(elanike küsitluse tulemused)

EESTI KONJUNKTUURIINSTITUUT ESTONIAN INSTITUTE OF ECONOMIC RESEARCH Rävala 6, 19080 Tallinn, Estonia tel. +372 645 4450, fax +372 667 8399, E-mail eki@ki.ee (elanike küsitluse tulemused) Tallinn aprill 2003

Sisukord Sissejuhatus...3 1. Tarbijate teadmised oma õigustest...4 2. Tarbijate õiguste rikkumine erinevat tüüpi kaubandusettevõtetes ning erinevate kaupade ja teenuste puhul...7 3. Tarbijate eelistused teenuste eest tasumise viisi osas...9 4. Tarbija käitumine oma õiguste rikkumisel...10 5. Reklaamikampaaniate mõju tarbija ostukäitumisele......11 6. Tarbijakaitsealase informatsiooni hankimise kanalid...12 Kokkuvõte...16 Vastutav täitja: Marje Josing Projektgrupi koosseis: Leev Kuum, Oliver Parts Eesti Konjunktuuriinstituut Rävala 6 19080 Tallinn Tel 681 4650 Fax 667 8399 E-mail: eki@ki.ee http://www.ki.ee Copyright Eesti Konjunktuuriinstituut 2

Sissejuhatus Käesolev töö on teostatud Riigi Tarbijakaitseameti (amet) tellimusel ja läbi viidud Eesti Konjunktuuriinstituudi (EKI) poolt ajavahemikul veebruar 2003. a - aprill 2003. a. Uurimuse eesmärgiks on analüüsida tarbijakaitse olukorda Eestis. Käesoleva töö ülesanded on järgnevad: mõõta tarbijate teadmisi oma õigustest; selgitada välja kui tihti, kus ning milliste kaupade- ja teenustegruppide osas tarbijaõigusi rikutakse; selgitada välja tarbijate maksmiseelistused kasutatud teenuste (vesi, elekter, telefon jne) eest; uurida küsitletute käitumist oma õiguste rikkumisel; analüüsida reklaamikampaaniate mõju tarbija ostukäitumisele; hinnata erinevate tarbijakaitsealaste infokanalite vajalikkust; selgitada välja inimeste tarbijakaitsealaseks harimiseks sobilikud kohad; uurida tarbijate huvi kavandatava tarbijakaitseajakirja tellimise suhtes. Töö baseerub Eesti elanike küsitlusel. Küsitlus viidi läbi EKI tarbijapaneeli liikmete hulgas. Küsitluslehed, mis eelnevalt kooskõlastati tellijaga, saadeti elanikele laiali posti teel. Kokku laekus õigeaegselt ja kvaliteetselt täidetud küsitluslehti 522. Alljärgnevas aruandes on ära toodud küsitluse tulemused vastavalt püstitatud eesmärgile ja ülesannetele. Küsitluse tulemused on antud probleemi uurimiseks piisavalt representatiivsed (soo, rahvuse, elukoha, regiooni, hariduse, vanuse (18-75) ja pere kuu netosissetuleku järgi) ja seega laiendatavad kogu Eestile. Analoogilisi küsitlusi on EKI läbi viinud alates 1998. aastast. See võimaldab antud küsitluse tulemusi võrrelda ning välja tuua erinevusi varasematest küsitlustest. 3

