طراحی کیفیت خذمات بخص ايرشاوس بیمارستان ض یذ فقی ی ضیراز با استفاد از

Transcription

1 9 طراحی کیفیت خذمات بخص ايرشاوس بیمارستان ض یذ فقی ی ضیراز سیذحامذ رحیمی ي مکاران.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 طراحی کیفیت خذمات بخص ايرشاوس بیمارستان ض یذ فقی ی ضیراز با استفاد از چكیده: ريش گسترش عملکرد کیفیت) QFD ( 0-09 * سید حامد رحیمی سید معصوم معصوم پور عرفان خوارزمی زهرا کاوسی تاریخ دریافت: 9/7/ تاریخ پذیزش: 9// زمینه و هذف: جايگا ا رژا س در بيوارستاى ظام ب ذاضتي درها ي ب دليل لز م ا جاام سايي باكيفيا هؤثي فيآي ذ اي هتعذد پيچيذ درآى جايگا ي حساس استث ايي اس. گستيش عولکايد كيفيا يکاي ا ه ثيتييي ابزار اي طياحي ب ب د كيفي اس ك ب ه ظ ر تاهيي يا اي هطتيي افزايص رضاي ي ا خذه ه رد ظي ب كار بيد هي ض د. مواد و روش ها: گام اي اصلي هطالع عبارت ب د ذ ا تعييي ه وتييي يا ا ا تظارات هطتيي ا طييا هصاحب )80=n( تعييي ع اصي خذه ا طيي هصاحب ) n= ( تعييي ارتباط هياى ا تظارات بيوار ع اصاي خذه تعييي ارتباط هياى ع اصي خذه طياحي الگ ي كيفي خذهات بياساس تحليل خا كيفي. نتايج: با هطخص ضذى يا ا تظار هطتيي ع صي خذه در اي 9 ع صي خاذه با ع ا اى اجزاء الگ ي كيفي خذهات در س سطح ب ب د بذيي ضيح ا ل ي ب اذي ضاذ ذ - فضااي فيزيکاي اتاا پزضک - ب ب د پيس ل پيستاري تس يالت تلي گ اتا بستيي پزضک فضاي تيياژ - ب ب د سيساتن اي را وا ايجاد تس يالت رفا ي ويا بيوار ب ب د سالي ا تظار. نتیجه گیری: الگ ي كيفي حاصل ا هطالع حاضي هي ت ا ذ يک را واي كلي بياي ب ب د كيفي خاذهات بخص ا رژا س سا ل اجايا هحسا و ضا د. ا هحاذ دي ااي اساتفاد ا ر ش گساتيش عولکايد كيفي )QFD( ظا ي پيچيذ هاى بي ب دى آى اس. كلمات كلیذی: ر ش گستيش عولکيد كيفي خا كيفي خذهات بخص ا رژا س داوج ی وبسؿىبػی اسؿذ مذیشیت خذمبت ث ذاؿتی ي دسمبوی داوىذ مذیشیت ي ا الع سػبوی پضؿىی ومیت تحمیمابت داواج یی داوااب ػوا پضؿىی ؿیشاص )*و یؼىذ مؼئ ل( آدسع الىتشيویه: hamedrahimi68@yahoo.com توفه: ف ق تخلق سی گشي داخوی اػتبدیبس داوىذ پضؿىی داواب ػو پضؿىی ؿیشاص ؿیشاص ایشان. داوج ی دوتشای مذیشیت خذمبت ث ذاؿتی دسمبوی مذسع داوىذ مذیشیت ي ا الع سػبوی پضؿىی داواب ػو پضؿىی ؿیشاص. دوتشای مذیشیت خذمبت ث ذاؿتی دسمبوی اػتبدیبس داوىذ مذیشیت ي ا الع سػبوی پضؿىی داواب ػو پضؿىی ؿیشاص.

2 سال ديازد م ضمار 9 پاییس 099 ضمار مسلسل Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 مقدمه تبمیه ػالمتی مشد یىی اص حم ق اػبػی آوابن مای ثبؿاذ. ثیمبسػتبن یىی اص و بد بی م م اسائ د ىذ خذمبت ث ذاؿاتی ي دسمبوی اػت و دس ثبصگت ػالمت جؼمبوی ي سياوای افاشاد ثیمبس جبمؼ تحمیمبت پضؿىی ي آم صؽ ویاشيی اوؼابوی ماب ش م سد ویبص ثخؾ ث ذاؿت ي دسمبن ومؾ اػبػی ایفب می وىذ) (. ثخؾ ايسطاوغ ث ػى ان لوت ثیمبسػتبن اػت ي جبیاب ايسطاوغ دس ثیمبسػتبن ي وظب ث ذاؿتی دسمبوی ث دلیل لضي اوجب ػاشیغ ثبویفیت ي ماثرش فشآیىاذ بی متؼاذد ي پیچیاذ دسآن جبیااب ی حؼبع ي اػتثىبیی اػت. اص آوجبیی و ثخؾ ايسطاوغ ثیمبسػتبوی اص پشحجم تشیه متى ع تشیه گشفتبستشیه ي حؼابع تاشیه گاشي ثیمبسان پزیشایی می وىذ اص ا میت يیظ ای ثشخ سداس اػت.) ( ویفیت مشالجت بی ث ذاؿتی ػجبست اػات اص: «ػا حی اص خذمبت ث ذاؿتی اسائ ؿذ ث افشاد ي گشي