo delo in za moj status na Fakulteti za logistiko Univerze v Mariboru; je diplomsko delo jezikovno korektno in da je delo lektorirala Majda Klemenčič. V Celju, dne Podpis avtorice:

Zahvala Zahvaljujem se mentorju pred. dr. Marjanu Sternadu za pomoč in za vse napotke, ki so mi bili v korist pri izdelavi diplomske naloge. Zahvaljujem se podjetju RCM d. o. o. in ge. Sandri Erker Haidar za pomoč pri pisanju diplomske naloge. Zahvaljujem se staršem, svojemu fantu in prijateljem, ki so me v času pisanja diplomske naloge podpirali in spodbujali ter vsem ostalim, ki so verjeli, da mi bo uspelo.

Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. V nalogi obravnavamo trženje logističnih storitev. Z njo želimo opredeliti svoj pogled na strategijo trženja v špediciji ter načine, s katerimi dosegajo zaupanje in zadovoljstvo kupcev. V uvodnem delu smo predstavili podjetje. Analizirana je strategija trženja na podlagi špedicijskega podjetja, prikazana je predvsem strategija do kupcev ter strategija do konkurentov. Predstavili smo pomen špedicije in špediterja ter prikazali njegove naloge, ki jih opravlja za organizacijo. V zadnjem delu diplomske naloge smo predstavili obstoječe stanje podjetja, kako je poslovalo pred in po vstopu Hrvaške v Evropsko unijo ter analizirali anketo. Na osnovi zbranih ugotovitev smo podali ključne rešitve, s katerimi bi pridobili kupce. Ključne besede: trženje, špedicija, špediter, storitev. Marketing of services in RCM d. o. o. The thesis focuses on the marketing of logistics services. In it, the view on the marketing strategy in a forwarding company is defined, and the ways in which a company achieves trust and satisfaction of clients. In the introduction, the company itself is presented. The analysis of strategy in marketing is included, based on a forwarding company. We have focused on the company s strategy towards clients as well as their strategy towards competitors. We have presented the role of a forwarding company and a forwarding agent, including the tasks that he has to carry out for the organisation. In the last part we have introduced the current state of the company and its business activity before and after the entry of Croatia into the European Union, and we have also analysed a survey. Based on gathered findings, we have proposed key solutions which could allow the company to gain more costumers. Key words: marketing, forwarding company, forwarding agent.

Kazalo vsebine SEZNAM OKRAJŠAV... IV UVOD... 1 OPIS PROBLEMA... 1 DOLOČITEV CILJEV, NAMENA IN POTI ZA REŠEVANJE PROBLEMA... 1 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE DIPLOMSKE NALOGE... 4 PREDVIDENE METODE DIPLOMSKEGA DELA... 4 1 TEORETIČNE OSNOVE... 5 1.1 TRŽENJE STORITEV... 5 1.1.1 Procesnost storitev... 6 1.1.2 Neotipljivost storitev... 7 1.1.3 Neobstojnost storitve... 8 1.2 STRATEGIJA TRŽENJA... 8 1.2.1 Strateški cilji podjetja... 10 1.2.2 Strategija kupcev... 10 1.2.3 Strategija do konkurentov... 11 1.3 OPREDELITEV ŠPEDICIJE IN ŠPEDITERJA... 11 2 ANALIZA OBSTOJEČEGA STANJA... 14 2.1 PRIMERJAVA OBSEGA IZVEDENIH STORITEV... 17 2.2 REZULTATI ANKETE... 20 2.3 KRITIČNA ANALIZA... 27 3 PREDLOGI IZBOLJŠAV... 29 3. 1 KLJUČNE REŠITVE... 29 3.1.1 Hitro in kvalitetno opravljena storitev... 29 3.1.2 Prisotnost in dosegljivost strankam štiriindvajset ur na dan... 30 3.1.3 Fleksibilnost... 30 3.1.4 Ustrezen in zadovoljen kader... 30 3.1.5 Promoviranje podjetja... 31 Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. V

3.1.6 Cena... 32 3.1.7 Delavnice... 33 3.1.8 Novo spletno stran za postopek 42.... 34 3.1.9 Primerjava obsega izvedenih storitev po implementaciji trženjskih aktivnosti... 35 ZAKLJUČEK... 36 LITERATURA IN VIRI... 38 PRILOGE:... 40 PRILOGA 1: ANKETA... 40 Kazalo slik SLIKA 1: RAZLIKA MED IZDELKI IN STORITVAMI... 6 SLIKA 2: PRIHODKI IZ POSLOVANJA PODJETJA OD LETA 2011 DO 2015... 15 SLIKA 3: ŠTEVILO ZAPOSLENIH MED LETI 2010 IN 2015... 16 SLIKA 4: SPLETNA STRAN PODJETJA... 31 SLIKA 5: GRATIS KARTON... 33 SLIKA 6: IZVEDBA DELAVNICE NA TEMO CARINSKE IN DAVČNE ZAKONODAJE V ZAGREBU... 34 SLIKA 7: SPLETNA STRAN PODJETJA ZA POSTOPEK 42... 34 Kazalo tabel TABELA 1: TEMELJNI FINANČNI KAZALNIK PO LETIH... 14 TABELA 2: ŠTEVILO ZAPOSLENIH OD LETA 2010 DO 2015... 16 TABELA 3: ANALIZA OPRAVLJENIH TRANZITNIH POSTOPKOV T1... 17 TABELA 4: ANALIZA OPRAVLJENIH UVOZNIH CARINSKIH POSTOPKOV 40... 18 TABELA 5: ANALIZA OPRAVLJENIH UVOZNIH CARINSKIH POSTOPKOV 42... 18 TABELA 6: ANALIZA OPRAVLJENIH IZVOZNIH CARINSKIH POSTOPKOV... 19 TABELA 7: ANALIZA OPRAVLJENIH T2L... 19 Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d.o.o. VI

TABELA 8: DEJAVNOST, S KATERO SE UKVARJA PODJETJE... 20 TABELA 9: LOKACIJA VAŠEGA PODJETJA... 21 TABELA 10: VELIKOST VAŠEGA PODJETJA... 22 TABELA 11: IMATE V PODJETJU LOGISTIČNI SEKTOR?... 22 TABELA 12: KATERE STORITVE NAJPOGOSTEJE UPORABLJAJO PODJETJA?... 23 TABELA 13: KAKO POGOSTO PODJETJE POSEGA PO TOVRSTNIH STORITVAH?... 23 TABELA 14: ZAKAJ SE ODLOČAJO ZA LOGISTIČNE STORITVE?... 24 TABELA 15: VRSTE TRANSPORTA, KI JIH UPORABLJAJO... 24 TABELA 16: CARINSKI POSTOPKI, KI SO JIH ŽE UPORABILI... 25 TABELA 17: KATERIM PODJETJEM ZAUPATE POŠILJKE?... 25 TABELA 18: PREKO KATERIH MEDIJEV STE IZVEDELI ZA ŠPEDICIJSKA PODJETJA?... 26 TABELA 19: ZADOVOLJSTVO Z OPRAVLJENO STORITVIJO... 26 TABELA 20: KDAJ BI UPORABLJALI VEČŠPEDICIJSKA PODJETJA?... 27 TABELA 21: KOLIČINA IZVEDENIH CARINSKIH POSTOPKOV... 35 Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d.o.o. VII

Seznam okrajšav RCM špedicija, gostinstvo, trgovina in proizvodnja d. o. o. EU T1 Evropska unija Tranzitni dokument Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. IV