1. Tarbijate teadmised oma õigustest Uurimuse üheks ülesandeks on mõõta tarbijate teadmisi oma õigustest. Käesolevas peatükis analüüsitakse tarbijate informeeritust tarbijakaitseseaduse olemasolust. Selgitatakse välja, millisest tarbijakaitsealasest informatsioonist puudust tuntakse ning hinnatakse Riigi Tarbijakaitseameti tööd. Tarbijakaitseseadus (TKS) on üks olulisemaid seadusi, mis reguleerib turuosapoolte tarbija ja pakkuja õigusi ja kohustusi. Tarbijate õigused fikseeriti 1994. a. vastuvõetud TKS-is. Tarbijate informeeritus sellest seadusest peegeldab nii ameti tööd seaduse tutvustamisel kui ka tarbijate huvitatust oma õigustest (vt tabel 1.1). Tabel 1.1. Tarbijate informeeritus tarbijakaitseseaduse olemasolust (% vastanutest) 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Teab (on lugenud) 10 19 22 19 20 12 On kuulnud 75 64 66 64 62 63 Kokku 85 83 88 83 82 75 Ei tea 13 14 10 14 14 20 Ei oska öelda 2 3 2 3 4 5 TKS-i olemasolust on informeeritud 75% küsitletutest (neist 12% on seadust ka lugenud), kuid viiendik eestimaalasi pole seaduse olemasolust kuulnudki. Elanike informeeritus tarbijakaitseseaduse olemasolust on alates 2000. aastast langustrendil, mis võib olla tingitud sellest, et tarbijate enesehinnang on muutunud oma informeerituse suhtes kriitilisemaks. % 100 80 60 75 Tarbijate informeeritus tarbijakaitseseaduse olemasolust (% vastanutest) 64 66 64 62 63 On kuulnud 40 20 19 22 10 19 20 12 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Teab (on lugenud) 4

Tarbijakaitseseaduse olemasolust informeeritute osakaal (kas lugenud või lihtsalt kuulnud) on suurem kõrgema haridusega ning linnaelanike hulgas. Informeeritust mõjutab piirkond, kus respondent elab, sest 80% Põhja-Tallinna elanikest teavad TKS-i olemasolust, kuid Kirde-Eestis on neid tarbijaid vaid 65% küsitletutest. Eestlasi on 22%-punkti võrra enam kui mitte-eestlasi, kes on TKS-i lugenud või sellest kuulnud. Mitte-eestlaste kehv informeeritus seaduse olemasolust võib olla tingitud keeleprobleemidest, kuna paljud muukeelsed elanikud ei oska vajalikul määral riigikeelt (vt lisa 2.1). Uurimusega selgitati välja, kuivõrd elanikud tunnevad puudust eri liiki tarbijakaitsealasest infost. Vaatluse all olid järgnevad infoliigid: tarbijaõigustealane info, müügijärgne info ja müügieelne info. Küsitletud said vastata järgmise skaala abil: tunneb suurt puudust, mõningast puudust, ei tunne puudust ja ei oska öelda (vt tabel 1.2). Tabel 1.2. Tarbijakaitsealase informatsiooni kättesaadavus (% vastanutest) Suurt puudust Mõningast puudust Ei tunne puudust Ei oska öelda Tarbijaõigustealane info (kaupade märgistus, garantiid jne) Müügijärgne info (pretensioonide esitamise kord jne) Müügieelne info (kaupade tutvustus) 46 41 8 5 44 35 9 12 20 55 19 6 Tarbijad tunnevad suurt puudust tarbijaõigustealasest ja müügijärgsest infost (vastavalt 46 ja 44% vastanutest). Müügieelse informatsiooni leidmine on mõnevõrra lihtsam, selle suhtes tunneb suurt puudust vaid viiendik vastanutest. Võrreldes 2001. aastaga, on suurenenud elanike osakaal 15%-punkti võrra, kes tunnevad suurt puudust tarbijaõigustealase ja müügijärgse info suhtes. Informatsiooni vajadust võis suurendada Võlaõigusseaduse jõustumine 2002. aasta juulis, millega muudeti tarbijaõigusi (eelkõige kaupade garantiitingimusi). Küsitletutel paluti anda ka eksperthinnanguid, mis puudutavad tarbijaid ning tarbijakaitset üldiselt. Vastanutel paluti hinnata kuute väidet neljaastmelise skaala alusel: täiesti nõus, enam-vähem nõus, ei ole nõus ja ei oska öelda (vt tabel 1.3). 5