ب و احتمبل وتابی ث ذاؿتی م و ة سا افضایؾ د ذ ي م بثك داواؾ حشفا ای سيص ثبؿذ«) (. میضان سهبیت متشی ث ػى ان یىی اص م م تاشیه ػاىجؾ بی ویفیات مشالجات ابی ث ذاؿاتی دسمابوی ما سد پازیشؽ مابن لشاس گشفت اػات. دس حا ص مشالجات ابی ث ذاؿاتی ي دسمبوی غبلجاب" ویبص اب ي اوتظابسات ماتشیبن/ ثیمابسان ت ػاي سيؿ بی سػمی تؼییه ومی ؿ د. ػوت ایه م ه ع سا می تا ان دس محذيدیت مىبثغ ي ومی تجشث دس ایه حا ص داوؼات. سيؽ گؼتشؽ ػموىشد ویفیت) QFD ( م ستشیه ي سای تشیه سيؽ دس ایه صمیى می ثبؿذ. QFD ثب تؼییه متشی اب ي ماخق وشدن ویبص ب ي اوتظابسات آو اب ؿاشيع مای ؿا د) (. گؼاتشؽ ػموىشد ویفیت یه سيیىشد ػیؼتمبتیه اػت و ايل یت ثىذی ي اختلبف يصن ث الال ممیبع اسصیبثی سا اوجب داد ي پاغ اص آن ثشای وب ؾ خ ب ممبیؼ بی چىذگبو اوجب می د ذ. ایاه تىىیه ثشای حل ماىالت پیچیاذ مای ثبؿاذ) (. گؼاتشؽ ػموىشد ویفیت (QFD) یه سيیىشد ماتشی محا س اػات وا اجبص می د ذ تب ویبص ابی ماتشی اص شیاك مشاحال مختوا ثشوبم سیاضی محلا ل شاحای م ىذػای ي ػابخت ثاب یاه محل ل و بیی استجبى ثشلشاس ومبیذ) 6 (. مف گؼتشؽ ػموىشد ویفیت ثشای ايلیه ثبس دس اياخش ػبل اابی 960 ي دس ايایاال ػاابل اابی 970 دس طاپااه م ااش ؿذ) 7 (.دس اياخش ػبل بی 960 ی جی آوبئ ػؼی داؿات دس تشػیم وم داس وىتشل ویفیت ت لیذ دس مشحو شاحی محلا ل يیظگی بی فىی محل ل سا ث ومبى وىتشل دلیك تجذیل ومبیذ. ثذیه مىظ س يی ث سيیىشد ايلی گؼتشؽ ػموىشد ویفیات پای ثشد ي آن سا مؼشفی وم د) 8 (. فشآیىذ وبمل گؼتشؽ ػموىشد ویفیت ؿبمل چ بس فبص اػات امب ؿ ا ذ م ج د وبن می د ذ ثیتش ػبصمبن بیی و اص ایه فشآیىذ اػتفبد می وىىذ تى ب ث اجشای فبص خبو ویفیات )فابص ايل( ثؼىذ وم د ي اص اجشای فبص بی ثؼذی فشآیىذ كشف وظاش می ومبیىذ. دي دلیل ػمذ ثشای ایه امش يج د داسد. ايل آن وا ادثیبت م ج د دس حی سيؽ گؼتشؽ ػموىشد ویفیات فبلاذ سيؿىی ي يه وبفی دس ساث ثاب وحا اجاشا ي ت ػاؼ دیااش فبص ابی ایاه سيؽ مای ثبؿاىذ ي دیااش آن وا فبص ابی سيؽ گؼتشؽ ػموىشد ویفیت اص وظش ػبختبس ي سيؽ بی تجضیا ي تحویل ؿجب ت صیبدی ثب فبص خبو ویفیت آن داسوذ) 9 (. ذف اكوی ایه م بلؼ شاحی مذل استمبی ویفیت خذمبت ثخؾ ايسطاوغ ثیمبسػتبن ؿ یذ فمی ی ؿیشاص ثش اػبع ویبص ب ي اوتظبسات ثیمبسان ث مىظ س استمبی ػموىشد آن ث د. روش کار پغ اص اخذ مج ص اص مؼبيوت پظي ی داواب ػوا پضؿاىی ؿیشاص دس م اش ماب 90 تیمای متاىل اص مجشیابن اش ي تؼذادی اص پشػاىل ثیمبسػاتبن ؿا یذ فمی ای ؿایشاص تاىیل گشدیذ. ایه تیم پغ اص ثشگضاسی جوؼبت متؼذد ي ثشوبما سیاضی گب بی صیش سا ی وم د: - تعییه م متزیه ویاس ا ي اوتظارات مشتزی)تحلیل صذای مشتزی(: دس اثتذای ایه مشحو اػوبی تیم ثب 80 وفش اص ثیمبسان لجل اص تاشخیق ملابحج وشدواذ. دس جشیابن ایاه ملبحج و اص و ع ثبص ث د ثیمبسان اوتظبس سا ثیابن وشدواذ. ویبص ب ي اوتظبسات ثیمابسان ثا سيؽ ثیاتشیه فشاياوای ستجا ثىذی ؿذوذ. اػبع ایه سيؽ سا دفؼبت تىشاس ش اوتظبس ت ػي ثیمبسان تىیل می د ذ ي اوتظبسی وا ثیاتشیه فشاياوای سا داؿت ثبؿذ دس ستج ثبالتشی لشاس می گیشد. ملبحج ثب ثیمبسان تب جبیی اوجب گشفت و اوتظبس جذیذی اص شف ثیمبسان ثیابن ومی ؿذ. - تعییه عىاصز خذمت)يیژگی اای فىای خاذمت( يا میت وسبی درج س لت تغییز ي ايل یت آو ا: دس ایه م بلؼ سيؽ م سد اػاتفبد ج ات تؼیایه