Uvod Opis problema Pred vstopom Republike Hrvaške v Evropsko unijo je imelo podjetje odprte štiri poslovne enote na mejnih prehodih s Hrvaško ter eno poslovno enoto v neposredni bližini Luke Koper. Zaradi vstopa Hrvaške v Evropsko unijo in posledičnega zaprtja Carinskih izpostav Zavrč in Dobovec je podjetje moralo dve poslovni enoti ukiniti, kar je pomembno pripomoglo k upadu opravljenih storitev podjetja. Upad je torej posledica pridružitve Republike Hrvaške k Evropski uniji, kar je prispevalo k upadu opravljenih carinskih postopkov T1, carinskega postopka 40 in izvoza z Republiko Hrvaško. Podjetje se je tako v izrazito turbulentnem poslovnem okolju in ob številnih konkurenčnih podjetij soočilo z izgubo pomembnega dela prihodkov in novim izzivom načrtovanja trženjskih aktivnosti, s katerimi bo podjetje prišlo do ponovnega porasta količin opravljenih storitev in s tem prihodkov. Določitev ciljev, namena in poti za reševanje problema Glede na problem in predmet lahko opredelimo temeljne cilje naloge: prikazati organizacijo špedicijskega podjetja; analizirati strategijo trženja logističnih storitev; preučiti način, kako povečati število kupcev; opredelitev pojmov špedicije in špediterja; prikazati obstoječe stanje podjetja; s pomočjo ankete preučiti zadovoljstvo kupcev; prikazati rešitve, s katerimi bi povečali število kupcev. Namen diplomskega dela je predstavitev trženja logističnih storitev podjetja RCM d. o. o. v času velike konkurence in turbulentnih tržnih razmer. Prav tako je namen predstavitev špediterske panoge in delovnega mesta špediter z namenom lažjega razumevanja, kakor tudi analiza pridobljenih podatkov s pomočjo metode anketiranja. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 1

Podjetje RCM d. o. o. je bilo ustanovljeno leta 1992. Podjetje se ukvarja s špediterskimi storitvami, transportnimi storitvami in skladiščenjem. Podjetje zaposluje manj kot petdeset zaposlenih in ima letni promet ter letno bilančno vsoto, ki ne presega 10 milijonov evrov. Podjetje RCM, d. o. o. tako po enotnih merilih za določanje velikosti podjetij, sprejetih z Uredbo Komisije (ES) št. 800/2008, spada med mala podjetja. Sedež podjetja se nahaja na Prevaljah, poslovne enote podjetja so locirane na Gruškovju, Obrežju, Luki Koper in Novem mestu (»Osnovni podatki«[predstavitev podjetja RCM d. o. o. ]., b. d.). Osnovni cilji, ki jih podjetje RCM d. o. o. zasleduje skozi zgodovino svojega poslovanja (»Predstavitev podjetja«[predstavitev podjetja RCM d. o. o. ], b. d.): zagotavljanje visoke kakovosti izvedenih storitev v najkrajšem možnem času; izvajanje storitev podjetja v skladu z zakonodajo; zanesljivost pri izvajanju storitev; zadovoljstvo zunanjih in notranjih udeležencev podjetja; zadovoljstvo zaposlenih in pozitivna klima znotraj podjetja. Najpomembnejši dogodki podjetja (»Zgodovina podjetja«[predstavitev podjetja RCM d. o. o.], b. d.): 1992 ustanovitev podjetja; 1993 odprtje izpostave Holmec; 1999 odprtje izpostave Vič; 2001 dodelitev priznanja Ivanu Sušniku, enemu najuspešnejših podjetnikov v Sloveniji; 2002 odprtje izpostave Dobovec; 2004 zagotovitev lastnega voznega parka z nakupom tovornih vozil Volvo; 2005 odkup konkurenčnega podjetja; 2005 odprtje izpostav Zavrč in Gruškovje; 2007 prodaja lastnega voznega parka in odločitev za specializacijo na področju posredovanja carinske dokumentacije; 2008 odprtje izpostave Obrežje; Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 2

2009 odprtje izpostave Koper; 2011 okrepitev vodstvene ekipe, podjetju se je pridružila izvršna direktorica Sandra Erker Haider; 2012 podjetje RCM d. o. o. med 101 najboljšim zaposlovalcem v Sloveniji; 2012 uvrstitev podjetja RCM d. o. o. na 16. mesto najhitreje rastočih podjetji v dravsko-pomurski regiji (GAZELA 2012); 2013 zaradi vstopa Republike Hrvaške v EU zaprtje poslovnih enot Zavrč in Dobovec; 2013 podjetje RCM d. o. o. med 101 najboljšim zaposlovalcem v Sloveniji (sodelovanje na projektu ZLATA NIT 2012); podjetje RCM d. o. o. zmagovalec Zlata nit 2013 v kategoriji srednje velikih podjetij; 2013 uvrstitev podjetja RCM d. o. o. med tri nominirance za najboljše hitro rastoče slovensko podjetje v dravsko-pomurski regiji (GAZELA 2013); 2013 Izvršna direktorica Sandra Erker Haider nominirana za priznanje Mladi manager leta; 2015 odprtje nove poslovne enote podjetja Novo mesto; 2016 nov generalni direktor podjetja Dejan Sušnik; Bonitetna odličnost, certifikat razreda AAA. V podjetju RCM d.o.o. nudijo celovite rešitve na področju posredovanja carinske dokumentacije ter priprava dokumentacije za potrebe uvoznega in izvoznega carinjena, tranzita blaga, TIR in T2L. Nudijo strokovno pomoč pri (»Špediterske storitve«[predstavitev podjetja RCM d. o. o.], b. d.): carinskem posredovanju pri izvajanju carinskih postopkov (uvoz, izvoz, tranzit: T1, T2, T2L, TIR); carinskem svetovanju; carinskih pregledih; veterinarskih, sanitarno-tržnih pregledih; posrednem in neposrednem zastopanju pri carinskih postopkih (postopek 40, postopek 42); poročanju Intrastata. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 3

Svoje poslovne partnerje obveščajo o novostih s področja carinske in davčne zakonodaje. Organizirajo prevoz blaga v mednarodnem in domačem prometu. Strankam nudijo (»Transportne storitve«[predstavitev podjetja RCM d. o. o.], b. d.): organizacijo kopenskega transporta; organizacijo pomorskega transporta; organizacijo letalskega transporta. Strankam nudijo skladiščenje in pretovor pošiljk za optimizacijo logističnih procesov. koristijo carinsko skladišče v izmeri 3600 m² (»Skladiščenje«[Predstavitev podjetja RCM d. o. o.], b. d.). Predpostavke in omejitve diplomske naloge Predpostavlja se izdelava diplomskega dela brez dodatnih težav, saj nameravamo besedila črpati iz preverjenih domačih in tujih literarnih pravnih virov. Omejitev, predvidevamo, ne bo veliko, saj so podatki dokaj dostopni v literaturi, kakor tudi preko spleta, pravna pravila pa so jasno napisana. Povzemali smo zbrano literaturo in jo smiselno uredili v nastajanje diplomskega dela. Predvidene metode diplomskega dela Pri izdelavi diplomske naloge nam bo v pomoč strokovna literatura s področja trženja, logistike, lastne izkušnje ter podatki pridobljeni z anketiranjem. V prvem poglavju bomo opredelili osnovne značilnosti trženja storitev, strategijo trženja, ter opisali pojma špedicijo in špediter. V drugem poglavju bomo opravili analizo obstoječega stanja podjetja in podali kritično analizo. V tretjem poglavju bomo predstavili predloge izboljšav za povečanje povpraševanja po storitvah podjetja RCM d. o. o. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 4