Tabel 1.3. Tarbijate eksperthinnangud erinevatele väidetele (% vastanutest, kes olid täiesti või enam-vähem nõus) 1998 1999 2000 2001 2002 Tarbijad ei tunne oma õigusi 90 89 88 88 90 Tarbijatel ei ole piisavalt informatsiooni, et kaupu otstarbekalt valida Müüjate poolt kaubale lisatud eestikeelsed juhendid ja õpetused on sageli valesti või ebapiisavalt tõlgitud Teenindaja ei soovi arvestada tarbijate õigustega Teenindajad pole kursis tarbijate õigustega Tarbijakaitseamet kaitseb hästi tarbijate õigusi 85 82 82 79 85 74 80 69 64 64 72 71 49 36 36 35 44 44 Küsitletute eksperthinnangutest nähtub, et tarbijad ei tunne oma õigusi (arvas 90% vastanutest) ja neil pole piisavalt informatsiooni kaupade otstarbekaks valikuks (85% vastanutest). Aktuaalseteks probleemideks on instruktsioonide ebapiisav või valesti tõlkimine pakkujate poolt (arvas 80% vastanutest) ning see, et teenindajad ei soovi arvestada tarbijate õigustega (märkis 71% vastanutest). Võrreldes 2001. aastaga, on suurenenud elanike osakaal 6%-punkti võrra, kes leiavad, et tarbijatel pole ostuotsusteks piisavalt informatsiooni ning instruktsioonid ja õpetused on ebapiisava tõlkega. Eksperthinnangust selgus, et 44% küsitletutest arvasid, et Tarbijakaitseamet kaitseb hästi tarbijate õigusi (samamoodi arvati ka 2001. aastal). Lõuna-Eesti ja Tallinna küsitletute osakaal oli kõige suurem (märkis vastavalt 52 ja 50% vastanutest), kes antud väitega nõustusid. Vanuse suurenedes vähenes elanike osakaal, kes leidsid, et Tarbijakaitseamet kaitseb hästi tarbijate õigusi. 6

2. Tarbijate õiguste rikkumine erinevat tüüpi kaubandusettevõtetes ning erinevate kaupade ja teenuste puhul Alljärgnevalt uuritakse, kus ning milliste kaupade- ja teenustegruppide osas on tarbijate hinnangul nende õigusi viimase aasta jooksul on rikutud. Tabel 2.1. 2002. aasta jooksul aset leidnud tarbijate õiguste rikkumiste hulk erinevat tüüpi kaubandusettevõtetes (% vastanutest) Väga sageli Sageli Mõnel korral Ei ole esinenud Ei oska öelda Suured kaubamajad 3 3 18 56 20 Ketti kuuluvad kauplused 3 4 32 43 18 Väiksed poed 7 13 36 29 15 Kioskid 5 11 20 33 31 Turg 18 13 23 26 20 Tarbijate hinnangul rikutakse nende õigusi kõikjal. Tulemusi analüüsides selgub, et tarbijaõiguste rikkumise sagedus sõltub ostukohatüübist. Kõige sagedamini rikuti tarbijate hinnangul nende õigusi turul ja väikestes poodides (väga sageli või sageli puutus tarbijaõiguste eiramisega kokku 31 ja 20% vastanutest). Tihtipeale esines õiguste rikkumisi ka kioskites (väga sageli või sageli märkis 16% vastanutest). Suurtes kaubamajades ja ketti kuuluvates kauplustes on tarbijaõigusi rikutud oluliselt harvemini. Respondentide hinnangul rikuti eelmainitud ostukohtades tarbijaõigusi peamiselt mõnel korral või üldsegi mitte. Tarbijaõiguste sagedane rikkumine turgudel ja väikestes poodides on osaliselt tingitud nende ostukohtade kehvematest sanitaar- ja hügieenitingimustest. Tulenevalt sellest on tarbijal suurem tõenäosus saada valel temperatuuril säilitatud toidukaupu ja säilivusaega ületanud tooteid. % 40 30 20 10 0 7 13 36 Väikesed poed Tarbijaõiguste rikkumine erinevat tüüpi kaubandusettevõtetes (% vastanutest) 3 4 32 Kaupluseketid 18 13 23 5 11 20 Väga sageli Sageli Mõnel korral 3 3 Turg Kioskid Kaubamajad 18 7