يیظگای ابی فىای خذمت ملبحج ثبص ث د و ثاب 0 وفاش اص پضؿاىبن ي پشػاتبسان ؿبغل دس ثخؾ ايسطاوغ اوجب گشفت. دس ی اوجب ایه مشحو موضيمبت م سد ویبص ج ت اسائ خذمت وا ؿابمل فواب ویاشيی اوؼبوی ي تج یضات می ثبؿذ مخق گشدیذوذ. يیظگی بی فىی خذمت دس ایه پظي ؾ ػجبست ث دوذ اص موضيمبت اوجاب خاذمت و مذیشیت لبدس اػت ثب تغییش آن ب ثش مجىبی اوتظبسات ثیمبسان دس ج ت تحمك شچ ثیتش ایه اوتظبسات گب ثشداسد. دس سيؽ مؼما ل گؼاتشؽ ػموىاشد ویفیات QFD ايل یات ػىبكش خذمت ثشمجىبی فشما ل مجما ع ػابد يصیاه تؼیایه Simple Additive Average Weighting(SAW)

3 طراحی کیفیت خذمات بخص ايرشاوس بیمارستان ض یذ فقی ی ضیراز سیذحامذ رحیمی ي مکاران.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 میؿ د. دس ایه سيؽ مىبػت تشیه گضیى ( * A (ث كا ست ریال محبػج می گشدد: A * ={Ai Max nij. wj} )دسج استجبى میبن اوتظبس ثیمبس ي آن ػىلشخذمت ايل یات شاوتظبس ثیمبس( ; ا میت وؼجی شػىلش خذمت ثش مجىبی ایه فشم ل ش اوذاص ا میت وؼجی یه ػىلش خاذمت ثیتش ثبؿذ آن ػىلش خذمت اص ايل یت ثابالتشی ثشخا سداس اػات. پظي اش ثب اػتفبد اص سيؽ فا ق الازوش ايل یات ػىبكاش خاذمت ثخؾ ايسطاوغ سا ثب اػتفبد اص وش افضاس Excel تؼییه وشد. دسج ػ لت تغییش ش وذا اص ػىبكش خذمت ثاب اػاتفبد اص وظشات مؼئ لیه ثیمبسػتبن ؿ یذ فمی ی تؼییه گشدیذ وا دس خبو ویفیت ثب ممیبع - وبن داد ؿذ. ش اوذاص و ػىبكاش خذمت ػذد ثضسگتشی سا وؼت وشد اوذ وبن د ىاذ آن اػات و ایجبد تغییش دس آن ػىلش آػبن تش ث د اػت. - تعییه ارتباط میان اوتظارات بیمار ي عىاصز خذمت: ث مىظ س اوجاب ایاه مشحوا گشي ای ؿابمل مؼائ ل ثخاؾ ايسطاوغ دس ثیمبسػتبن ؿا یذ فمی ای ماذیش ثخاؾ ايسطاواغ ؿ یذ فمی ی ي دي وفش اص متخللیه ماذیشیت اوتخابة ؿاذوذ. ػپغ ی جوؼبتی ثب حو س آوبن ثب اػاتفبد اص تىىیاه ثحا گشي ی دسج استجبى میبن اوتظبسات ثیمبسان ي ػىبكش خاذمت یافته ها * جذول - انتظارات بیماران از بخش اورژانس بیمارستان شهیذ فقیهی اوتظارات بیماران دس ىاب يیضیت پضؿه ث ثیمبس ي ػ االت اي ت ج ومبیذ. دس ؿؾ ػ ح ػذ يج د ساث ساث ا خیوای هاؼی ساث ا هؼی ساث مت ػاي ساث ا لا ی ي ساث ا خیوا ی لا ی ثاب اػاتفبد اص ممیابع ابی 0 7 ي 9 دس مابتشیغ تا خبلی ثذو خبو ویفیت وبن داد ؿذ. ممل د اص دسج استجابى میبن اوتظبسات ثیمابسان ي ػىبكاش خاذمت آن ثا د وا ػىبكاش خذمت تب چ حذ لبدس ث تبمیه اوتظبسات ثیمبسان می ثبؿىذ. - تعییه ارتباط میان عىاصز خاذمت: ج ات اوجاب ایاه مشحو مبوىذ مشحو لجل ای جوؼابتی اص سيؽ ثحا گشي ای اػتفبد وشد ي دسج استجبى میابن ػىبكاش خاذمت تؼیایه ؿاذ. مىظ س اص دسج استجبى میبن ػىبكش خذمت آن ث د و اجشای یاه ػىلش یب يیظگی خذمت ث چ میضان ػجت تغییاش خ دثخا دی دس ػىلش دیاش خذمت می گشدد. ایه دسج استجبى دس ػ ػ ح ساث هؼی ساث مت ػي ي ساث ل ی ثب ومبد ابیی دس ػام خبوا ویفیت وبن داد ؿذ. ثشایه اػبع ثشای ساث هؼی مت ػاي ي ل ی ث تشتیت اص ومبد بی ي اػتفبد گشدیذ. - طزاحی الگ ی کیفیت خذمات بزاساا تحلیال خاوا کیفیت: ثش اػبع وتبی حبكل اص آوبلیض خبو ویفیت اوتظبسات ثیمبسان دس ػ جم ج ت استمب شاحی گشدیذ. مچىیه ثش مجىبی یبفت بی خبو ویفیت 9 ػىلش خذمت ث ػى ان ػىبكش خذمت الا ی ویفیات خذمبت ايسطاوغ ثیمبسػتبن ؿ یذ فمی ی اوتخبة ؿذوذ. فزاياوی ا میت وسبی ايل یت دس م سد ثیمبسی ي وح دسمبن ا الػبت ث ثیمبس داد ؿ د. 7 سا ىمبیی ثیمبس ي مشا بن ي اص ثالتىویفی آو ب جو گیشی ؿ د. 6 0 محیي خو ت ي آسا ي ثی ػش ي كذا ثبؿذ. 7 لجبع ب ي موحف ب اػتبوذاسد ؿ وذ.)