1 Teoretične osnove 1.1 Trženje storitev V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (b. d.) storitev opredeljujemo kot naročeno delo, ki ga opravi za nekoga, navadno za plačilo. opravljanje storitev pa pomeni dajati nekomu, nečemu lastnost ali značilnost, nekaj narediti. Storitve so dejanja in postopki; njihovi izidi so lahko oprijemljivi, kot na primer carinska deklaracija, ki jo izdela špediter kot svojo glavno opravilo, same storitve pa niso oprijemljive. Vključujejo vse ekonomske aktivnosti, pri katerih rezultat ni fizični izdelek. Trajajo v glavnem toliko časa, kolikor se izvajajo in kupec oziroma uporabnik jih zaznava kot neotipljivo dodano vrednost. Skratka storitev pomeni dejanje ali delovanje, ki ga ena stran ponudi drugi, je po svoji naravi neoprijemljiva ter ni rezultat lastništva. Proizvodnja storitev je lahko ali pa tudi ne vezana na fizični izdelek (Kotler, 1996, str. 464) Težave pri opredelitvi storitev izhajajo iz dejstva, da je mejo med izdelkom in storitvijo težko postaviti, saj vsak proizvajalec fizičnih izdelkov s svojo ponudbo vpleta storitvene elemente, kot so svetovanje, garancijski rok, možnost vračila izdelka, vzdrževanje stikov s kupci itd. Značilnosti storitev se razlikujejo od značilnosti proizvodov, zato avtorji najpogosteje navajajo nekatere značilnosti, zaradi katerih se storitve razlikujejo od proizvodov. Govorimo o osnovnih značilnostih storitvenih sestavin v izdelkih, ki jih lahko ločimo na (Snoj, 1998, str. 36): generične značilnosti storitev; izvedene značilnosti. Generične značilnosti storitev so lastne vsem storitvam (Potočnik, 2000, str. 42): procesnost; neotipljivost; neobstojnost. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 5

Izvedene značilnosti storitev niso prisotne v vseh storitvah, izhajajo pa iz generičnih (Snoj, 1998, str. 36; Potočnik, 2005, str. 422): nezmožnost prenosa storitve; neločljivost od izvajalca; sočasnost izvajanja in uporabe; neposrednost odnosa med izvajalci in odjemalci; prepletanje proizvodnje in trženja; participiranje kupcev v izvajanju; variabilnost; težavnost ugotavljanja in nadziranja kakovosti; visoka stopnja tveganja; prilagajanje ponudbe posebnim zahtevam kupcev storitev; ustvarjanje osebnih stikov med izvajalcem in kupcem itd. Slika 1: Razlika med izdelki in storitvami Vir: Angelovski & Strnad, 2005, str. 12 1.1.1 Procesnost storitev Osnovne značilnosti storitev so medsebojno odvisne. Nekateri avtorji navajajo, da je njihova temeljna značilnost storitev neotipljivost, vendar pa novejše ugotovitve kažejo, da je njihova temeljna značilnost procesnost. Procesnost storitev je namreč temeljni Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 6

vzrok za vse ostale značilnosti, ki so v različnem vzročno posledičnem odnosu glede na vrsto storitev (Snoj, 1998, str. 36). Shostackova (1987 v Snoj, 1998, str. 37) ugotavlja, da so procesi za storitve to, kar so surovine za izdelke. V svoji sintezi različnih pristopov priporoča dva načina opisa procesov: glede na kompleksnost; ta način opisuje korake, ki sestavljajo procese in njihovo sosledje. Visoko kompleksna storitev vsebuje veliko število korakov, ki imajo veliko funkcij; glede na divergentnost; drugi način opisuje storitve glede na variabilnost oziroma enkratnost posameznih korakov in njihovega sosledja. Visoko divergentna storitev je tista, pri kateri je vsak korak nekaj drugačnega. 1.1.2 Neotipljivost storitev V nasprotju z izdelki storitev ne moremo videti, okusiti, slišati ali vonjati. Kupec lahko pri nakupu izdelkov sorazmerno oceni, ali so bile zadovoljene njegove potrebe; pri storitvah pa je to težje, saj nima v rokah ničesar oprijemljivega. Ponudnik po navadi težko specificira ponujeno storitev, kupci zato za omilitev negotovosti iščejo znake ali dokazila o kakovosti. Kupci lahko pridejo do ustreznih sklepov z oceno fizičnih elementov storitev. Fizični elementi ponudbe storitev so potemtakem izredno pomembni za kupčevo percepcijo storitve (Potočnik, 2000, str. 20). V procesu izvajanja storitev nastajajo tudi fizični dokazi, zato pravimo, da obstajajo storitve na treh ravneh (Potočnik, 2005, str. 431): potencialni (storitve so nesnovne v potencialnem stanju, preden se zgodijo); dejanski, dogajajoči se (med dogajanjem se lahko pojavijo tudi fizični dokazi v snovni obliki najet avtomobil ali v obliki izvajalca frizerja); v snovnem ali nesnovnem rezultatu izvajanja (npr. pričeska, popravljen avtomobil) Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 7

1.1.3 Neobstojnost storitve Storitve v nasprotju s fizičnimi izdelki, ki so obstojni, ker so otipljivi, niso obstojne, razen v času njihovega izvajanja oziroma uporabe. Številni avtorji so mnenja, da storitve načeloma prenehajo obstajati v trenutku, ko so izvedene. Hkratno nastajanje in minljivost storitev onemogoča njihovo skladiščenje (Snoj, 1998, str. 39). Po nakupu storitev ne moremo postati lastnik v fizičnem smislu, ampak le lastnik učinkov storitve. Zato je tudi pravna zaščita storitev praktično nemogoča. Edina možna zaščita je doseganje konkurenčne prednosti s stalnim izboljševanjem kakovosti (Potočnik, 2000, str. 41). 1.2 Strategija trženja Če želi podjetje postati uspešno na trgu in uspešno poslovati, mora imeti jasno razvito strategijo trženja. Trženje obsega vse dejavnosti, ki so potrebne, da proizvodi in storitve dosežejo končnega odjemalca. Začne se z ugotavljanjem, kaj potrošnik dejansko zahteva, želi ali pričakuje. Sledijo vse dejavnosti, ki so potrebne, da proizvodi in storitve pridejo v posest končnega odjemalca (Tavčar, 2000, str. 3). Po Žvikartu pa je tržna strategija nastop na tržiščih in tekma s konkurenco; je načrt poslovanja, ki se sprejema vnaprej in predstavlja smernice delovanja podjetja. Plan in standard, ki spremljata začrtane cilje, sta pokazatelja uspešnosti poslovanja (Žvikart, 2001, str. 124). Sodobno razmišljanje postavlja trženjski proces na začetek načrtovanega poslovnega procesa. Trženjski proces temelji na (Potočnik, 2000, str. 50): zanesljivem tržno informacijskem sistemu in raziskavi trga, ki je nujno potrebna za ugotavljanje kupčevih potreb in želja, nakupovalnih navad, delovanju konkurentov; raziskovanju ciljnih trgov: merjenje in predvidevanje privlačnosti posameznih trgov in pozicioniranje ponudbe za izbrane ciljne trge; oblikovanju trženjskih strategij, ki je odvisno od vloge, ki jo ima storitveno podjetje, zavzema vodilno vlogo na trgu, je izzivalec, posnemovalec ali podjetje, ki deluje v tržnih vrzelih; Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 8