Uurimuses analüüsiti tarbijaõiguste rikkumist erinevate kaupade- ja teenustegruppide lõikes. Kaupadest vaadeldi toidukaupu, rõivaid ja jalatseid ning elektroonikat ja kodumasinaid. Teenustest uuriti pangateenuseid, toitlustusteenuseid, kommunaalteenuseid ja telefoniteenuseid. Küsitletud said vastata viieastmelise skaala abil: väga sageli, sageli, mõnel korral, ei ole esinenud ja ei oska öelda (vt tabel 2.2). Tabel 2.2. Küsitletute jagunemine tarbijaõiguste rikkumise sageduse järgi (% vastanutest) Väga sageli Sageli Mõnel korral Küsitletuid kokku, kelle õigusi on rikutud Toidukaubad 6 15 50 71 Rõivad ja jalatsid 6 8 35 49 Elektroonika ja kodumasinad 1 2 18 21 Toitlustusteenused 1 5 29 35 Kommunaalteenused 4 7 16 27 Telefoniteenused 3 5 17 25 Transporditeenused 1 5 17 23 Pangateenused 0 1 12 13 Tulemustest nähtub, et 71% tarbijatest on kogenud oma õiguste rikkumist toidukaupade ostmisel, neist 6 ja 15% küsitletute hinnangul rikuti nende õigusi väga sageli või sageli. Rõivaste ja jalatsite puhul oli rikkumisi kogenud 49% tarbijatest, neist 6 ja 8% väga sageli ja sageli. Uuritud kaubagruppidest oli tarbijatel kõige vähem probleeme elektroonika ja kodumasinatega (rikuti 21% tarbijate õigusi). Tarbijaõiguste rikkumisi uuriti ka erinevate teenustegruppide lõikes. Analüüsist selgus, et tarbijaõigusi rikutakse kõige sagedamini toitlustus- ja kommunaalteenuste puhul (rikuti 35 ja 27% küsitletute õigusi). Sotsiaal-demograafiliste tunnuste alusel tunnevad Kirde-Eesti ja mitte-eestlastest elanikud, et nende kui tarbijate õigusi rikutakse kõige sagedamini. Tarbijad võisid märkida, milliste kaupade ja teenuste puhul on nad veel kogenud tarbijaõiguste rikkumist. Kaebused puudutasid peamiselt Internetiteenuseid, ravimite ja ehitusmaterjalide müüki. 8

3. Tarbijate eelistused teenuste eest tasumise viisi osas Uurimuse üheks ülesandeks oli selgitada välja tarbijate maksmiseelistused kasutatud teenuste (vesi, elekter, telefon jne) eest (vt tabel 3.1). Tabel.3.1 Tarbijate maksmiseelistused kasutatud teenuste eest (% vastanutest) Panga otsekorraldus 29 Interneti-panga ülekanne 26 Sularahas teenuse osutajale maksmine 17 Panga makseautomaadi kasutamine 11 Postkontor 10 Pangakontori ülekanne 7 Tulemustest järeldub, et populaarsemad makseviisid on otsekorraldusleping või Interneti-panga ülekanne. 27% küsitletutest eelistaksid tasuda sularahas, kas siis otse teenuse osutajale (eelistaks 17% vastanutest) või kasutades postkontori teenuseid (eelistaks 10% vastanutest). Mida kõrgem on elaniku haridus ja perekonna sissetulek, seda vähem soovitakse kasutada sularahamakseid ja postkontori teenuseid. Ligikaudu kolmandik üle 64-aastastest elanikest ja kuni 2000-kroonise sissetulekuga peredest eelistaksid maksta sularahas otse teenuse osutajale. Nooremad küsitletud sooviksid teenuste eest tasuda Interneti-panga ja/või otsekorralduse kaudu. 9