تؼ ین ث م لغ و ؿ وذ.( 9 6 دس م لغ ماللبت ث مشا ثیمبس سػیذگی ي پبػخا یی ث ػمل آیذ ػشيیغ بی ث ذاؿتی اػتبوذاسد ؿ وذ. 0 8 وبس بی وظبفتی فوبی ثخؾ ث تش اوجب ؿ د. 9 9 سػیذگی ي پبػخا یی ث وبس بی مشث ى ث ثؼتشی ث تش اوجب ؿ د. 0 0 ػیؼتم ػشمبیؾ ي گشمبیؾ ثبیذ مىبػت ي اػتبوذاسد ؿ د. 7 تؼ یالتی ثشای مشا بن ثیمبس دس وظش گشفت ؿ د. 8 ا الػبت دس م سد وح دسمبن ث مشا بن ثیمبس اسائ ؿ د. 0 اوتمبل وم و بی آصمبیاب ی ي م اسد مبث ت ػي ثیمبسثش اوجب ؿ د. 7 عىاصز خذمت)يیژگی ای فىی خذمت(: ثشمجىبی یبفتا اب ثخؾ ايسطاوغ ثیمبسػتبن ؿ یذ فمی ی داسای ػىلش خاذمت دس ػ حی متفبيت ویشيی اوؼبوی امىبوابت ي تؼا یالت ي فواب ثا د. حی امىبوبت ي تؼا یالت ثا صیاش گاشي ت تؼا یالت تویىا تؼ یالت دسمبوی تؼ یالت تخیلی تؼ یالت سفب ی مشا ثیمبس ي ػیؼتم بی سا ىمبی ثیمبس ي مشا تمؼیم ؿذ اػت)جذيل (.

4 ویشيی اوؼبوی تؼ یالت تویى تؼ یالت دسمبوی تؼ یالت ي امىبوبت سال ديازد م ضمار 9 پاییس 099 ضمار مسلسل 6.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 جذول - عناصر خذمت بخش اورژانس بیمارستان شهیذ فقیهی شیراز حیط عىاصز تس یالت تشخیصی تس یالت رفا ی مزا بیمار سیستم ای را ىمای بیمار ي مزا فضا ردیف عىاصز خذمت پضؿه پشػتبس داوج یبن پضؿىی ي پیشاپضؿىی تىىؼیه و اس لوت مىی ثخؾ وا جبوی ثیمبسثش ث یبس ومه ث یبس ویشي بی خذمبتی ت ی يیوچش ثشاوىبسد كىذلی ویمىت آثؼشدوه توفه ػم می ػشيیغ بی ث ذاؿتی ي... تخت ػت ػش آوظی وت داسي ب)آوتی ثی تیه ي...( مبویت سیى میض ي ل اص مشث وبمپی تش تج یضات احیب) CPR ( DCؿ ن ECG الىل ػشو فبسػى ػیؼتم ت ی Gaugeاوؼیظن تج یضات سادی ل طی تج یضات آصمبیاب البمتاب پبسویى ي... خ ى سوای تبثو بی سا ىمب اتبق ثؼتشی فوبی تشیبط ػبله اوتظبس اتبق CPR اتبق پضؿه

5 طراحی کیفیت خذمات بخص ايرشاوس بیمارستان ض یذ فقی ی ضیراز سیذحامذ رحیمی ي مکاران.. تحلیل خاو کیفیت: ثاش مجىابی یبفتا اب خبوا ویفیات خذمبت ثخؾ ايسطاوغ ثیمبسػتبن ؿ یذ فمی ی متاىل اص اوتظبس ثیمبس ث مشا ا میت وؼاجی آو اب 0 ػىلاش خاذمت استجبى میبن اوتظبسات ثیمبسان ي ػىبكاش خاذمت استجابى میابن ػىبكش خذمت ي ا میت وؼاجی ي ايل یات ػىبكاش خاذمت مای ثبؿذ)ؿىل (. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 شکل - ماتريس خانه كیفیت خذمات بخش اورژانس بیمارستان شهیذ فقیهی ايل یت بىذی اوتظارات بیماران: ثش اػبع ا الػبت ثذػت آمذ ايل یت ثىذی اوتظبسات ثیمبسان دس ػ ايل یت ج ت استماب شاحی گشدیذ و ثش اػبع امتیبص و ابیی اوتظابسات ثیمابس مای ثبؿذ. ػبیش اوتظبسات دس ايل یت بی ثؼذی لشاس داسوذ)ؿىل (. شکل - اولويت بنذی انتظارات بیماران بخش اورژانس بیمارستان شهیذ فقیهی سدی اوتظبسات ا الػبت دس م سد وح دسمبن ث مشا بن ثیمبس اسائ ؿ د. ايل یت ايل استمب ايل یت دي استمب ايل یت ػ استمب دس ىاب يیضیت پضؿه ث ثیمبس ي ػ االت اي ت ج ومبیذ. محیي خو ت آسا ي ثی ػشيكذا ثبؿذ. دس م سد ثیمبسی ي وح دسمبن ا الػبت ث ثیمبس داد ؿ د. سا ىمبیی ثیمبس ي مشا بن ي جو گیشی اص ثالتىویفی آو ب. ػیؼتم ػشمبیؾ ي گشمبیؾ ثبیذ مىبػت ي اػتبوذاسد ؿ د.