sprejemu odločitve o trženjskem spletu, podjetje mora s trženjskimi programi določiti, kako bo razdelilo trženjski proračun med različne elemente trženjskega spleta, to je razvoj novih storitev, tržne poti, tržno komuniciranje in oblikovanje cen; organiziranju, izvajanju in nadzoru trženjske dejavnosti. Cilj trženjske strategije je v oblikovanju in ustvarjanju dolgoročnih ter konkurenčnih prednosti. Za izvajanje omejene strategije so potrebna ustreza sredstva, ki jih mora podjetje vnaprej predvidevati. Načrt trženja storitev naj izhaja iz tržne ponudbe za storitve, ta iz umestitve storitev v tržišče, ki ga storitvena organizacija poprej dovolj dobro spozna, analizira kupce, konkurente in pomembna razmerja (Tavčar, 2000, str. 198). Tudi same trženjske strategije so različni avtorji obravnavali različno oz. so se podobnih strateških usmeritev dotaknili na različnih točkah. Večini je skupno mnenje, da bo dolgoročno uspelo tisto podjetje, ki je konkurenčno s ceno, kakovostjo, ugodnimi dobavnimi roki in učinkovitim promoviranjem izdelkov, ki ob tem diferencira svoje izdelke oz. storitve in se osredotoča na konkretne proizvodne programe za plačilno sposobne ciljne kupce (Devetak, 2000, str. 272). Osnovni elementi marketinga v mednarodni špediciji so: združevanje špediterskih storitev, cene storitev, združevanje plasmaja in združevanje promocije špediterskih storitev. Pri izbiri optimalne strategije oziroma tiste, ki maksimalno izpolnjuje cilje špediterja, obenem pa tudi nalogodajalca in ostalih udeležencev v transportnem procesu, mora špediter vedeti za vse alternativne smeri pri svojem delu, obenem pa upoštevati vsa navodila, ki mu jih je posredoval kupec (Žvikart, 2001, str. 124). Za podjetja pri doseganju zastavljenih ciljev je zelo pomembno upoštevanje mnenja zaposlenih, pa tudi kupcev in glavnih partnerjev podjetja. K strategiji trženja podjetja spadajo tako strateški silji, strategije do kupcev in konkurentov. RCM je storitvena organizacija, dobavitelje smo izpustili in se osredotočili le na odjemalce ter konkurente. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 9

1.2.1 Strateški cilji podjetja Cilji podjetja opredeljujejo tiste prihodnje pojave, katerih doseganje je potrebno za uresničitev poslanstva in smotrov podjetja, s tem pa tudi za zadovoljitev interesov njegovih udeležencev (Belak, 2002, str. 82). Podjetja si je kot cilj postavilo pridobitev novih kupcev oziroma uporabnikov njihovih storitev in povečanje dobička. Smotri podjetja so doseči boljši tržni položaj, ohranitev in poudarek dobrega imena ter sodelovanje s primernimi partnerji; postati prepoznaven, tržno organiziran izvajalec logističnih storitev ter smotrno načrtovati v novi smeri. 1.2.2 Strategija kupcev Za ohranjanje tržnega položaja in uspešno poslovanje mora razviti ustrezno strategijo kupcev. Ta strategija naj bi omogočala ohranjanje tako stalnih kupcev kot pridobivanje novih, tako imenovanih potencialnih kupcev. Kupci podjetja RCM so velika in mala podjetja ter fizične osebe, ki zaupajo svoje pošiljke in posredništvo pri prevozu materialov, izvozu ter uvozu blaga. Ker ima podjetje interes, da s stalnim kupcem obdrži čim boljši odnos, kar je za podjetje zelo pomembno, jim nudi različne ugodnosti. Zadovoljstvo in zvestoba kupcev prispevata k ohranitvi tržnega deleža. Kupčeva želja je, da je delo opravljeno kakovostno in hitro, da se podjetje drži dogovorjenih rokov, da obstaja možnost popustov. Pomembna pa sta tudi strokovno opravljena storitev ter prisotnost usposobljenega delavca na strani izvajalca. Zadovoljstvo odjemalcev s storitvijo merimo kot razliko med vrednostjo, ki jo kupci pričakujejo od izdelka in dejansko vrednostjo izdelka ob nakupu ter uporabi. Pri pričakovani vrednosti gre za predvideno pričakovano vrednost izdelka, za katerega kupci predvidevajo, da jo bo izdelek imel ob uporabi (Snoj, 2000, str. 158). Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 10

Naravna storitev navaja izvajalce na prilagajanje in spreminjanje storitev v skladu s posebnimi željami ter potrebami kupcev in uporabnikov po volji, prinaša pa dve nevarnosti (Tavčar, 2000, str. 155): kakovost nestandardnega izvajanja storitev je še težje nadzorovati in obvladati; ekonomičnost in produktivnost izvajanja takšnih storitev je po navadi slabša. To navajajo storitvene podjetja na določanje med večjim standardiziranjem in večjim individualiziranjem storitev. 1.2.3 Strategija do konkurentov Konkurenti podjetja so druga podjetja, s katerimi podjetje tekmuje pri svojih kupcih ali svojih dobaviteljih. V novejšem času se na tržiščih pojavlja velika konkurenca, zato problemi prehajajo iz faze realizacije, tržna politika in marketing se pojavljata kot svojevrstna filozofija v premagovanju teh problemov z aktivnim in pasivnim vodenjem na področju gospodarstva in trgovine (Žvikart, 2001, str. 123). Z določeno specializacijo in vrhunsko kakovostjo izdelkov ter storitev smo lahko edini in vodilni na določenem tržišču (Devetak, 2000, str. 38). Najboljša strategija pa je sodelovanje s konkurenti, ki prinaša največ prednosti. 1.3 Opredelitev špedicije in špediterja Špedicija je že desetletja gospodarska logistična dejavnost, ki s poslovnega vidika ni državno in zakonsko uravnana; tudi ni monopolna dejavnost, ampak je tržno usmerjena dejavnost s prosto izbiro, prostim tržnim dostopom, svobodno konkurenco (Jelenc, 2000, str. 4). Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 11

Osnovna značilnost špedicije je, da opravlja carinsko posredovanje ter sklepa prevozne pogodbe. Postranskega pomena je, ali tudi sama prevaža blago s svojimi prevoznimi sredstvi. V tem primeru nastopa v dvojni vlogi: kot špediter in kot prevoznik (Hrastelj 1990, str. 294). Takšna definicija je veljala za slovenska špediterska podjetja vse do vstopa Slovenije v Evropsko unijo; po tem so se bila prisiljena spreminjati in prilagajati spremembam, ki jih je le-ta prinesel. Sodobna definicija, ki temelji na teoriji logistike, organizacije in ekonomike, trdi, da je špedicija storitvena gospodarska dejavnost, ki se ukvarja z organiziranjem procesov premeščanja blaga v prostoru in času. Špediterski posel je dajati strokovne nasvete in sodelovanje pri sklenitvah pogodb o mednarodni prodaji blaga glede prevoza, zavarovanja, carinskih manipulacij, ugotavljanje najugodnejših prevoznih poti in klavzul, organiziranje zbirnega, multimudalnega ter integralnega prevoza in dostave stvari po sistemu od vrat do vrat, sklepanje prevoznih pogodb, sklepanje pogodb po nakladanju, pakiranju, razkladanju, uskladiščenje in zavarovanje stvari, izdajanje in pridobitev prevoznih listin ter drugi posli, povezani z naravo špediterjeve dejavnosti (Puharič, 1997, str 203 211). Po definiciji špediterja obravnavamo kot gospodarstvenika, pravno ali fizično osebo, registrirano za opravljanje poslov zunanjetrgovinskega prometa, ki izključno in v obliki stalne dejavnosti sklepa posle (Jelenc, 2000, str. 55): v svojem imenu in za tuj račun (kot komisionar); v tujem imenu in za svoj račun (kot agent); v svojem imenu in za svoj račun (kot samostojni podjetnik). Omejene pogodbe, ki ji sklepa, so potrebne pri organizaciji odprave (izvoza), dostave (uvoza) in tranzita blaga svojih naročnikov s pomočjo prevoznika ter opravlja druge predpisane in običajne specialne (vzporedne) posle ter naloge v zvezi z odpravo, dostavo in tranzitom blaga (Jelenc, 2000, str. 55). Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 12