4. Tarbija käitumine oma õiguste rikkumisel Töö ülesandeks oli uurida küsitletute käitumist oma õiguste rikkumisel. Järgnevalt analüüsitakse, kui paljud tarbijatest ja kui sageli on viimase aasta jooksul pöördunud müüja või Riigi Tarbijakaitseameti poole oma õiguste kaitsmiseks. Samuti vaadeldakse, kelle kasuks on lõppenud tarbija kaebuste läbivaatamised. Tabel 4.1. Rikkumisi kogenenute pöördumised müüja või tarbijakaitse ametniku poole oma õiguste kaitsmiseks (% rikkumisi kogenenud pöördunutest) On pöördunud suuliselt müüja/teenindaja poole On helistanud tarbijakaitse infotelefonil On pöördunud kirjalikult müüja/teenindaja poole On pöördunud avaldusega Tarbijakaitseameti poole 1998 1999 2000 2001 2002 48 60 54 59 62 6 8 6 9 14 4 5 6 6 8 2 3 2 3 4 Tulemustest selgub, et suurem osa konfliktidest tarbijate ja müüjate/teenindajate vahel lahendatakse suulise pöördumise teel (puutus kokku 62% rikkumisi kogenenutest). Sellele järgnevad helistamine ameti infotelefonil (märkis 14%), pöördumine kirjalikult müüja poole (märkis 8%) ning pöördumine avaldusega ameti poole (märkis 4%). Võrreldes möödunud aastatega, on tarbijad oma õigusi aktiivsemalt kaitsma hakanud. Seda näitab kaebuste esitamise suurenemine kõikvõimalikel viisidel. Võrreldes 2001. aastaga, on oluliseks muutuseks ameti infotelefoni osatähtsuse suurenemine tarbijate kaebuste ennetamisel ja lahendamisel (kasv 5%-punkti). Tabel 4.2. Tarbijate kaebuste läbivaatamise tulemused (% rikkumisi kogenenutest, kes viimase 12 kuu jooksul pidid oma õigusi kaitsma) Menetlus lõppes minu kui tarbija kasuks 69 Menetlus lõppes müüja (pakkuja) kasuks 24 Menetlus pole veel lõppenud 7 Analüüsist järeldub, et kaebuste läbivaatamised lõppesid valdavalt turu nõrgema osapoole tarbija kasuks (märkis 69% rikkumisi kogenenud pöördunutest). Samas lahendati ligi neljandik kaebustest müüja/pakkuja kasuks ning 7% kaebused polnud veel lahendatud. 10

5. Reklaamikampaaniate mõju tarbija ostukäitumisele Käesolevas peatükis analüüsitakse reklaamikampaaniate mõju tarbija ostukäitumisele. Selgitatakse välja tarbijate osakaal, kes ostavad kaupu ja teenuseid reklaamikampaaniate tulemusena ja on ostetu suhtes hiljem rahulolematud. Uuringust selgus, et 50% küsitletutest on ostnud kaupu ja teenuseid reklaamikampaaniate mõjul. 27% vastanutest on nendega rahul, kuid 23% on oma ostus pettunud. Reklaamikampaaniate mõju tarbija ostukäitumisele uuriti sotsiaalsete gruppide lõikes. Oma ostudega on valdavalt rahul kõrgema hariduse ja üle 8000-kroonise pere kuu sissetulekuga respondendid. 30-49 aastaste eestimaalaste osakaal on kõige suurem, kes on ostetu suhtes kogenenud rahulolematust (27% vastanutest, vt lisa 2.3). Reklaamikampaaniate mõju tarbija ostukäitumisele (% vastanutest) Ei oska öelda 8 Ostis, ei ole pettunud 27 Ei ole ostnud 42 Ostis, on pettunud 23 Rahulolematuse kogemise põhjused (% rahulolematust kogenutest) Pettus ostetu kvaliteedis / pakkuja lubadustes 82 Reklaamisõnumit võis mitmeti tõlgendada 10 Ei lugenud hoolikalt läbi kasutusjuhendit / lepingutingimusi 4 Muu 4 Uurimuses analüüsiti võimalikke põhjusi, miks kõik tarbijad ei ole rahul reklaamikampaaniate mõjul tehtud ostudega. Rahulolematuse olulisemad põhjustajad olid järgnevad: tarbijad pettusid ostetu kvaliteedis ja/või pakkuja lubadustes (märkis 82% rahulolematust kogenenutest) ning reklaamisõnumit oli võimalik mitmeti tõlgendada (märkis 10%). 11