6 سال ديازد م ضمار 9 پاییس 099 ضمار مسلسل 6.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 الگ ی کیفیت خذمات بخص ايرژاوس: ثش مجىبی یبفتا بی حبكل اص ایه م بلؼ 9 ػىلش خذمت ث ػى ان ػىبكاش خذمت الا ی ویفیات خاذمبت ثخاؾ ايسطاواغ ثیمبسػاتبن ؿ یذ فمی ی اوتخبة ؿذوذ. ایه ػىبكش خذمت ايل یت بی ايل تب ػ ػىبكش خذمت سا دس مبتشیغ وا خبوا ویفیات ؿبمل می ؿذوذ. ایه ايل یت اب دس ػا ػا ح دس ؿاىل وبن داد ؿذ اوذ. ثش اػبع وتبی حبكل اص ؿىل صیاش ثاب اجااشای ػىبكااش فاا ق ویفیاات خااذمبت ثخااؾ ايسطاوااغ ثیمبسػاتبن دس ساػاتبی اوتظابسات ثیمابسان استماب ي ث جا د خ ا ذ یبفت)ؿىل (. شکل - الگوی كیفیت خذمات بخش اورژانس بیمارستان شهیذ فقیهی شیراز سدی ػىبيیه ايل یت ايل ث ج د ث ج د اتبق پضؿه ايل یت دي ث ج د پشػىل پشػتبسی ث ج د تؼ یالت تویى ث ج د اتبق ثؼتشی پضؿه ث ج د فوبی تشیبط ايل یت ػ ث ج د ث ج د ػیؼتم بی سا ىمب ایجبد تؼ یالت سفب ی مشا ثیمبس ث ج د ػبله اوتظبس بحث و نتيجه گيري یبفت ب وابن داد اواذ ثیمابسان ثخاؾ ايسطاواغ داسای اوتظبس دس حی ا ویاشيی اوؼابوی تؼا یالت ي امىبوابت ي فوبی فیضیىای ؼاتىذ. دس م بلؼا ای وا ت ػاي ػمومىاذ ي مىبسان )88( اوجب گشفت 0 اوتظبس ثشای مشاجؼ وىىذگبن دسیبفت وىىذ مشالجت بی صایمبوی دس وظش گشفتا ؿاذ وا 6 ما سد اص اوتظابسات مشاجؼا وىىاذگبن ؿابملت پازیشؽ ػاشیغ تمیضی ثخؾ تؼ یالت مىبػت موحفا تمیاض آما صؽ مابدس آ سامؾ مابد س ثاب اوت ظاب سات ث خاؾ ا ي س طاواغ د س م ب لؼا حبهاش مخ اوی داؿات. ایاه اوتظابسات دس م بلؼا حبهاش ثاب ثیابوی متفبيت ت ػي ثیمبسان ايسطاوغ م ش گشدیذ. ایه ثیبن متفبيت وبؿی اص تفبيت دس و ع خذمبت اسائ ؿاذ ثا ثیمابس ثا د اماب و بیتب" مب یت مبث ی داسوذ ي یه ممل د سا می سػبوىذ. ػاذ ت بثك اوتظبس دیاش مشاجؼ وىىذگبن دسیبفت وىىذ مشالجت بی صایمبوی دس م بلؼ ػمومىاذ ثاب م بلؼا حبهاش ثا ػاجت يیظگی بی خبف مشالجت بی صایمبوی ث د) (. دس م بلؼا ای دیاش و ت ػي بؿمی وذا )89( اوجب گشفت 0 اوتظابس دس 6 حی ا تج یاضات ي ما اد ملاشفی ویاشيی اوؼابوی فوابی فیضیىای تؼا یالت پبیا اثؼابد میابن فاشدی ي استجب ابت ي دػتشػی ثشای ثیمبسان مشاجؼ وىىذ ث ثخاؾ ػا ختای دس وظش گشفت ؿذ و م سد اص اوتظابسات مشاجؼا وىىاذگبن ثاب اوتظبسات ثیمبسان ثخاؾ ايسطاواغ دس ایاه پاظي ؾ مخا اوی داؿت. ایه اوتظبسات دس م بلؼ حبهش ثب ثیبوی متفابيت ت ػاي ثیمبسان ايسطاوغ م ش گشدیذ) 0 (. م بلؼ حبهش ثخؾ ايسطاوغ داسای 0 ػىلش خاذمت دس حی ویشيی اوؼبوی تؼ یالت ي امىبوبت ي فوبی فیضیىی ث د. دس م بلؼ ای و ت ػي بؿمی واذا )89( اوجاب گشفات ػىلش دس 6 حی متفبيت تج یضات ي م اد ملشفی ویاشيی اوؼبوی فوبی فیضیىای تؼا یالت پبیا اثؼابد میابن فاشدی ي استجب بت ي دػتشػی ثشای خذمبت ػ ختای دس وظش گشفت وا اص ایه میبن 0 ػىلش خذمت وا 6 ػىلاش آن ثاب حی ا ی تؼ یالت ي امىبوبت 8 ػىلش آن ثب حی ی ویشيی اوؼبوی ي 6 ػىلش آن ثب حی ا ی فوابی فیضیىای ػىبكاش خاذمت ثخاؾ ايسطاوغ مخ اوی داؿت. ػوت ػذ مخ اوی ػىلاش دیااش مشتجي ث دن آو ب ثب حی بی اثؼبد میابن فاشدی ي استجب ابت دػتشػی می ثبؿذ. ام چىایه تؼاذادی اص آن اب مشثا ى ثا مذیشیت ػبصمبن می ؿذ و دس م بلؼ حبهش جض ػىبكش خذمت ومی ثبؿىذ) 0 (. دس م بلؼ ای و ت ػي ػمومىذ اوجب ؿذ 7 ػىلش خذمت ثشای مشالجت بی صایمبوی ثیمبسػتبن دوتش فیبم ثخؾ دس وظش گشفت ؿذ امب اص آوجبیی و ایه ػىبكش ومی ي خابف مشالجات بی صایمبوی ث د ثب یچ یه اص ػىبكاش خاذمت م بلؼا حبهاش مخ اوی وذاؿت) (. م سع )006( دس م بلؼ ای دیاش 7 ػىلش خذمت سا ثاشای ایمىی خذمبت سادی ل طی تؼییه وم د و اص میابن آن اب تى اب ػىلش تج یضات ثب ػىبكش خذمت م بلؼ حبظش مخ اوی داؿت. ػذ مخ اوی ػبیش ػىبكش خذمت م بلؼا ما سع ثاب م بلؼا حبهش ث ػجت تفابيت مب یات خاذمبت سادی لا طی ثاب ثخاؾ ايسطاوغ می ثبؿذ) (. ثش مجىبی وتابی حبكال اص م بلؼا %90 اص ػىبكاش خاذمت حذالل ثب یه اوتظبس ثیمبس داسای ساث ثؼیبس لا ی ث دواذ. ایاه میضان دسم بلؼ بؿمی %6 دس م بلؼ جی ايوا %90 دس م بلؼ ػمومىذ %8/8 دس م بلؼ موىی %6/ ي دس م بلؼ