To pomeni da, špediterji delujejo predvsem kot (Jelenc, 1999, str. 4): mednarodni špediterji v mednarodni trgovini po nalogu (dispoziciji) uvoznika, izvoznika ali tujega špediterja; uvozni, izvozni ali tranzitni špediterji; carinski posredniki oz. zastopniki lastnikov blaga v carinskih postopkih, praviloma v tujem imenu za tuj račun; klasični organizatorji mednarodnega transporta (kot sklenitelj transportne pogodbe svojem imenu in za svoj račun); izdelovalci transportne, carinske, zavarovalne in druge dokumentacije; organizatorji drugih spremljajočih dejavnosti transporta (skladiščenje, manipulacije, zavarovanja) po nalogu naročnika; podaljšana roka tujih špediterjev za oskrbovanje sistemov zbirnega, kontejnerskega in tranzitnega prometa. Med osnovne naloge mednarodnega špediterja tako spada (Zelenik, 1996, str. 586): dajanje strokovnih nasvetov in sodelovanje pri pogajanjih za sklenitev pogodb o mednarodni prodaji z vidika prevoza, zavarovanja, carinskih manipulacij; instradacije (izbor optimalne prevozne poti, optimalnega prevoznega sredstva, optimalnega časa, optimalne poti); zastopanje in opravljanje poslov v zvezi s carinjenjem blaga; odpoklic blaga; sklepanje pogodb o prevozu blaga na klasičen način; organizacija multimudalnega prevoza stvari in fizične distribucije po sistemu od vrat do vrat; nadzor kvalitete blaga; sklepanje pogodb o transportnem zavarovanju; sklepanje pogodb o zavarovanju blaga; sklepanje pogodb o vkrcavanju, izkrcavanju in prekladanju blaga; sklepanje pogodb o skladiščenju stvari; informiranje naročnikov. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 13

2 ANALIZA OBSTOJEČEGA STANJA Podjetje RCM d. o. o. je pred vstopom Republike Hrvaške v Evropsko unijo imelo odprte štiri poslovne enote na mejnih prehodih s Hrvaško ter eno poslovno enoto v neposredni bližini Luke Koper. Zaradi vstopa Republike Hrvaške in posledično zaprtja Carinskih izpostav Zavrč in Dobovec je bilo podjetje prisiljeno v ukinitev dveh izmed poslovnih enot, kar je botrovalo k upadu števila strank in s tem prihodkov podjetja. Podjetje je bilo na ta način prisiljeno v reorganizacijo poslovanja in pripravo nove strategije trženja svojih storitev. Temeljni cilj priprave nove strategije trženja v podjetju je bil povezan z uresničitvijo krovne strategije stalnega razvoja in rasti podjetja. Podjetje je do junija 2013 beležilo izrazito rast na vseh nivojih poslovanja. Z julijem 2013 je podjetje zaradi vstopa Republike Hrvaške beležilo upad prihodkov, števila zaposlenih in drugih finančnih kazalnikov. V spodnji tabeli so prikazani temeljni finančni kazalniki podjetja RCM, d. o. o. med leti 2010 in 2015. Tabela 1: Temeljni finančni kazalnik po letih Leto Sredstva Kapital Čisti dobiček ali izguba Dodana vrednost Prihodki iz poslovanja 2010 1.164.633,00 142.271,00 28.665,00 995.059,00 4.218.148,00 2011 1.566.855,00 412.385,00 281.113,00 1.553.160,00 7.099.965,00 2012 2.055,949,00 651.355,00 227.970,00 1.889369,00 10.121.726,00 2013 1.849.216,00 735.454,00 84.099,00 1.443.567,00 7.477.318,00 2014 2.162.248,00 544.416,00 4.561,00 1.040.086,00 6.147.198,00 2015 1.898.205,00 530.743,00 265.629,00 1.405.584,00 7.736..151,00 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Slika 1 prikazuje trend gibanja temeljnih finančnih kazalnikov podjetja RCM d.o.o. v EUR med leti 2010 in 2015. Upad obsega storitev ob vstopu Republike Hrvaške v Evropsko unijo leta 2013 je vplival na padec temeljnih finančnih kazalnikov, tudi v poslovnem letu 2014. Kot je razvidno iz spodnjega grafikona, pa je podjetje v poslovnem letu 2015 z Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 14

učinkovitim trženjem novih storitev doseglo ponovno rast prihodkov iz poslovanja, čistega dobička in dodane vrednosti. Slika 2: Prihodki iz poslovanja podjetja od leta 2011 do 2015 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Iz slike je razviden velik upad prihodkov podjetja. Lahko pa vidimo, da si je podjetje od vstopa pa do danes v majhnem naraščanju povišalo svojo dodano vrednost. Tabela dva nam prikazuje število zaposlenih med leti 2010 in 2015. Podjetje je bilo ob priključitvi Republike Hrvaške k Evropski uniji prisiljeno k reorganizaciji tudi na področju kadrovanja. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 15

Tabela 2: Število zaposlenih od leta 2010 do 2015 Leto Število zaposlenih 2010 38 2011 45 2012 56 2013 31 2014 33 2015 36 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Slika dva nam prikazuje trend gibanja števila zaposlenih med leti 2010 in 2015. Grafikon nam ponazarja pozitiven trend na področju zaposlovanja vse do leta 2013, ko je podjetje zaradi reorganizacijskih sprememb ob vstopu Republike Hrvaške v Evropsko unijo bilo prisiljeno v odpuščanja zaposlenih. Pravilno zastavljena strategija trženja je prispevala k ponovnemu porastu prihodkov, zato se je v podjetju že v letu 2014 ponovno zaposlovalo. Slika 3: Število zaposlenih med leti 2010 in 2015 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 16

2.1 Primerjava obsega izvedenih storitev V času diplomskega dela je bila opravljena analiza obsega izvedenih storitev podjetja RCM d. o. o. po polletjih v triletnem obdobju in po vrsti opravljenih storitev. Opravljene storitve smo razdelili na podlagi vrste carinskih postopkov. Podatki so prikazani od obdobja enega leta pred vstopom Republike Hrvaške v Evropsko unijo in za obdobje dveh let po vstopu. V tabelah 3 do 7 enote ponazarjajo število carinskih deklaracij po posameznih carinskih postopkih na ravni celotnega podjetja RCM, d. o. o.: tranzit (T1); uvozni carinski postopek 40; uvozni carinski postopek 42; izvozni carinski postopek; tranzit (T2L). Tabela 3: Analiza opravljenih tranzitnih postopkov T1 1. 7. 2012 30. 6. 2013 1. 7. 2013 30. 6. 2014 1. 7. 2014 30. 6. 2015 Julij 4076 468 434 Avgust 3200 375 341 September 3561 389 345 Oktober 3919 778 312 November 3784 316 261 December 3580 297 283 Januar 3711 401 251 Februar 3448 360 294 Marec 3466 317 333 April 3656 377 252 Maj 3382 381 287 Junij 3486 361 324 Skupaj: 43269 4820 3717 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 17