6. Tarbijakaitsealase informatsiooni hankimise kanalid Alljärgnevalt uuritakse, millistest allikatest said respondendid 2002. aastal tarbijakaitsealast informatsiooni ning hinnatakse tarbijakaitsealase informatsiooni vajalikkust erinevates kanalites. Analüüsitakse tarbija harimiseks sobivaid kohti ning uuritakse elanike huvi uue tarbijakaitseajakirja tellimise suhtes. Elanikelt küsiti, milliseid infokanaleid nad 2002. aastal kasutasid tarbijakaitsealase informatsiooni saamiseks. Neil oli võimalus valida EKI poolt etteantud meediakanalite ja muude allikate vahel. Vastata tuli neljaastmelisel skaalal: sageli, mõnikord, ei kasutanud, ei oska öelda. Elanikud võisid märkida lisaks, kust veel tarbijakaitsealast infot hangiti (vt tabel 6.1). Tabel 6.1. Tarbijakaitsealase informatsiooni hankimise kanalid (% vastanutest) 1998 1999 2000 2001 2002 Televisioon 83 81 72 78 78 Päevalehed 72 76 68 70 75 Raadio 80 68 59 70 63 Ajakirjad 61 43 36 39 44 Internet 13 11 14 18 31 Ameti bukletid 14 9 9 12 13 Ameti kodulehekülg Internetis 10 Ameti ja tema maakonna-talituste infotelefonid 8 Ameti üritused, teabepäevad 7 1 5 4 6 Tarbijakaitse Liidu nõuandlad 3 Riigi Tarbijakaitseametil on otstarbekas kasutada eelkõige televisiooni (kasutas 78% vastanutest), päevalehti (75% vastanutest) ja raadiot (63% vastanutest) tarbijakaitsealase informatsiooni edastamiseks, kuna nende kanalite kaudu jõuab informatsioon võimalikult paljude elanikeni. Informatsiooni olemasolu on tähtis ka ajakirjades ja Internetis (kasutas 44 ja 31% vastanutest). Ameti allikatest olid populaarsemad TBKA bukletid (kasutas 13% vastanutest) ja nende kodulehekülg (www.consumer.ee) Internetis (kasutas 10% vastanutest). Võrreldes 2001. aastaga, on suurenenud elanike osakaal, kes on saanud tarbijakaitsealast infot erinevatest allikatest. Aastaga on eriti suurenenud Interneti osatähtsus (13%-punkti), kuid infot saadakse rohkem ka ajakirjadest ja päevalehtedest (kasv võrdselt 5%-punkti). Samas on vähenenud raadio osakaal tarbijakaitsealase informatsiooni allikana (vähenemine 7%-punkti). Elanikel oli võimalik märkida muid allikaid, mida möödunud aastal kasutati tarbijakaitselise info saamiseks. Peamiselt nimetati tuttavate käest saadud infot ja kauba reklaambuklette. Samas märgiti, et tarbijakaitseline info üldse puudub või tarbijaõigustealane informatsioon pole kiirelt leitav. 12

Elanike huvi erinevate meediakanalite suhtes sõltub respondendi haridusest ja vanusest. Vanemad inimesed kasutavad vähem Internetti ja televisiooni mõju aga kasvab. Kõrgema haridustasemega vastanud olid enam saanud tarbijakaitsealast informatsiooni päevalehtedest. Uurimuses paluti elanikel hinnata erinevate tarbijakaitsealaste infokanalite vajalikkust tarbijate probleemide lahendamisel ja teadmiste laiendamisel. Välja pakuti 11 erinevat kanalit, mida küsitletud said hinnata neljaastmelise skaala abil: väga vajalik, vajalik, mitte eriti vajalik ja ei oska öelda. Lisaks said vastanud välja pakkuda muid kanaleid, kus tarbijakaitse informatsiooni olemasolu on vajalik (vt tabel 6.2). Tabel 6.2. Erinevate tarbijakaitsealaste infokanalite vajalikkus (% vastanutest) Väga vajalik Vajalik Väga vajalik ja vajalik kokku Mitte eriti vajalik Ei oska öelda Televisioon 35 53 88 9 3 Päevalehed 28 56 84 10 6 Raadio 28 55 83 12 5 Ameti infotelefon 41 42 83 7 10 Internet 26 46 72 10 18 Ameti Interneti kodulehekülg 26 45 71 10 19 Ajakirjad 13 46 59 28 13 Ameti bukletid 13 40 53 27 20 Ameti maakonnatalitused 12 40 52 17 31 Ameti üritused, teabepäevad 12 40 52 30 18 Tarbijakaitse Liidu nõuandlad 11 41 52 17 31 Elanikud peavad eriti vajalikuks, et tarbijakaitsealast informatsiooni oleks võimalik saada televisioonist (märkis 88% vastanutest), päevalehtedest (märkis 84%), raadiost (märkis 83%), Internetist (märkis 72%) ja ameti koduleheküljelt Internetis (märkis 71% küsitletutest). Võrreldes 2001. aastaga, on elanikud kõiki tarbijakaitsealaseid infokanaleid hinnanud olulisemateks. See näitab, et vajadus tarbijaõiguste- ja tarbijakohustustealasele infole on kasvanud. Kõige enam suurenes ameti Interneti kodulehekülge väga vajalikuks või vajalikuks hinnanud eestimaalaste osakaal (kasv 12%-punkti), millele järgnesid ameti ürituste (6%- punkti), päevalehtede (4%-punkti), ameti buklettide (4%-punkti) ja ajakirjade (3%-punkti) tähtsuse suurenemine. Vastanud tegid ettepanekuid, millistes infokanalites võiks veel tarbijakaitsealast infot olla. Vajalikuks peeti info olemasolu bussipeatustes, bensiinijaamades ja poodides. Oluliseks hinnati ka otsepostitust (reklaami elanike postkastides). Sotsiaal-demograafiliste tunnuste alusel eristuvad eestlaste ja mitte-eestlaste hinnangud ameti infotelefoni vajalikkuse kohta. Mitte-eestlased peavad infotelefoni olemasolu vajalikumaks kui eestlased (55% mitte-eestlastest hindas infotelefoni väga vajalikuks, kuid eestlastest vaid 38% küsitletutest). 13