7 طراحی کیفیت خذمات بخص ايرشاوس بیمارستان ض یذ فقی ی ضیراز سیذحامذ رحیمی ي مکاران.. Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 ياتشػتشات %00 ث د) 0 (. ایه وتیج م جت ؿذ و دس م بلؼ حبهش %00 اوتظبسات ثیمابسان حاذالل ثاب یىای اص ػىبكش خذمت داسای ساث ی ثؼیبس ل ی ثبؿذ ایاه میاضان دس م بلؼ بؿمی موىی جای ايوا ياتشاػاتشات ي ػمومىاذ ثا تشتیااااات %0 %88/88 %00 %00 ي %0.9 ثااااا د.) 0 ( اص یبفت بی دیاش حبكل اص ایه م بلؼ ایه اػت و مبوىذ م بلؼبت ػمومىذ موىی جی ايوا ي ياتشاػاتشات ػاذ يجا د ساث میبن اوتظابسات ي ػىبكاش خاذمت يجا د وذاؿات اماب دس م بلؼ بؿمی یىی اص اوتظبسات ثیمبسان تحت ػى ان "ػابػبت ماللبت ثیمبس وبفی ثبؿذ" ثب یچ یه اص ػىبكش خاذمت استجابى وذاؿت و پظي اش دس ت جی آن ػى ان وشد اػت و ث ػوت آن چىیه حبلتی ث ج د آمذ اػت و اوتظبس ما سد وظاش تحات تبریش تلمیمبت مذیشیت مشوض می ثبؿذ ي ایچ ػىلاش خاذمت دیاش دس تحمك آن ومی وذاسد) 0 (. یبفت بی حبكل اص م بلؼ وبن د ىذ آن ث د وا ػىبكاش خذمت ثخؾ ايسطاوغ داسای ساث ثب یىذیاش ث دوذ ثا ا سی و اص ایه میبن تمشیجب" %6/ اص استجبى ب لا ی %/ اص استجبى ب مت ػي ي %/7 هؼی ث دوذ. دس ایه م بلؼ یچ یه اص ػىبكش خذمت فبلذ استجبى ثب م وج دوذ. دس م بلؼ ای و ت ػي بؿمی اوجب ؿاذ ثا تشتیات % %9 % ي %0 اص استجبى ب مثجت ل ی مثجت هاؼی مىفای هؼی ي مىفی ل ی ث دوذ. دس ایه م بلؼ ایچ یاه اص ػىبكاش خذمت ساث مىفی هؼی ثب م وذاؿتىذ. دس م بلؼ موىی ثا تشتیاات %/ %6/ %/7 ي %6/6 اص استجاابى ااب مثجات لا ی مثجات هاؼی مىفای هاؼی ي مىفای لا ی ث دوذ) (. ػوی سغم آن و ممیبع جم ثىاذی سياثاي میابن ػىبكش خذمت دس م بلؼ حبهش ثب دي م بلؼ دیاش متفبيت اػت امب می ت ان وتیج گشفت و ػىبكش خذمت دس ما م بلؼابت دس ساػتبی م ث د ي استجبى ل ی ثاب م داسواذ. دس ت جیا ایاه وتیج می ت ان ثیبن وشد و دلیل آن و ممیبع جما ثىاذی م بلؼ حبهش متفبيت اػت و ع ػىبكش خاذمت مای ثبؿاذ وا یچ وذا اص آن ب استجبى مىفی وذاؿاتىذ ي پظي ااش استجابى بی مىفی سا لحب وىاشد ي تى اب استجب ابت مثجات سا دس ػا دػت ل ی مت ػي ي هؼی ثیبن داؿت اػت. ث ػجبستی مای ت ان گفت دس م بلؼ حبهش استجبى مىفی هؼی ي مىفی هؼی %0 می ثبؿذ ي %00 استجبى ب مثجت ثا د اػات وا ج ات تفىیه ث تش دس ػ جم لشاس گشفتىذ. لی ي مىبسان دس م بلؼ ای ثب ذف ت ػؼ وتیج یه اثاضاس تخیلی اص تىىیه گؼتشؽ ػموىشد ویفیت اػاتفبد وشدواذ. ممیبع م سد م بلؼ "ممیبع 0 گبو اسصیبثی سیؼه خؼاتای ؿبو ( ")SFS0 ث د و ثشای تؼیایه ؿاذت وابساحتی ؿابو ي گشدن ثیمبس م سد اػتفبد لشاس گشفت. دس شاحی ي ت ػؼ ایاه ممیبع تخیلی پضؿىی اص تىىیه گؼتشؽ ػموىاشد ویفیات اػتفبد گشدیذ و داد بی پظي ؾ سا مای تا ان دس 6 دػات ػوت اكوی وابساحتی ؿابو ي گاشدن وابن دادت ؿاغل سياوای ثیمبسی ب سطیم غزایی ویفیت خا اة ي تجمؼای. SFS0 ثاش سيی گشي ی اص افشاد و لجال ثب ػا مختوا ػالئام ؿابو ي گشدن تخیق داد ؿذ ث دوذ اػتفبد ؿذ ي م سد تبییذ لاشاس گشفت. اسصیبثی SFS0 مخق ؿاذ وا %78/7 اص ؿاشوت وىىذگبن ػ ح ثبالی وبساحتی ؿبو ي گشدن ثب اػاتفبد اص ایاه ممیبع سا تجشث وشد اوذ ي ویبص ث ت ج ف سی پضؿاىی داسواذ. ایه پظي ؾ ثب م فمیت یه ممیبع اسصیابثی سیؼاه لبثل اػتمبد ثشای تخیق ػالئام ؿابو ي گاشدن ثاب اػاتفبد اص سيؽ QFD سا گؼاتشؽ ثخایذ ایاه ممیبع ثب دلت ثبال ث ارجبت سػیذ) (. دس الاا ی ویفیات م بلؼا حبهاش ػىبكاش خاذمت ثخاؾ ايسطاوغ دس ايل یت گ وبگ ن لشاس داؿتىذ. ثش ایه اػبع ػىلش خذمت ث ج د فوبی فیضیىی اتابق پضؿاه دس ايل یات وخؼات ث ج د لشاس داؿت ي پى ػىلش خذمت ث ج د پشػاىل پشػاتبسی ث ج د تؼ یالت تویى ث ج د اتابق ثؼاتشی ث جا د پشػاىل پضؿىی ي ث ج د فوبی تشیبط دس ايل یت دي ث ج د لشاس داؿاتىذ. مچىیه ػ ػىلش خذمت ث ج د ػیؼتم بی سا ىماب ث جا د ػبله اوتظبس ي ایجبد تؼ یالت سفب ی ماشا ثیمابس دس ايل یات ػ لشاس گشفتىذ. ممبیؼ م بلؼ حبهش ي م