Tabela 4: Analiza opravljenih uvoznih carinskih postopkov 40 1. 7. 2012 30. 6. 2013 1. 7. 2013 30. 6. 2014 1. 7. 2014 30. 6. 2015 Julij 337 153 97 Avgust 310 125 85 September 332 138 138 Oktober 464 143 97 November 470 130 114 December 398 79 111 Januar 510 100 84 Februar 514 85 99 Marec 472 107 132 April 460 85 101 Maj 388 88 94 Junij 338 93 185 Skupaj: 4993 1326 1337 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Tabela 5: Analiza opravljenih uvoznih carinskih postopkov 42 1. 7. 2012 30. 6. 2013 1. 7. 2013 30. 6. 2014 1. 7. 2014 30. 6. 2015 Julij 849 854 930 Avgust 710 728 727 September 976 939 831 Oktober 1112 949 888 November 1054 878 790 December 742 614 622 Januar 787 634 603 Februar 811 617 621 Marec 1023 736 708 April 1251 594 671 Maj 1121 681 830 Junij 1241 714 958 Skupaj: 11677 8938 9179 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 18

Tabela 6: Analiza opravljenih izvoznih carinskih postopkov 1. 7. 2012 30. 6. 2013 1. 7. 2013 30. 6. 2014 1. 7. 2014 30. 6. 2015 Julij 863 798 1342 Avgust 797 640 1016 September 922 729 1379 Oktober 1035 868 1376 November 1044 897 1456 December 842 860 1336 Januar 897 1016 1129 Februar 1051 1088 1319 Marec 1266 1228 1609 April 1368 1311 1552 Maj 1224 1049 1502 Junij 1226 1231 1554 Skupaj: 12535 11715 16570 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Tabela 7: Analiza opravljenih T2L 1. 7. 2012 30. 6. 2013 1. 7. 2013 30. 6. 2014 1. 7. 2014 30. 6. 2015 Julij 366 121 102 Avgust 242 72 98 September 256 68 88 Oktober 289 91 89 November 355 85 79 December 318 62 64 Januar 307 62 76 Februar 225 81 155 Marec 269 92 94 April 240 75 126 Maj 234 77 201 Junij 298 102 190 Skupaj: 3399 988 1362 Vir: RCM d. o. o., 2016 a Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 19

Iz zgornjih tabel so razvidne količinsko opravljene storitve po vstopu Republike Hrvaške v Evropsko unijo. Razlogi za upad opravljenih storitev so sledeči: blago, ki je namenjeno v Republiko Hrvaško po 1. 7. 2013, ni več podvrženo carinjenju; začetek carinjena hrvaških špediterskih podjetij; do 1. 7. 2013 se je za vsak tovor/blago, ki je zapuščalo ali se pripeljalo v Evropsko unijo, bilo potrebno narediti deklaracijo (izvoz, tranzit, uvoz, ECS, ICS, Tir-T1), po vstopu se je veliko teh deklaracij preneslo na hrvaško mejo s tretjimi državami. 2.2 Rezultati ankete Anketni vprašalnik je sestavljen iz štirinajstih razumljivih in preprostih vprašanj. Namenjen je bil slovenskim podjetjem, ki sodelujejo s špedicijskimi podjetji, ali bi sodelovale z njimi. V anketo smo vključili 60 slovenskih podjetij. Od teh nam je izpolnilo anketo štiriinštirideset podjetij. Da je bila anketa anonimna in preprosta za izpolnjevanje, smo izdelali spletno anketo. V sledečih tabelah so navedeni odgovori na vprašanja, ki so bila postavljena v anketnem vprašalniku. Podatki so prikazani v številu podjetij, ki so izpolnili anketo. Tabela 8: Dejavnost, s katero se ukvarja podjetje Število podjetij Število podjetij v % Trgovina 20 45 Proizvodnja 11 25 Gostinstvo in turizem 0 0 Gradbeništvo 2 5 Javna uprava 0 0 Izobraževanje 0 0 Druge storitvene dejavnosti 11 25 44 100 Vir: Osebni vir Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 20

Iz tabele osem je razvidno, da se največ sodelujočih v anketi ukvarja s trgovinsko dejavnostjo, in sicer 45 %, sledita ji z 25 % proizvodnja in ostale storitvene dejavnosti ter gradbeništvo s 5%. Tabela 9: Lokacija Vašega podjetja Število podjetij Število podjetij v % Pomurska 1 2 Podravska 10 22 Koroška 2 5 Savinjska 3 7 Zasavska 0 0 Spodnjeposavska 2 5 Jugovzhodna Slovenija 7 16 Notranjsko-kraška 1 2 Osrednje slovenska 9 20 Gorenjska 4 9 Goriška 3 7 Obalno-kraška 2 5 44 100 Vir: Osebni vir Iz tabele devet je razvidno, da največ anketiranih podjetij prihaja iz lokacije podravja z 22 %, tik za njimi so podjetja iz osrednje slovenske z 20 %, sledijo jim podjetja iz jugovzhodne Slovenije z 16 %, gorenjska podjetja z 9 %, podjetja iz goriške in savinjske s 7 %, koroška in spodnjeposavska ter obalno-kraška podjetja s 5 %. Najmanj anketiranih podjetij je iz pomurske in notranjsko-kraške regije z 2 %. Iz podanih podatkov je razvidno, da smo zajeli različna podjetja iz celotne Slovenije. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 21

Tabela 10: Velikost Vašega podjetja Število podjetij Število podjetij v % Mikro družba 8 18 Majhna družba 18 41 Srednja družba 10 23 Velika družba 8 18 44 100 Vir: Osebni vir Iz tabele deset je razvidno, da so anketo izpolnjevala različno velika podjetja, in sicer največ anketiranih podjetij po merilih za določanje velikosti podjetij, sprejetih z Uredbo Komisije (ES) št. 800/2008, spada med majhne družbe, in sicer z 43 %, sledijo jim srednje velika podjetja z 23 % ter mikro in velika podjetja z 18 %. Tabela 11: Imate v podjetju logistični sektor? Število podjetij Število podjetij v % Da 25 57 Ne 19 43 44 100 Vir: Osebni vir Iz tabele enajst je razvidno, da ima kar 57 % podjetij logistični sektor, saj se podjetja zavedajo, da je v današnjem času potreben in da lahko brez tega sektorja prihaja do velikih logističnih izgub. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 22