Tulemused näitavad, et paljud tarbijad ei mõista ega oska hinnata ameti infokanalite vajalikkust (bukletid, üritused, maakonnatalitused) tarbijate informeerimisel. Selle põhjuseks võib olla see, et nende infokanalite kohta omatakse vähe informatsiooni. Eesti tarbija teadlikkus oma õigustest ja kohustustest tarbijatena on suhteliselt kesine, mistõttu uuriti elanikelt, kas ja kuivõrd peetakse vajalikuks inimeste tarbijakaitsealast harimist ja kus see peaks eelkõige toimuma. Respondendil oli võimalik hinnata kaheksat erinevat harimisalternatiivi neljaastmelise skaala alusel: väga vajalik, vajalik, mitte eriti vajalik, ei oska öelda (vt tabel 6.3). Tabel 6.3. Inimeste tarbijakaitsealaseks harimiseks sobilikud kohad (% vastanutest) Väga vajalik Vajalik Väga vajalik ja vajalik kokku Mitte eriti vajalik Ei oska öelda Televisioon 35 55 90 6 4 Ajakirjandus 32 58 90 5 5 Raadio 27 57 84 11 5 Gümnaasium, kutsekool 28 52 80 11 9 Internet 28 48 76 8 16 Ülikool 22 41 63 20 17 Teabepäevad 16 44 60 18 22 Põhikool 14 39 53 33 14 Elanike arvates tuleks inimesi harida eelkõige televisiooni (arvas 90% küsitletutest), ajakirjanduse (arvas 90%), raadio (arvas 84%) ja gümnaasiumi (arvas 80% vastanutest) vahendusel. Väga oluline harimisviis on Internet, mida eelistab 76% eestimaalastest. Inimeste tarbijakaitsealaseks harimiseks sobilikud kohad (% vastanutest) Televisioon Ajakirjandus Raadio Gümnaasium, kutsekool Internet Ülikool Teabepäevad Põhikool 66 63 60 60 52 53 92 90 88 90 84 75 80 0 20 40 60 80 100 76 % 2001 2002 14

Uurimuse üheks ülesandeks oli välja selgitada tarbijate huvi kavandatava tarbijakaitseajakirja tellimise suhtes. Küsitletavad said vastata neljaastmelise skaala alusel: jah, kindlasti; jah, võib-olla; ei sooviks tellida, ei oska öelda. Tarbijate huvi tarbijakaitseajakirja tellimise suhtes (% vastanutest) Ei oska öelda 22 Jah, kindlasti 10 Jah, võib-olla Ei sooviks tellida 35 33 Andmeid analüüsides selgub, et tarbijakaitseajakirja on nõus kindlasti (10% vastanutest) ja võib-olla (33% vastanutest) tellima 43% vastanutest, kui ajakiri ilmuks neli korda aastas ja aastatellimus maksaks 100 krooni. 35% küsitletutest ei tunne huvi uue tarbijakaitseajakirja suhtes ning ligi neljandik küsitletutest ei oma veel kindlat seisukohta, kas tarbijakaitseajakiri on nende jaoks vajalik või mitte. 15