بلؼبت بؿمی ي موىی وابن مای د اذ ايل یات ػىبكاش خاذمت دس ایاه م بلؼابت ثاب یىاذیاش مخ اوی وذاسوذ. دس ت جی ػوات ایاه واب مخ اوی ثبیاذ گفات سيؽ گؼتشؽ ػموىشد ویفیت سيؿی اػت و وتبی آن خابف م لؼیتی می ثبؿذ و دس آن اجشا گشدیذ اػت ثىابثشایه ػاذ م بثمت وتبی ایه سيؽ دس یه م لؼیت یاب م بلؼا خابف ثاب ػبیش م لؼیت ب ي م بلؼبت وبمال مى می اػت. اسائا ا الػابت ثا ثیمابسان وا دس م بلؼا حبهاش ايلایه ي م متشیه خ اػت ثیمبسان مای ثبؿاذ یىای اص ثىاذ بی مىا س حم ق ثیمبس می ثبؿذ. ث س ووی اػتفبد اص سيؽ ث وابس گشفتا ؿاذ دس ایاه م بلؼ ايل یت بی ث ج د مىبػاجی ثاب ت جا ثا اوتظابسات ثیمبسان اص ثخؾ ايسطاوغ حبكل گشدیذ و اوتظبس می سيد ثاب مذ وظش لشاس دادن وتبی ثذػت آمذ ػ ح ویفیات خاذمبت اسائ ؿذ افضای یبفتا ي و بیتاب مىجاش ثا افاضایؾ ػا ح سهبیتمىذی ثیمبسان اص خذمبت ثخؾ ايسطاوغ ؿ یذ فمی ای. Shoulder Fatigue Scale-0

8 سال ديازد م ضمار 9 پاییس 099 ضمار مسلسل Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 افضایؾ یبثذ. ثذی ی اػت ایه اوتظبسات می ت اوذ ثاب پاظي ؾ دس آیىذ ي پغ اص اوجب مذاخالت الص ثش اػابع یبفتا اب تحمك ي ػذ تحمك آن ػىجیذ ؿ د. ایه پظي ؾ ثب محذيدیت بیی ویاض ماشا ثا د اص جموا ػذ مىبسی ثیمبسان ج ت ؿشوت دس ملبحج و ثب تاالؽ پظي اش مىبسی الص جوت ؿذ. اص مالحظبت اخاللای ایاه پظي ؾ می ت ان ث اوجب ملبحج ثذين رواش واب ثیمابس ي اخز سهبیت اص ثیمبس ج ت ؿشوت دس ملبحج اؿبس وشد. تشکر و قدردانی ایاه ممبلا حبكال اش پظي ای ملا ة ومیتا تحمیمابت داوج یی داواب ػو پضؿىی ؿیشاص ي پبیبن وبم داوج یی مم غ وبسؿىبػی مذیشیت خذمبت ث ذاؿتی ي دسمابوی ؿایشاص مای ثبؿاذ. ثذیه يػیو اص حمبیت بی مبلی ي اجشایای داوااب ػوا پضؿاىی ؿیشاص)ؿاامبس 90-7 ماا س 90.7.( ي ومیتاا تحمیماابت داوج یی داواب ي مىابسی سیبػات محتاش ثیمبسػاتبن ؿا یذ فمی ی ؿیشاص جىبة آلبی دوتش پتشا فش كمیمبو ػپبػااضاسی مای ؿ د. م چىیه اص اػوبی تیم و ثب تالؽ ماذاي خا د اوجاب ایاه پشيط سا ممىه ػبختىذ و بیت تىش ي لذسداوی سا داسیم. References. Lotfi, M. Shahid Faghihi & Namazi Shiraz Hospitals emergency situation and compare it with the standard. School of Management and Medical Information Science, Shiraz, 8. [In Persian]. Tabibi J, Najafi B, Shoaee SH. Waiting time for emergency services in selected hospitals of Iran University of Medical Sciences 86. Shahid Beheshti University of Medical Sciences and Health Services, Medical Journal: 88. Volume. NO [In Persian]. Lameei A.Total quality management; Principles, applications, and the lessons of experience. Modern Medicine Publications,printing, Summer 8. [In Persian]. Aghlmand, S. Akbari, F. Improving maternity care using the quality function deployment (QFD) method at Fayazbakhsh hospital. Tehran university- School of Management and Medical Information; 87.00p. [In Persian]. Liu SH, Lee Y, Huang Y. A brief fatigue inventory of shoulder health developed by quality function deployment technique. Elbow Surgery. 009, 8: 8-. Journal of Shoulder and 6. Chen L, Ko W. A fuzzy nonlinear model for quality function deployment considering Kano s concept. Mathematical and Computer Modelling 8 (008) Terninko J., Step-by-Step QFD: Customer-Driven Product Design, second ed, St. Lucie Press, Boca Raton, FL., Hill A., Quality function deployment, In: Lock D., (editors) Gower Handbook of Quality Management, second ed, Gover, Brookfield, VT., 99, Chan LK, Wu ML., Quality function deployment: A literature review. European Journal of Operational Research. 00, (): Hashemi N. Designing the Quality of Burn Ward Services in Ghotbedin Burn Hospital with Quality Function Deployment (QFD) and Data Envelopment Analysis (DEA), 89. Shiraz university of medical sciences- School of Management and Medical Information;89. 