Tabela 12: Katere storitve najpogosteje uporabljajo podjetja? Število Število v % Špediterske storitve 35 40 Transportne storitve 36 42 Skladiščenje 16 18 87 100 Vir: Osebni vir Iz tabele dvanajst lahko razberemo, da podjetja najpogosteje uporabljajo transportne storitve, teh je 42 %, špediterske storitve 40 % in skladiščenje 16 %. Podjetja so imela možnost, da izberejo več kot en podan odgovor. Tabela 13: Kako pogosto podjetje posega po tovrstnih storitvah? Število podjetij Število podjetij v % Pogosto (tedensko) 43 98 Redko (vsak mesec) 1 2 Redko (enkrat na leto) 0 0 44 100 Vir: Osebni vir Iz tabele trinajst je razvidno, kako pogosto anketirana podjetja posegajo po logističnih storitvah. Največ podjetij posega po omenjenih storitvah vsak teden, in sicer teh je 98 %, redko pa 2 %. Glede na predstavljene rezultate lahko sklepamo, da vedno več podjetij posega po logističnih storitvah zaradi kontinuirane potrebe po distribucijah pošiljk. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 23

Tabela 14: Zakaj se odločajo za logistične storitve? Število podjetij Število podjetij v % Cene 28 31 Na osnovi preteklih izkušenj 35 39 Priporočil 13 14 Dobrega imena podjetja 11 12 Drugo 3 4 90 100 Vir: Osebni vir Iz tabele štirinajst je razvidno, da se 39 % anketiranih podjetij pri ponovnem najemu ali izvedbi storitve odloča predvsem na osnovi preteklih izkušenj. Kriterij cena je z 31 % na drugem mestu, kar ponazarja, da je cena pri nakupni odločitvi še vedno izredno pomembna. Manj pomembna so podjetjem priporočila in dobro ime podjetja. Podjetja so imela možnost, da izberejo več kot en podan odgovor. Tabela 15: Vrste transporta, ki jih uporabljajo Število podjetij Število podjetij v % Pomorski 0 0 Železniški 0 0 Letalski 1 2 Cestni 43 98 44 100 Vir: Osebni vir Iz tabele petnajst lahko razberemo, da še vedno največ podjetij uporablja cestni transport, in to kar 98 %, saj lahko tovor prevažajo od vrat do vrat. V današnjem času pa je za podjetja najbolj pomembno, da se tovor pripelje v najkrajšem času, po najbolj ugodni ceni. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 24

Tabela 16: Carinski postopki, ki so jih že uporabili Število podjetij Število podjetij v % Uvozno carinjenje 42 42 Izvozno carinjenje 39 38 T2L 12 12 Tir carnet 8 8 101 100 Vir: Osebni vir Iz tabele šestnajst je razvidno, da je glede na uporabo carinskih postopkov največ podjetij uvoznikov, in to kar 42 %, sledijo jim izvozniki, s prodajo v tretje države z 38 %, T2L dokument z 12 %, najmanj podjetij pa se poslužuje carinskega postopka TIR z 2 %. Podjetja so imela možnost, da izberejo več kot en podan odgovor. Tabela 17: Katerim podjetjem zaupate pošiljke? Število podjetij Število podjetij v % Pošti 6 14 Špedicijam 34 77 Drugo 4 9 44 100 Vir: Osebni vir Iz tabele sedemnajst lahko razberemo, da se kar 77 % anketiranih podjetij pri distribuciji pošiljk poslužuje špediterskih uslug, 14 % zaupa pošti, ostalim logističnim podjetjem pa 9 %. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 25

Tabela 18: Preko katerih medijev ste izvedeli za špedicijska podjetja? Število podjetij Število podjetij v % Časopis 1 2 Internetno oglaševanje 43 98 Televizija 0 0 Radio 0 0 Drugo 0 0 44 100 Vir: Osebni vir Iz tabele osemnajst ugotavljamo, da so anketirana podjetja največkrat izvedela za špedicijska podjetja preko interneta, in sicer v 98 %. S tem je bila potrjena trditev, da je internet učinkovita metoda oglaševanja in zraven tega tudi najcenejša. Tabela 19: Zadovoljstvo z opravljeno storitvijo Število podjetij Število podjetij v % Zelo nezadovoljni 6 14 Nezadovoljni 0 0 Povprečno 3 7 Zadovoljni 22 50 Zelo zadovoljni 13 30 44 100 Vir: Osebni vir Iz podatkov, ki so podani v tabeli devetnajst, je razvidno, da so anketirana podjetja v 50 % zadovoljna z opravljeno storitvijo, še vedno pa je 14 % anketiranih podjetij, ki z opravljeno storitvijo niso zadovoljni. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 26

Tabela 20: Kdaj bi uporabljali večšpedicijska podjetja? Število podjetij Število podjetij v % Podjetje več poslovalo z 24 55 državami izven EU Ugodnejše cene 7 16 Bolj strokovno 0 0 podkovana Dostopnost 24/7 5 11 Drugo 8 18 44 100 Vir: Osebni vir Iz tabele je razvidno, da bi anketirana podjetja uporabljala več storitev špedicijskih podjetij, v kolikor bi sama več poslovala s podjetji izven EU; takšna podjetja predstavljajo kar 55 %. Na drugem mestu so drugi razlogi in ugodnejše cene ter 11 % anketiranih podjetij, ki meni, da bi se v večji meri posluževali storitev špedicijskih podjetij, v kolikor bi le-ta bila dostopna štiriindvajset ur na dan, vse dni v tednu. 2.3 Kritična analiza Anketiranci so bili v večini odgovorov enotnega mnenja, kar se tudi vidi iz tabličnega prikaza odgovorov, ki smo jih predstavili v prejšnjem poglavju. Podjetja, ki smo jih anketirali, imajo sedeže podjetja po celotni Sloveniji, po kriterijih za določanje velikosti podjetij pa so bila v anketi zajeta različno velika podjetja. Ne glede na velikost podjetja je bilo ugotovljeno, da skoraj vsako podjetje sodeluje s špedicijami ali ima organiziran logistični sektor v podjetju, saj je potreba po teh storitvah vedno večja. Iz podatkov je razvidno, da se kupci najpogosteje odločajo za storitve na podlagi preteklih izkušenj, šele na to na podlagi cene storitev. Iz tega lahko razberemo, da jim je pomembno, da je storitev opravljena kakovostno, v skladu z aktualno zakonodajo in da je storitev izvedena brez zapletov. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 27

Še vedno največ podjetij uporablja cestni promet za pretok blaga, saj je vsakemu kupcu pomembno, da ima pošiljko najhitreje dobavljeno. Prednost pred ostalimi vrstami transporta pa je prevoz blaga od vrat do vrat. Prihrani se denar in čas pri natovarjanju ter raztovarjanju blaga. K prepoznavnosti podjetja prav gotovo prispeva učinkovito oglaševanje. Iz analiziranih podatkov je razvidno, da se vedno več podjetij poslužuje zbiranja ponudb na podlagi predstavljenih storitev na spletu. Iz tega lahko sklepamo, da ima spletni marketing v današnjem poslovnem svetu izredno pomembno vlogo. Na podlagi analize ankete prav tako sklepamo, da je prisotnost špedicijskih podjetij 24/7 vse dni v letu izrednega pomena. V logističnem sektorju je reševanje zapletov na poti blaga izrednega pomena, s čimer lahko podjetja prihranijo na času in denarju. S tega vidika je dosegljivost 24/7 organizatorja prevoza ali posrednika pri pripravi carinske dokumentacije izredno pomembna. Očitno je, da so kupci storitev podjetja v večini zadovoljni z obstoječo kulturo in poslovanjem podjetja. Menedžment podjetja bi moral nameniti pozornost kupcem, ki so v raziskavi pokazali kakršno koli nezadovoljstvo s posameznimi elementi delovanja podjetja. S tem bi zagotovili večjo zadovoljstvo in ohranitev obstoječih poslovnih partnerjev. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 28