Kokkuvõte 1. 2002. aastal rikuti tarbijate hinnangul nende õigusi kõige enam väikestes poodides (erineval määral rikkumiste esinemist märkis kokku 56% vastanutest). Rikkumisi esines palju ka turul (märkis 54% vastanutest). 2. Enam esines tarbijatel probleeme toidukaupade ning rõivaste ja jalatsite suhtes (väga sageli või sageli rikuti vastavalt 21% ja 14% küsitletute õigusi). Teenustest oli tarbijatel enim probleeme kommunaalteenuste osas (väga sageli või sageli oli probleeme igal kümnendal vastanul). 3. Elanikud eelistaksid teenuste (vesi, elekter, telefon jne) eest tasuda panga otsekorraldusega ja Interneti-panga ülekandega (eelistaks vastavalt 29 ja 26% vastanutest). 27% küsitletutest eelistaksid tasuda sularahas, kas siis otse teenuse osutajale (eelistab 17% küsitletutest) või kasutades postkontori teenuseid (soovib maksta 10% vastanutest). Vanemad inimesed soovivad noortest enam tasuda sularahas otse teenuse osutajale. 4. 46% reklaamikampaania tulemusena kaupu ja teenuseid ostnutest on oma ostude suhtes rahulolematud. Rahulolematust põhjustab eelkõige, see et reklaamisõnumit võib mitmeti tõlgendada ning tarbijad pettuvad ostetu kvaliteedis ja/või pakkuja lubadustes (vastavalt märkis 10 ja 82% rahulolematust kogenenutest). 5. Tarbijakaitseseaduse (TKS) olemasolust on teadlikud 75% küsitletutest, neist 12% on seadust ka lugenud. Viiendik inimesi pole TKS-ist midagi kuulnud ning oma arvamust ei osanud avaldada 5% vastanuid. Tarbijad leiavad, et neil pole piisavalt informatsiooni tarbijaõiguste- ja müügijärgse info kohta (vastavalt arvas 46 ja 44% vastanutest) ning elanike infovajadused võrreldes 2001. aastaga on suurenenud (15%-punkti). Tulemused näitavad, et paljud elanikud teavad oma õigusi ja kohustusi häguselt või üldsegi mitte. Selline olukord soosib tarbijaõiguste rikkumist. 6. Tarbijad tunnevad aasta-aastalt rohkem huvi oma õiguste kaitsmise suhtes. Sagenenud on tarbijate pöördumised suuliselt/kirjalikult müüja poole ja helistamine ameti infotelefonil. 7. Tarbijate kaebuste lahendamised müüjate või Tarbijakaitseameti ametnikega on lõppenud valdavalt tarbijate kasuks (märkis 69% rikkumisi kogenenud pöördunutest). 24% rahulolematute kaebused lahendati müüja (pakkuja) kasuks ning 7% kaebuste läbivaatamine polnud küsitluse toimumise ajaks veel lõppenud. 8. Tarbijakaitsealast informatsiooni saadakse eelkõige televisiooni vahendusel (märkis 78% vastanutest). Televisioonile järgnevad päevalehed (märkis 75% vastanutest), raadio (märkis 63%) ja ajakirjad (märkis 44% vastanutest). Tarbijakaitsealastest infoallikatest on suurenenud ameti infotelefoni tähtsus (kasv aastaga 10%-punkti). 16

9. Inimeste tarbijakaitsealast harimist peetakse kõige olulisemaks televisiooni ja ajakirjanduse vahendusel (märkis võrdselt 90% vastanutest). Elanikud leidsid, et koolidest sobivad tarbija harimiseks kõige paremini gümnaasiumid ja kutsekoolid (märkis 80% vastanutest). Tarbijate harimisviisina on suurenenud Interneti tähtsus. 10. Tarbijakaitseajakirja potentsiaalne tellijaskond oleks maksimaalselt 43% vastanutest. Kindlaid tellijaid oli kümnendik küsitletutest, kuid umbes viiendik ei oma tellimise suhtes konkreetset seisukohta. 17