8p. [In Persian]. Costa ALA, Dekker M, Jongen WMF., Quality function deployment in the food industry: A review. Trends in Food Science & Technology. 00, (9-0): Cohen L., Quality function deployment: how to make QFD work for you, Addison-Wesley, Reading, MA, 99.. Moores B.M. Radiation safety management in health care The application of Quality Function Deployment. Radiography. November 006, Pages Hoseani SH, Fatemi A.[Barresi karborde gostaresh amalcard keafiat dar tarhe takrime arbab rjooe dar bimarestanha va marakeze behdashti va darmani va ertebat an ba erteghae karaiee va rezaiatmandi]. th annual congress of Health Services Administration Students, Shiraz university of medical sciences,8. [In Persian]

9 سال ديازد م ضمار 9 پاییس 099 ضمار مسلسل Downloaded from jhosp.tums.ac.ir at 9: IRST on Saturday December 9th 08 Designing the Quality of Emergency Ward Services in Shiraz`s Shahid Faghihi Hospital Based on Quality Function Deployment Method (QFD) in 0-0 Abstract Rahimi S H., Masoumpour M., Kharazmi E., Kavousi Z. Submitted: 0.9. Accepted: 0.. Background: Hospital Emergency ward plays a pivotal role in hospital and health care system regarding necessity of immediate,qualicative and effective performance due to numerous and complicated processes happens in the emergency ward. QFD is one of the most effective methods used for designing and improving the quality in order to fulfill customers' expectations and improve their satisfaction from provided service. Materials & Methods: This study is aimed to investigate following subjects : )identifying the customers' expectations (n=80) and service`s components (n=) through interviews, ) defining the relationship between patients' expectations and the service`s components, and also relationship between the service`s component themselves ) designing the service quality model based on the house of quality diagram Results: After identifying components of customers' expectations and 0 components of service, 9 components of service were prioritized as parts of service quality model in levels: ) Physician's office physical environment ) Improving Nursing performance`s and hospital hotel`s service facilities,equipping inpatient` room, physician`s room and triage space ) Improving guide systems, providing adequate welfare for the patients' families, and facilitating the waiting room. Conclusion: The current quality model designed in this study can be a general guide to improve the quality of services provided by the emergency ward. However, using this model has its limitations such as being complex and time-consuming. Key words: QFD, House of Quality, Services of Emergency Ward M.Sc, Health Services Administration, Health Services Administration Department, Shiraz University of Medical Science, Shiraz, Iran. (*Corresponding Author) hamedrahimi68@yahoo.com Tel: Assistant Professor, Department of Internal Medicine, Medicine faculty, Shiraz University of Medical Sciences, Shiraz, Iran. PhD Student,Health Care Administration Health Services Administration Department, Shiraz University of Medical Science, Shiraz, Iran. Assistant Professor,Health Care Administration, Health Services Administration Department, Shiraz University of Medical Science, Shiraz, Iran