3 PREDLOGI IZBOLJŠAV Pri iskanju potencialnih rešitev smo se osredotočili na potrebe in storitve, ki jih potrebujejo podjetja. 3. 1 Ključne rešitve Za pridobitev strank smo podali nekaj ključnih rešitev: hitro in kvalitetno opravljena storitev; prisotnost in dosegljivost strankam štiriindvajset ur na dan; fleksibilnost; ustrezen in zadovoljen kader; promoviranje podjetja; cena; delavnice na temo carinske in davčne zakonodaje na Hrvaškem; novo spletno stran za postopek uvoznega carinjenja 42. 3.1.1 Hitro in kvalitetno opravljena storitev Kakovost je pogoj za pridobivanje strank in ključnega pomena za katerokoli strategijo izboljševanja konkurenčnosti. Podjetja, ki se odločajo za strategijo diferenciacije in nudijo storitve visoke kakovosti, si v konkurenčnem boju lahko privoščijo znižanje cen zaradi prihrankov, ki jih ustvarijo z nenehnim izboljševanjem kakovosti in zmanjšanjem stroškov neustrezne kakovosti (Verbič, 1994, str. 29). Za doseganje, da opravimo storitev v najkrajšem času in kvalitetno, so pomembni dejavniki: strokovno podkovani zaposleni; neprestano spremljanje in izboljšanje kakovosti izvedenih storitev; spremljanje sprememb zakonodajnih predpisov; upoštevanje zahtev in želja kupcev; Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 29

izobraževanje zaposlenih; tesno sodelovanje s carinsko in davčno službo; sodobna IT podpora; dovoljenja FURS za poenostavljanje postopkov pri izvajanju carinskih formalnosti. 3.1.2 Prisotnost in dosegljivost strankam štiriindvajset ur na dan Pri delu, kot ga opravlja špediter in ostali udeleženci v tem logističnem procesu ni zastavljenega določenega urnika dela. V tem primeru imajo pred ostalimi prednost podjetja, ki nudijo storitve 24 ur na dan. Kupci lahko komunicirajo s podjetjem štiriindvajset ur na dan, vse dni v letu po telefonu ali spletni pošti. 3.1.3 Fleksibilnost Da se podjetje hitro, učinkovito odziva in prilagaja na zunanje spremembe, je potrebno aktivno delovanje, spreminjanje ter nenehno izboljševanje v odnosih s strankami in tehnologijo. V tem primeru je prednost lahko tudi majhnost podjetja, saj je fleksibilnost v tem primeru ključna konkurenčna prednost pred večjimi igralci na trgu. 3.1.4 Ustrezen in zadovoljen kader Tako kot v slehernem storitvenem podjetju samo uspešni in zadovoljni zaposleni pripomorejo k uspešnemu podjetju. Na tem mestu je pomembna kadrovska funkcija, ki je odgovorna, da se na posamezna delovna mesta kadruje ljudi z ustrezno izobrazbo in ustreznimi preteklimi izkušnjami. V podjetju RCM, d. o. o. pa na tem mestu dodajajo še skladnost vrednosti s posameznimi delovnimi teami. V podjetju RCM, d. o. o. so z namenom kontinuirane skrbi za zaposlene v letu 2011 pričeli s sodelovanjem na projektu Zlata nit, saj so želeli priti do objektivnih rezultatov na področju zadovoljstva zaposlenih in na le-tem uvesti še dodatne izboljšave. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 30

Glede na večletne rezultate projekta Zlata nit bi lahko trdili da so ključni motivacijski dejavniki v podjetju RCM, d. o. o. sledeči: v podjetju znajo prisluhniti slehernemu zaposlenemu (v podjetju niso imuni na karierne, bodisi osebne stiske zaposlenih); prizadevnost za dobro počutje zaposlenih na delovnem mestu; pohvala za dobro opravljeno delo; pravičen sistem nagrajevanja in napredovanja. Prav tako v podjetju organizirajo številna neformalna druženja, kjer pripadnost podjetju pride še toliko bolj do izraza. 3.1.5 Promoviranje podjetja Da bi bilo podjetje prepoznavno na trgu, je potrebno oglaševanje na različne načine. Podjetje se promovira na različne načine: spletna stran podjetja, ki je dostopna v petih jezikih (www.rcm.si); Slika 4: Spletna stran podjetja Vir:»Spletna stran podjetja«[predstavitev podjetja RCM d. o. o.], (b.d.) Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 31

prodajna spletna stran v hrvaškem jeziku namenjena trženju postopka 42 za hrvaške poslovne partnerje (www.spedicija.eu); brošure podjetja; reklamne table na vseh lokacijah, kjer je podjetje prisotno; reklamni material podjetja (majice, rokavice, bidoni, koledarji, pisala, žoge); strokovni članki; sodelovanje v različnih medijsko odmevnih projektih, kot so Gazela, Zlata nit z namenom promocije podjetja; udeleževanje različnih sejmov; pošiljanje ponudb različnih storitev s pomočjo spletne pošte in raznih aplikacij; deljenje delavski rokavic prevoznikom z logotipom podjetja. V logističnih dejavnostih je v veliko primerih pomemben dober glas podjetja, kar pomeni, da se tudi na podlagi zadovoljnih obstoječih strank pridobi veliko novih strank, saj zadovoljna stranka špedicijo priporoča tudi naprej. 3.1.6 Cena Pomemben element trženjskega spleta, ki vpliva na kupce storitev, je konec koncev tudi cena in ponujanje različnih ugodnosti novim strankam ter različnih količinskih in podobnih popustov obstoječim strankam. Za pridobitev kupcev delimo kartončke, ki pomenijo, da ima vsako deseto storitev brezplačno. Možnost plačevanja za storitve je z gotovino, negotovinsko plačevanje in mesečni obračun. Za negotovinsko plačevanje in mesečni obračun je dogovor ob sklenitvi pogodbe s podjetjem, kar pomeni, da stranki ni potrebno poravnati dolgov ob vsakokratnem prehodu meje. Cena špediterskih storitev je drugi pomemben element v špediciji. Višina cene špediterskih storitev se določi na dva načina: s tarifo špediterskih storitev ali s posebno pogodbo med špediterjem in nalogodajalcem (Žvikart, 2001, str. 81). Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 32

Slika 5: Gratis karton Vir: RCM, d. o. o., 2016 b 3.1.7 Delavnice Podjetje se je po 1. 7. 2013, za potrebe trženja carinskega postopka 42, za hrvaške poslovne partnerje posluževalo tudi organizacije in izvedbe izobraževalnih delavnic na temo carinske in davčne zakonodaje. V podjetju so na ta način potencialnim kupcem približali novo storitev in pridobili pomemben delež poslovnih partnerjev za carinski postopek 42. Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 33

Slika 6: Izvedba delavnice na temo carinske in davčne zakonodaje v Zagrebu Vir: RCM, d. o. o., 2016 b 3.1.8 Novo spletno stran za postopek 42. Da bi pridobili čim več strank iz Republike Hrvaške, je podjetje ustvarilo spletno stran v hrvaškem jeziku za lažje razumevanje vse o izvajanju uvoznega postopka 42. Na spletni strani najdejo vse potrebne podatke in prednosti carinskega postopka 42. Slika 7: Spletna stran podjetja za postopek 42 Vir:»Postopek 42«[Špedicija], (b. d.) Anja Križan: Trženje storitev v podjetju RCM d. o. o. 34